Blog da Ploomes
Customer Experience

Como o Customer Experience pode aumentar suas vendas?

Você provavelmente tem na memória aquele restaurante que te marcou de uma maneira diferente. É provável também que você tenha ido lá mais de uma vez e compartilhado sua experiência com diversas pessoas.

Sendo assim, o que você teve foi um customer experience bem trabalhado.

O resultado de um serviço de qualidade é claro: mais indicações e mais vendas para quem já comprou de você.

Ainda assim, muitas empresas acreditam que um bom produto é suficiente para fidelizar o cliente e transformá-lo em um promotor da marca. Quer saber o que mais é necessário? Continue lendo abaixo.

De olho no cliente

Para criar uma experiência marcante, é necessário enxergar com clareza os caminhos que seus clientes seguem, desde o momento em que são atraídos para sua empresa até quando se tornam consumidores de seus produtos ou serviços.

Tão essencial quanto conhecer isso, é entender quais são as suas expectativas ao longo do processo.

Para tanto, é pré-requisito que sua empresa tenha uma estrutura comercial bem definida, com todas as etapas do ciclo do cliente e seus respectivos responsáveis levantados e documentados.

Caso não seja seu caso, temos um guia para auxiliá-lo na estruturação do seu processo comercial. Clique aqui.

As bases do Customer Experience

Criar uma experiência sensacional para seus clientes pode ser uma tarefa complicada. É fácil deixar-se perder em um mar de subjetividade e conclusões precipitadas ao lidar com variáveis tão complexas quanto as interações humanas e a cabeça de seus clientes.

Felizmente, muitas empresas se arriscaram neste caminho ao longo dos anos e, após tantos testes e fracassos, o conhecimento acumulado permitiu a criação do Customer Experience, uma metodologia que reúne técnicas que funcionam porque nasceram da observação de resultados reais.

O planejamento do Customer Experience possui 5 passos básicos:

1- Pesquisa de mercado

O primeiro passo é entender o que seus clientes esperam de sua marca. Não se engane, a visão que você possui de dentro de sua empresa é muito diferente da visão de seus clientes.

Customer Experience pesquisa
Conheça sua base de clientes para melhor atendê-los

Geralmente, eles estarão dispostos a lhe dar feedback, então pergunte! Não deixe de conversar com leads (potenciais clientes) também, estes lhe trarão uma visão ainda mais imparcial sobre suas expectativas.

Você pode utilizar ferramentas como o Survey Monkey para realizar as pesquisas online, mas não deixe de utilizar o telefone e de realizar algumas visitas.

Contudo, antes de começar qualquer pesquisa, você precisa estabelecer seus principais objetivos.

Sugerimos que essas metas sejam definidas a partir de perguntas relacionadas às expectativas dos seus clientes. Utilize a lista abaixo como inspiração para o levantamento de suas próprias perguntas:

  • Qual a exigência do seu cliente com relação ao tempo de entrega do produto/serviço?
  • Ele espera quantidade ou qualidade?
  • Ele prefere controlar o processo ou ser levado por ele?
  • Contatos frequentes são vistos como desejados ou incômodos?
  • Sua tomada de decisão é baseada em dados ou emoção?
  • Prefere aprender a utilizar seu produto sozinho, com leituras e vídeos, ou precisa de auxílio humano?

Atenção: as perguntas acima são para estabelecimento de objetivos. O questionário realizado com sua base de clientes deverá ser desenvolvido separadamente, pensado de forma a eliminar subjetividades e parcialidades. Estude!

2- Levantamento das personas

Persona é um conceito que tem ganhado muita força recentemente com o crescimento do Inbound Marketing. De maneira geral, a persona é uma pessoa que representa o seu cliente típico, com todas as suas necessidades e características.

Esse levantamento lhe trará total clareza e simplificará muito o planejamento do seu Customer Experience.

3- Estratégia

Se as duas etapas anteriores foram concluídas com sucesso, você está pronto para definir suas estratégias de relacionamento.

De forma geral, estratégia é “O QUE” você deverá fazer e tática (próxima etapa) é “COMO” isso será feito.

Esta etapa está ligada às perguntas respondidas durante a pesquisa de mercado. Se o seu cliente procura qualidade em vez de quantidade, qual deve ser o foco de sua equipe de marketing no desenvolvimento de novas campanhas? Qual deve ser o discurso de sua equipe de vendas? Como deve ser estruturada a equipe de produção e desenvolvimento?

Você deve criar um fluxograma completo, com todos os pontos de contato bem definidos e a responsabilidade de sua equipe em cada um deles.

4- Tática

Com a estratégia em mente, é hora de detalhar minuciosamente seu plano de ação.

Esta é a etapa que mais exige conhecimento e atenção. Você precisa reunir os líderes dos principais setores da empresa e definir de forma objetiva e pontual como os colaboradores deverão atuar para atingir os objetivos estabelecidos.

É importante entrar nos detalhes. Qual será o linguajar utilizado pelo marketing? Quais serão as principais abordagens? Como será o processo de atendimento de ligações? Quais perguntas devem ser realizadas durante o processo de qualificação dos leads? Defina também os métodos de pagamento, como serão realizadas as cobranças de pagamentos atrasados, como será realizado o suporte técnico, etc.

5- Treinamento da equipe

Boas idéias com má execução levam a resultados ruins. Sua equipe precisa ser treinada dentro de sua tática para que a sua estratégia traga efeitos impactantes e positivos.

Comece com treinamentos práticos internos e depois passe para treinamentos com clientes reais. Sem insistência você não chegará a lugar algum!

Crie uma estratégia de Customer Experience

Comece tentando formalizar o fluxo atual do cliente em sua empresa, mesmo que você nunca tenha parado para pensar nisso. Caso necessite de outros materiais de apoio, veja outros artigos nossos sobre experiência do cliente.

Se você já entende a importância do Customer Experience, mas ainda não conhece indicadores que permitam medi-la, temos um kit de conteúdo sobre técnicas e métricas para retenção de clientes.

Avatar

Ploomes Sistemas Empresariais

Sistema de automação da força de vendas.
CRM, Funil de vendas, Automação de Propostas e Pedidos de Vendas em um só lugar!

Comentar

Siga-nos nas redes sociais

Facebook
Facebook
YouTube
LinkedIn
Instagram
Wordpress Social Share Plugin powered by Ultimatelysocial