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Experiência do cliente: um guia definitivo para otimizar seu negócio

O mercado tem sido cada vez mais competitivo, e isso não é segredo para ninguém.

Muitas empresas estão expandindo a sua demanda de serviços oferecidos; outras estão sendo criadas, e o avanço científico permite que muitas inovações estejam à disposição dos consumidores.

Mas, diante disso, você já ouviu falar sobre a experiência do cliente e como ela pode ajudar a sua empresa?

Veja que o grande mistério é saber como atrair novos clientes e como aumentar as vendas. Atualmente, não basta apenas lançar o produto no mercado e bombardear o consumidor com inúmeras promoções.

É preciso criar um relacionamento com o cliente, pois a grande concorrência também fará esse bombardeamento. 

Dessa forma, o grande diferencial para que a sua empresa se sobressaia na disputa de mercado é a experiência do cliente que ela criará, já que é somente assim que ela poderá engajá-lo com sucesso. 

No post de hoje, você compreenderá tudo sobre o que é a experiência do cliente, a sua importância, os seus benefícios e as suas aplicações para otimizar o seu negócio. Fique conosco!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente significa o modo como a sua empresa manterá interação com a pessoa que busca o seu trabalho. Isso acontece desde o momento em que o seu consumidor entra no site da empresa até a conversa com o vendedor para fechar o negócio.

Como dito na introdução, a forma como a sua organização busca se relacionar com o seu cliente é muito importante. O seu lead precisa estar motivado a querer adquirir o que você está ofertando a ele.

Dessa forma, a sua empresa precisa construir uma relação de amizade com o seu cliente, para que ele se “sinta em casa”. É necessário compreender que o seu consumidor não é um objeto o qual você pode manipular

Pelo contrário, é preciso compreender que ele é uma pessoa, um ser humano que tem desejos, emoções, sentimentos, objetivos, etc. É nessa relação que você precisa estar presente. Isto é, saber como o seu trabalho pode oferecer o melhor para o bem-estar e a realização do seu cliente.

personalidade experiência do cliente
Entenda a personalidade do seu cliente

Entenda o Customer Experience Management para empresas

A sua empresa precisa se atualizar. Ela não pode ficar de fora, pois o customer experience fará toda a diferença na vida dela. O crescimento da sua organização dependerá da interação que ela criará com os seus clientes.

Como dito, as grandes empresas estão buscando, a todo momento, construir essas interações da melhor forma possível.

Por exemplo, a Ótica Diniz oferece uma recepção criativa, dando refrigerante e sorvete para os usuários que procuram o estabelecimento. 

Sendo assim, além de atrair novos consumidores, a experiência do cliente é uma ótima forma de fidelização, pois, com bom atendimento, a pessoa desejará novamente o que a empresa tem a oferecer. Além disso, é válido lembrar que mais importante do que atrair novos clientes é manter os que você já conquistou.

Quais são seus benefícios

O customer experience tem milhares de benefícios para a sua empresa. Veja, abaixo, três benefícios importantes.

Aumento de vendas

Certamente, para uma empresa que visa crescer no mercado, ganhando a disputa com os seus concorrentes, é preciso descobrir como aumentar as vendas. Porém, para que isso ocorra, é necessário que você tenha clientes que queiram adquirir o seu trabalho. 

Um dos modos pelos quais o customer experience fará com que a sua empresa aumente as vendas e tenha sucesso é o estabelecimento da forma como os seus vendedores se comunicarão com os seus clientes.

Um funcionário que não esteja por dentro dos assuntos tratados no histórico de negociação construirá uma experiência do cliente ruim, já que o seu consumidor não ficará satisfeito com a falta de atenção.

Por isso, a experiência do cliente busca que todos os seus funcionários estejam envolvidos mutuamente em uma relação comercial. Dessa forma, estratégias de vendas podem ser elaboradas para que o seu colaborador tenha sucesso em sua negociação. Quando todos trabalham juntos, a chance de tudo dar certo é muito maior.

Além disso, lembre-se de que cada cliente tem uma necessidade diferente, por isso, é preciso manter uma relação de amizade com ele. Esteja disposto a ouvi-lo e fazer o melhor para a sua satisfação e o seu bem-estar.

Dessa forma, o customer experience será a grande oportunidade para que o seu vendedor entenda o que mais agradou ao seu consumidor. O que ele ainda precisa adquirir e como oferecer outros trabalhos que possam contribuir para a sua vida e para os seus objetivos. Afinal, tudo isso colaborará para que as suas vendas aumentem cada vez mais.

Engajamento com clientes

Outra forma que o customer experience pode contribuir para o sucesso da sua empresa é no engajamento com clientes, pois você só perceberá o aumento das vendas se conseguir a admiração dos seus usuários.

O seu alvo deve estar voltado para a transformação de seus clientes em fãs da sua empresa. Para isso, você deve traçar estratégias e entender o que é preciso realizar para conquistar o seu público. 

Um bom exemplo disso é a empresa norte-americana Amazon, que sempre busca estratégias para ganhar mais consumidores. Um desses feitos é a forma como ela encaminha e-mails para as pessoas; a companhia envia mensagens de acordo com o que o seu lead procurou em seu site. 

Por exemplo, se uma pessoa mais carismática realiza uma pesquisa sobre livros de culinária, não faz sentido encaminhar e-mails sobre obras que abordem assuntos políticos.

Além disso, a empresa tem o cuidado de oferecer o recurso para que o seu consumidor possa ajudá-la a fazer novos clientes. Dessa forma, há a possibilidade de inserir o e-mail de amigos, indicando algum material. 

Tudo isso revela estratégias de marketing que visam à boa experiência do seu usuário, o que você também pode realizar em sua empresa. Isso permitirá que o seu engajamento de clientes possa ser cada vez maior, além de ajudá-lo na fidelização dos que já são seus consumidores.

Reconhecimento de marca

Outro ponto positivo por meio do qual o customer experience contribui para o crescimento da sua empresa é o aumento do reconhecimento de marca. Atualmente, há empresas que investem muitos recursos para que sua marca seja reconhecida. 

Desse modo, não é difícil vermos pessoas nas ruas dizendo algo bom sobre a Nike ou a Brastemp. Mas o que leva a população a reconhecer essas marcas? Essa é uma boa pergunta!

Temos que estar cientes de que essas empresas investem em pesquisas para saberem de que os clientes precisam. Elas tentam passar uma imagem de que se importam com o bem-estar das pessoas, por isso, desejam oferecer produtos de alta qualidade, que satisfaçam as necessidades dos seus leads

Sendo assim, o customer experience poderá ajudá-lo e muito, pois você trabalhará com os dados dos seus consumidores para saber o que eles estão comprando mais e como agradá-los.

Dessa forma, o seu vendedor poderá criar estratégias para iniciar vendas casadas e cruzadas, o que favorecerá o reconhecimento da sua marca por parte dos seus consumidores, que se tornarão fãs da empresa.

Como criar uma experiência do cliente em um negócio

Agora, vamos falar sobre como criar uma experiência do cliente em um negócio.

Como dito no começo deste post, para que a sua empresa conquiste o mercado, é preciso abandonar aquela ideia de que podemos manipular o cliente. Apenas enviar propagandas, sem criar um relacionamento com ele, impede que você atinja bons resultados em vendas

O que vai determinar o sucesso da sua empresa é a maneira como você lida com os seus clientes. Por isso, separamos, abaixo, seis experiências do cliente para você aplicar em sua organização. 

Ouça os seus clientes

Um dos passos mais importantes é ouvir o seu cliente com atenção. É uma característica do ser humano gostar de ser ouvido, por isso, dedique-se sempre a ouvi-lo. 

Por exemplo, você pode criar uma experiência do cliente ligando para o seu consumidor e perguntando-o se o produto que ele comprou atendeu às suas expectativas. Dessa forma, você demonstrará que se preocupa com a vida do seu cliente e não de que apenas quer vê-lo como objeto de consumo. 

Criar um relacionamento mais humano com o seu consumidor fará toda a diferença, já que as pessoas percebem esse comportamento como algo positivo. Contudo, lembre-se de que devemos manter um vínculo profissional  essa relação tem o intuito de conquistar o desejo do seu cliente para com a sua empresa. 

Conquiste o seu consumidor com uma novidade

Depois de ouvi-lo, é preciso oferecer algo inesperado. Possivelmente, o seu cliente não espera, de imediato, que você possa ajudá-lo. É a hora de o seu vendedor entrar com o seu melhor

Nesse momento, é preciso inovar, afinal você não pode passar uma imagem de que é igual aos seus concorrentes, por isso, a experiência deve ser única. Mostre para o seu consumidor o inesperado, assim, ele ficará surpreso com tamanha eficiência da sua empresa.

Crie um laço emocional

As pessoas são muito emocionais, isso é uma outra característica do ser humano. Desse modo, procure criar laços com o seu cliente.

Essa experiência também deve ser única para que o seu consumidor se torne um fã da sua empresa. Lembre-se de que o seu alvo é que o seu cliente, além de admirador, seja um propagador da sua marca.

Por exemplo, ao oferecer um serviço, demonstre confiança. Se o seu cliente disser que algo pode dar errado, você deve mostrar para ele que estará ao seu lado e também que trabalhará para que tudo se resolva da melhor forma.

Demonstrar para o seu consumidor que estará ao seu lado na hora dos seus medos e preocupações é uma ótima forma de criar uma experiência do cliente de modo muito positivo. As pessoas enfrentam medos e traumas e desejam alguém com quem possam contar.

Demonstre compromisso

Uma das piores imagens que a sua empresa pode passar para o seu cliente é a falta de compromisso. É necessário ter responsabilidade e demonstrar que você se importa com os objetivos do seu consumidor. 

Dessa forma, crie uma experiência do cliente, assegurando ao seu consumidor que estará com ele e nunca o abandonará.

Por exemplo, se você estabeleceu com ele um determinado valor a ser pago por um serviço, cumpra com a sua obrigação, não aumente o preço depois e não haja de má-fé, realizando algo que não foi combinado.

Além disso, você pode, vez ou outra, ligar para ele, lembrando-o do trato feito, pois isso é uma outra forma de demonstrar compromisso.

Não prometa algo que não pode cumprir

Para que a experiência do cliente seja bem-sucedida, é preciso também que você ofereça o trabalho que está em condições de realizar. É importante não enganar o cliente com algo que a sua empresa não pode cumprir.

Por exemplo, se você trabalha com shampoo para cabelo e oferece o seu produto a um lead dono de um salão de beleza, diga, da melhor forma possível, os benefícios que o seu produto tem. No entanto, não invente alguma coisa que a aplicação do seu shampoo não proporcionará. 

Dessa forma, se o seu shampoo não escurece o cabelo, não diga que ele o faz para tentar “ganhar o cliente”. Você pode falar das qualidades que se encontram em seu produto e sobre como, mesmo sem o benefício de escurecer o cabelo, ainda vale muito a pena adquiri-lo.

Além disso, é possível apontar algumas alternativas para satisfazer as necessidades do seu cliente.

Não o decepcione sem comunicação 

Por fim, para construir uma boa experiência do cliente, é necessário que você tenha em mente a importância de nunca decepcioná-lo, pois a sua empresa precisa dele para se manter. 

Uma das formas de decepcioná-lo é não o atendendo. Por exemplo, o seu consumidor procurará um dos meios de comunicação da sua empresa para obter alguma informação. Por isso, é preciso estar sempre atento a todos eles.

Dessa forma, sempre mantenha as redes sociais da sua empresa atualizadas. Além disso, mande mensagens explicando para os seus consumidores (e possíveis leads) que os seus vendedores estão à disposição para atendê-los. 

Caso os seus clientes o procurem em um momento em que não seja possível prestar atendimento, diga que você os responderá em breve, pois essa é outra forma positiva de demonstrar compromisso.

Quais são as principais estratégias para a aplicação da experiência do cliente

São necessários esforço e dedicação para que a sua empresa possa construir uma verdadeira experiência do cliente. Listamos, abaixo, quatro estratégias que vão ajudá-lo. Acompanhe!

Facilite a experiência de compra

Outra estratégia para criar a experiência do cliente é a facilitação, por parte da sua empresa, da forma de compra do seu usuário, oferecendo-lhe vários meios de pagamento

Você deve zelar pelo bem-estar do seu consumidor, demonstrando o cuidado que tem por ele. Dessa forma, uma das maneiras de revelar esse carisma é dando-lhe a oportunidade de adquirir o seu trabalho, seja por cheque, seja por cartão de crédito, seja por outro meio de pagamento.

Por exemplo, a Amazon oferece a forma de compra por apenas um clique. Desse modo, ela facilita a operação para o cliente, pois ele não precisará digitar os seus dados para realizar a devida aquisição. Além disso, essa empresa ainda garante a segurança do seu consumidor, pois permite o cancelamento da compra, caso ela seja feita por engano.

Quanto mais flexível for a forma de pagamento, mais chances você tem de agradar o seu cliente. Sendo assim, o CRM pode ajudá-lo a resolver isso. Ele pode constatar quais são as principais dificuldades de pagamento dos seus consumidores.

Cuide da aparência da sua empresa

Para que você tenha uma incrível experiência do cliente em sua empresa, uma ótima estratégia é cuidar da aparência do local onde a sua organização está situada, já que, quando o cliente for visitá-la, ele terá uma agradável percepção do ambiente. 

As pessoas gostam de contemplar lugares bonitos, por isso, investir em um bom ambiente para a sua empresa representa um grande ganho. Isso causará uma boa experiência para os clientes, que observarão como a sua organização é cuidadosa. 

Além disso, lembre-se de que é importante cuidar do ambiente digital também. Por isso, mantenha sites atualizados e manutenções sempre feitas de acordo com a necessidade. Você não causará uma boa experiência caso o seu consumidor enfrente uma plataforma lenta e com erros para realizar as suas desejadas compras.

Analise o feedback dos clientes para realizar mudanças

Você aprendeu que é muito importante ouvir os seus clientes, por isso, ouça-os para criar estratégias que visem a agradá-los. 

Tome muito cuidado com isso, pois, caso os seus consumidores observem que você não está dando atenção às reclamações feitas, eles certamente trocarão a sua organização por empresas concorrentes que são mais atenciosas. Por isso, é preciso ficar atento a todos os questionamentos e tentar resolvê-los o mais rápido possível

Novamente, o software de CRM poderá ajudá-lo muito, pois ele mapeia os assuntos de feedback dos seus consumidores. Dessa forma, você poderá analisar, com muito mais precisão, as principais mudanças que devem ser realizadas. 

Ofereça atendimento facilitado e rápido

Por fim, mais uma ótima estratégia para que você tenha um bom relacionamento com seus consumidores é a forma como você atenderá esses clientes. 

Por exemplo, algumas empresas estão investindo em chats on-line, o que, na era digital, é algo que proporciona muita comodidade. Dessa forma, esse exemplo oferece um atendimento facilitado e rápido e cria uma experiência do cliente muito vantajosa para a sua organização. 

Principais ferramentas para o desenvolvimento da experiência do cliente

Além de boas estratégias para criar muitas experiências para os seus consumidores, é preciso também que você conheça as principais ferramentas que vão auxiliá-lo no desenvolvimento da experiência do cliente. 

Confira, abaixo, três ferramentas essenciais para o sucesso da sua empresa!

Pesquisa de satisfação do cliente

É comum que muitos estabelecimentos tenham, à disposição dos consumidores, a pesquisa de satisfação do cliente. Contudo, isso não deve ser usado apenas para conhecer a satisfação — ou a falta dela — para com o trabalho oferecido.

A pesquisa de satisfação do cliente deve ser usada como uma ferramenta para que você possa analisar os desejos dos consumidores e trabalhar para que a experiência do cliente seja cada vez melhor.

Por exemplo, se algum dos seus vendedores está recebendo críticas, é preciso avaliar o seu trabalho e procurar qualificá-lo para desempenhar um melhor serviço.

Comentários nas redes sociais

Outra ferramenta muito útil para o desenvolvimento de experiência do cliente são os comentários nas redes sociais.

Além de manter as suas mídias sociais sempre atualizadas, com novos conteúdos a cada semana, é preciso que você tenha atenção aos comentários que estão sendo gerados naquele ambiente.

Sendo assim, é proveitoso dispor de um profissional que possa conferir e avaliar os principais comentários, como críticas, questionamentos e elogios, para que isso contribua para a criação de uma ótima experiência do cliente.

Mapeamento do trajeto do cliente

O mapeamento da movimentação do consumidor também deve ser usado como uma ferramenta para que você possa desenvolver a experiência do cliente.

Analise o quanto ele gastou em sua empresa e quais produtos ele comprou. Caso você tenha acesso a dados que mostrem compras realizadas em organizações concorrentes será melhor ainda. 

Tenha como intuito usar essas informações para melhorar a interação da sua empresa com esse consumidor, pensando de que forma você poderá atendê-lo melhor e satisfazê-lo ainda mais.

Portanto, você aprendeu neste post que a sua empresa pode ser bem-sucedida usando a experiência do cliente para conquistar a apreciação dos consumidores. Dessa forma, essa estratégia permite a você otimizar as suas vendas e atrair e fidelizar clientes para um negócio.

Além disso, você compreendeu os principais benefícios do customer experience e as formas de aplicação e monitoramento da experiência do usuário. É útil que você possa praticar tudo o que foi visto neste artigo. 

E então? Você gostou do nosso guia de experiência do cliente para otimizar de vez o seu negócio? Agora, assine a nossa newsletter e receba todas as atualizações em sua caixa de entrada!

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