O que é gestão de relacionamento com o cliente, benefícios e como aplicar

O mercado tem se mostrado cada vez mais competitivo em todas as suas segmentações e ter um produto de qualidade não é o bastante para manter o crescimento de […]
03/04/2018 | 5 min
Ilustração representando a importância da gestão de relacionamento com os clientes para empresas que desejam bons resultados

O mercado tem se mostrado cada vez mais competitivo em todas as suas segmentações e ter um produto de qualidade não é o bastante para manter o crescimento de sua empresa. É preciso pensar além e, em meio a muitas estratégias, investir na gestão de relacionamento com o cliente se tornou uma obrigação.

Também conhecida como CRM — sigla para Customer Relationship Management —, ao contrário do que muitos pensam, não se trata de um software ou ferramenta, mas de uma estratégia que é aplicada para atração, fidelização e recuperação de clientes.

Este artigo vai apresentar dicas para se começar uma estratégia de CRM, proporcionar meios de melhorar a qualidade de seu atendimento e, consequentemente, aumentar o faturamento de sua empresa.

Conheça mais sobre gestão de relacionamento com o cliente

Trata-se de um conjunto de boas práticas, que permitem o entendimento e até a antecipação das necessidades do consumidor, que é amparado durante todo o processo de aquisição de um produto ou serviço, inclusive — e principalmente — depois do término das negociações.

Uma boa estratégia de CRM é detalhista. Todo cliente é tratado de maneira individual e é preciso construir uma base de dados com todas as informações possíveis sobre eles. Dessa maneira, a qualidade de seu atendimento será superior e personalizada.

Lembre-se de que uma boa estratégia de relacionamento envolve empatia de seus colaboradores para com os clientes. Cabe não apenas às técnicas, mas a toda sua equipe estar preparada e motivada para tornar a experiência diferenciada e agradável.

Descubra e conheça quem são seus potenciais clientes

Onde está e quem é o seu cliente? Essa é a primeira pergunta que deve ser respondida e, para que isso aconteça, uma série de informações deve ser coletada.

É preciso descobrir não apenas um nome, mas uma identidade completa. Onde ele mora, quais as suas preferências, a profissão, quais os meios de contactá-lo e qual a melhor forma e horário de realizar essa aproximação. Será via telefone? Ou e-mail?

Se você ainda não possui uma base de dados é hora de criá-la. Existem diversos meios de realizar a captação de informações, como landing pages, técnicas de inbound marketing, feiras de negócios, etc. Pesquise mais a respeito desses tópicos.

Mantenha um relacionamento com seus clientes

Após um primeiro contato, é preciso nutrir a relação entre sua empresa e o cliente. Não estamos falando de bombardeá-lo com propagandas, mas sim oferecer materiais ricos, que despertem interesse, como e-books, consultorias gratuitas, treinamentos, convites para eventos ou o bom e velho cafezinho. Tudo dependerá de sua área de atuação. Seja criativo!

Existem outras inúmeras maneiras de se criar uma boa relação: uma estratégia de redes sociais pode ser uma ótima aliada para melhorar a experiência de atendimento e, principalmente, coletar ainda mais informações valiosas.

Redes sociais servem para diversas finalidades, desde divulgar ações, produtos, atender e engajar seu público. Abuse dessas funcionalidades, sempre com planejamento e uma linguagem adequada para a sua empresa.

Ofereça a solução que o cliente procura

Com uma base de informações em mãos, chegou a hora de realizar uma triagem e priorizar todos os que aparentam ter real interesse por seu produto ou serviço. É nesse momento que a união de esforços entre marketing, vendas e atendimento deve ser planejada e executada, sempre com cuidado e avaliando constantemente os resultados.

Agora que a relação foi alimentada e você tem certeza que pode oferecer a solução para os problemas de seu cliente, é sua chance de apresentar sua proposta comercial e fechar o negócio.

Crie uma proposta bonita, clara e objetiva, contemplando todas as informações necessárias. Explique cada tópico e prove que, definitivamente, são as melhores opções disponíveis.

Certifique-se de que cumprirá os prazos ofertados, mas sempre esteja pronto para algum imprevisto. É nesse momento que os clientes descobrem a real capacidade de uma empresa realizar um bom atendimento.

Assegure a satisfação pós-venda de seu cliente

A entrega de um produto ou serviço não é o fim da relação, ainda há muito trabalho a ser feito, afinal, é preciso assegurar a satisfação do cliente e almejar sua fidelização.

Nessa etapa, o primeiro passo é contactar o cliente e verificar se suas expectativas foram atendidas: se existe alguma dúvida, reclamação, sugestão ou se sua empresa pode ajudar em mais alguma coisa. Agradeça o feedback, seja positivo ou negativo e adicione todas essas informações em sua base de dados.

Retorne para o primeiro passo deste guia e continue a nutrir sua relação, pois dessa maneira a possibilidade de um novo negócio ser fechado é maior e mais fácil. Um cliente satisfeito sempre retorna — quando há necessidade — e recomenda sua empresa para seus contatos pessoais.

Considere adotar uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente

Gerir um bom relacionamento com seus clientes não é tão simples e armazenar tantas informações é, de fato, uma tarefa delicada. Utilizar planilhas eletrônicas é um método que entrou em desuso há muito tempo, pois não é seguro, tampouco prático.

Considere adotar o uso de um sistema de gestão eficiente, que ofereça não apenas um módulo de CRM, mas uma solução completa para automatizar tarefas, armazenar e filtrar informações.

Ferramentas robustas possuem todas as principais funcionalidades necessárias para obter maior produtividade da sua equipe, como cadastro de clientes, funil de vendas, gestão de propostas comerciais, envio de e-mails, etc.

Dê preferência para sistemas hospedados na nuvem, ou seja, que possam ser acessados de qualquer lugar e a qualquer momento, sem a necessidade de instalação em um computador da empresa. Essa é uma maneira de conseguir liberdade e praticidade para consultar e adicionar informações em sua base de dados sempre que for preciso.

Chegamos ao final deste artigo e agora que você entende mais sobre gestão de relacionamento com o cliente, é hora de planejar e colocar em prática tudo que aprendeu. O sucesso é inevitável, basta apenas ser cauteloso e executar todas as ações dentro de suas próprias limitações e conhecimentos. Experimentar é a única maneira de aprender, não tenha medo!

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