Se sua empresa já utiliza ferramentas de CRM há algum tempo, são grandes as chances dela se encaixar em um dos dois cenários abaixo:
- O CRM faz tudo o que a sua empresa precisa, mas não tem adesão dos usuários e o custo é extremamente alto;
- Seus usuários usam e gostam do CRM, o investimento é baixo, mas as limitações de funcionalidade forçam você a sempre buscar soluções em outros lugares.
A dominação dos extremos entre plataformas de CRM simples e complexos está relacionada a uma história de evolução e revolução no mundo de softwares. Entretanto, o amadurecimento do mercado possibilitou o surgimento do caminho do equilíbrio.
Por que o mercado foi dominado por extremos?
O mercado de CRM surgiu na década de 90 e foi dominado, desde então, por gigantes como Salesforce, Oracle, SAP e Microsoft.
Com o objetivo de atuar em um mercado de maior poder financeiro, o foco dessas empresas girou em torno do desenvolvimento de funcionalidades e flexibilização das ferramentas para que pudessem atender necessidades mais específicas de seus clientes de grande porte.
Esse processo resultou em ferramentas extremamente complexas e engessadas, que quase sempre demandavam a presença de consultorias especializadas em projetos de implantação. Para empresas de pequeno e médio porte, isso significava que elas haviam sido deixadas de lado.
A partir de 2009, entretanto, o cenário começou a mudar. De olho neste mercado carente, diversas startups, como Pipedrive e Insightly, começaram a surgir.
Suas estratégias de crescimento se basearam em um posicionamento oposto ao que existia no mercado até então:
- Em vez de sistemas de CRM complexos, sistemas extremamente simples;
- Em vez de implantações longas e caras, implantações de um dia realizadas pelo próprio usuário;
- Em vez usabilidade engessada, intuitividade desde o primeiro instante.
A estratégia funcionou de forma espetacular e fez os gigantes tradicionais repensarem suas estratégias, mas também foi responsável pela polarização do mercado em dois tipos de CRM: Enterprise (caro, complexo e poderoso) e Self-service (barato, simples e limitado).
O caminho do equilíbrio
Após diversos anos vivendo nesta dicotomia, o amadurecimento das empresas em termos de CRM fez com que os usuários de ferramentas Enterprise passassem a enxergar o valor da intuitividade. Afinal, sem ela, a plataforma tendia ao completo abandono.
No outro extremo, aqueles até então supridos por soluções Self-service começaram a sentir a necessidade de uma plataforma mais completa e robusta.
Esse aparente paradoxo entre sistemas simples e complexos foi o responsável por abrir caminho para um novo tipo de CRM no mercado, ao qual chamamos de CRM Transacional.
O grande objetivo desse novo formato é preservar funcionalidade sem causar danos à usabilidade.
Para que você entenda o que muda entre cada tipo de CRM, preparamos uma pequena tabela comparando cada formato dentro de 4 quesitos: usabilidade, funcionalidade, implantação e investimento.
| Self-service | Transacional | Enterprise | |
| Usabilidade | Compreensível em um dia sem material externo. | Compreensível em um dia sem material externo. | Exige treinamento e dias de uso até o entendimento completo. |
| Funcionalidades | Pouco configurável e focado em gestão comercial simples | Bastante configurável, traz tanto gestão comercial quanto controle operacional de vendas | Totalmente configurável e, em casos avançados, pode ser programado por desenvolvedores para novas possibilidades |
| Implantação | Totalmente por conta do usuário. Disponibiliza materiais online. | Mix de implantação remota com materiais online. | Consultoria especializada in loco. |
| Custo | Entre 20 e 50 reais por usuário por mês. Sem custos de implantação. | Entre 50 e 100 reais por usuário por mês. Implantações gratuitas ou que chegam a R$2.000,00 | A partir de R$ 100,00 por usuário por mês, com implantações que podem variar entre R$10.000,00 a alguns milhões, dependendo do porte da empresa |
Nem simples, nem complexo
Em resumo, o CRM Transacional surgiu para sanar o vazio que existia entre os CRMs Enterprise e Self-service. Ele é mais indicado para empresas com equipes comerciais a partir de 4 pessoas e começa a enfrentar dificuldades em empresas com base em diferentes países.
