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Sistema de CRM: absolutamente tudo o que você precisa saber

Hoje a qualidade já não é mais um diferencial e sim uma obrigação imposta por clientes cada vez mais exigentes. O que eles esperam das interações com uma empresa é uma experiência positiva.

Para poder buscar atender a todas as expectativas de seus consumidores e melhorar o relacionamento, as empresas estão investindo na implantação de um sistema de CRM.

Você sabe quais as funções, benefícios e principais ferramentas desse sistema? Não? Calma, criamos este post, supercompleto, com todas as informações que você necessita, exatamente para que você entenda tudo sobre o assunto. Confira a seguir!

O que é um sistema de CRM?

CRM é a sigla de Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português. O sistema de CRM é responsável, como diz o próprio nome, pelo gerenciamento da relação entre o consumidor e a empresa.

O software de relacionamento armazena variados dados relevantes para sua empresa, sua equipe de vendas e seu marketing acerca dos clientes potenciais e atuais.

Entre essas informações estão nome, telefone, endereço, preferências, últimos contatos, etc. No entanto, esse sistema não pode ser encarado apenas como uma lista de contatos mais sofisticada. Ela é, em verdade, uma ferramenta poderosa na gestão de dados estratégicos.

O sistema pode ser utilizado por pequenas, médias e grandes empresas que buscam analisar as interações realizadas com seus clientes. Ele identifica padrões de comportamento que possibilitam a antecipação das demandas, satisfação dos consumidores e otimização da rentabilidade da empresa. As empresas buscam, com o CRM, os seguintes objetivos:

  • fortalecer o relacionamento com os seus clientes;
  • fidelização por meio a automatização de processos e serviços.

A fidelização é alcançada com o atendimento de todas as demandas do consumidor e gerando satisfação. Quando surgir a necessidade de realizar uma nova transação, o cliente pensará primeiro em buscar a sua empresa, pois recordará de sua boa experiência.

O que faz um sistema de CRM?

Um sistema de CRM é composto por uma grande gama de funcionalidades. Como existem diversas opções de software no mercado, cada uma delas está munida de um conjunto próprio. Vamos listar algumas das mais comuns:

  • gestão dos dados dos clientes ─ é possível rastrear ativamente qualquer informação relativa aos consumidores;
  • centralização da base de dados ─ todos os membros da equipe de vendas, marketing e qualquer outro colaborador podem acessar as informações;
  • captura de dados via e-mail ─ facilita o armazenamento inteligente de e-mails enviados pelos clientes;
  • simplificação de tarefas rotineiras ─ com a automatização as tarefas repetitivas podem ser delegadas ao sistema;
  • fornecimento de recomendações ─ realiza a análise das informações dos clientes para verificar potencialidade e gerar insights;
  • capacidade de expansão ─ a complexidade das planilhas é proporcional à quantidade de dados. No CRM, essa difculdade é inversamente proporcional: quanto mais informação, mais fácil será acompanhar o seu cliente e seus negócios.

Por que implantar um sistema de CRM?

Qual a principal preocupação das empresas hoje em dia? Se você disse o cliente, está correto!

Manter o consumidor satisfeito tem sido um dos maiores desafios dos gestores. Afinal, é através dessa satisfação que o cliente buscará realizar novos negócios e gerará novas oportunidades.

Consumidores satisfeitos também são ótimas ferramentas de marketing, pois realizarão a recomendação da empresa a todos os seus amigos, conhecidos e familiares.

Confira, a seguir, alguns motivos para se implantar um sistema de CRM!

Encontre mais leads

Os leads são os clientes em potencial que sua empresa encontra por meio de contatos, peças publicitárias, marketing de conteúdo e outras estratégias. Nem todas as pessoas que são atraídas por suas ações podem se encaixar como leads.

Os consumidores em potencial têm de estar dentro de um perfil traçado pela equipe de marketing para, assim, serem repassados ao time de vendas. Com um CRM, a análise do perfil de um cliente se torna muito mais simples, sendo possível gerar leads mais rapidamente e com maior precisão.

Tenha uma conversa pessoal

Um sistema de relacionamento reúne diversas informações específicas sobre um determinado cliente. Nele você vai reunir não apenas dados de contato, como nome e telefone, mas o mais importante, quais são as preferências desse consumidor.

Com isso, o time de vendas poderá realizar um contato pessoal, falando com o cliente na linguagem que ele acha mais apropriado, oferecendo produtos e serviços que tenham um valor agregado. Isso evita perder uma venda por não falar corretamente com um lead.

Venda melhor para vender mais

Gerar mais leads e obter informações estratégicas acerca de suas preferências garante um atendimento personalizado que será responsável por criar mais oportunidades de venda.

A implantação de um sistema de CRM facilita a vida dos colaboradores do time de vendas, que terão em suas mãos dados estratégicos para lidar com cada um dos clientes, alcançando a satisfação.

Pós-venda

Este é um item menosprezado por muitos gestores, mas um pilar essencial para o bom relacionamento com os clientes. O pós-venda é tão importante quanto a própria venda, pois demonstra ao cliente a preocupação da empresa com a sua satisfação.

É preciso demonstrar o valor do produto ou serviço adquirido, visualizando as suas dificuldades e oferecendo ajuda para sanar as suas dúvidas. Essa atividade pode ser controlada por meio do CRM.

Quem precisa de um CRM?

Você tem clientes? Está buscando ter? Então sua empresa precisa de um sistema de gestão de relacionamento. Todos os negócios, desde as pequenas organizações até grandes corporações, podem se beneficiar do uso dessas ferramentas.

É claro que algumas instituições precisam mais que outras. Vamos verificar alguns sinais que demonstram a necessidade da implantação de um software de CRM:

  • Sua empresa possui equipes que precisam trabalhar integradas?
  • Seus colaboradores do time de vendas realizam viagens constantes e dificilmente estão na empresa?
  • Você tem dificuldades de encontrar os dados relevantes acerca de seus clientes?
  • Sua equipe está perdendo prazos em negociações devido ao grande fluxo de informações?
  • Seu time controla todas os dados acerca de vendas e consumidores em planilhas ou aplicativos separados?
  • Sua empresa está em pleno desenvolvimento e suas equipes estão perdendo o controle sobre as informações de aquisição de clientes?
  • Você tem recebido críticas negativas dos clientes acerca de seu atendimento e pós-venda?
  • O setor de TI da empresa está sobrecarregado com o excesso de solicitações de manutenção de sistemas legados?

A sua resposta para uma dessas perguntas é sim? Então, o sistema CRM será viável para os seus negócios.

Principais ferramentas de CRM

Atualmente, existem várias opções no mercado para quem busca uma ferramenta de gestão do relacionamento com o cliente. Desde soluções mais simplistas, para negócios que não reúnem muitas informações, até ferramentas complexas com dezenas de funcionalidades. Vamos listar algumas das mais utilizadas no mercado hoje:

Ploomes

Uma das melhores soluções no mercado para quem busca uma ferramenta completa e simples. O Ploomes possui todas as funcionalidades necessárias para realizar um controle eficaz do relacionamento com o cliente.

Entre suas funções, estão a possibilidade de centralizar informações e gerar históricos sobre clientes, criar propostas comerciais e orçamentos rapidamente, além de planejar e controlar visitas a consumidores e gestão de leads. Existem também uma série de outras funcionalidades secundárias.

Sua grande vantagem em relação a outros sistemas de CRM é a possibilidade de realizar outras tarefas, substituindo a necessidade de utilizar um software de ERP para controle de recursos, além de utilizar a tecnologia em nuvem.

Salesforce

Utilizado por grandes corporações pelo mundo devido à confiança na marca Salesforce, o sistema de CRM da empresa usa cloud computing e possui um bom suporte ao cliente.

O custo-benefício dessa solução não é viável para as pequenas e médias empresas, já que os investimentos para a contratação desse software são mais altos em relação às outras ferramentas.

Highrise

Essa ferramenta se destaca pelo seu baixo custo de assinatura mensal. Também é um sistema baseado em computação em nuvem, porém deixa a desejar no quesito funções em relação as outras ferramentas.

O Highrise é focado no gerenciamento de contatos, o que o torna fraco em outras funcionalidades necessárias para a gestão do relacionamento com o cliente. No entanto, devido ao seu baixo custo, pode ser utilizado como uma ferramenta auxiliar.

Insightly

Outro software desenvolvido para ser uma opção de baixo custo, o Insightly, assim como o citado anteriormente, foi criado para a distribuição entre as pequenas e médias empresas.

Ele conta com algumas funcionalidades a mais que o antecessor, contudo, não é uma ferramenta completa como o Ploomes ou Salesforce, deixando a desejar no caso da busca por uma gestão eficaz.

Oracle

A Oracle é famosa pelo desenvolvimento de soluções em banco de dados e também possui uma divisão especializada na elaboração de ferramentas administrativas. Entre elas está um CRM.

A solução desenvolvida pela Oracle é muito completa, porém complexa e criada pensando nas necessidades de grandes corporações. A dificuldade da implantação pode encarecer o valor do investimento.

Zoho

O Zoho é outra ferramenta que não é capaz de suprir todas as necessidades de uma estratégia de CRM. Porém, é um bom software para ser utilizado como complemento.

Seu foco é comunicação e, por meio dele, é possível gerenciar todos os contatos realizados com seus clientes pelos diversos canais de atendimento de seu negócio. Esse sistema tem também a possibilidade de integrar um discador telefônico para realizar contato direto com os clientes.

Odoo

Diferente das soluções apresentadas até aqui, o Odoo é uma solução que deve ser instalada diretamente em um servidor próprio da empresa, ou seja, ela não utiliza a computação em nuvem.

Suas funcionalidades não são específicas e ele não possui um foco como as outras ferramentas desta lista. Ele possui código aberto, o que pode ser utilizado para melhorar as suas funções ou agregar novas.

Sugar CRM

Esse sistema conta com todas as funcionalidades mais comuns aos demais CRMs do mercado, porém seu foco principal é no atendimento ao consumidor. Ele pode ser instalado em um servidor próprio da empresa ou ser utilizado pelo acesso à nuvem.

A cobrança pela assinatura para a sua utilização é realizada por usuário cadastrado e os valores praticados podem ser um pouco salgados em comparação até mesmo com as melhores ferramentas do mercado. No avançado o preço é de U$150 dólares por utilizador.

OnePage CRM

Essa ferramenta é uma das mais simples do mercado. Como o próprio nome diz, todas as informações da plataforma podem ser encontradas em apenas uma página.

A solução apresenta todos os clientes em forma de lista e para ter acesso às informações sobre algum deles basta clicar sobre seu nome. Não é uma solução completa, mas pode funcionar muito bem como ferramenta de apoio para acesso rápido a algum dado.

Benefícios do CRM

Existem diversos benefícios quando uma empresa opta por implantar uma ferramenta de CRM para a gestão do relacionamento com seus clientes. Vamos listar alguns deles:

Organização de Informação e Histórico

É o fim das planilhas! Você já teve problemas para organizar as informações coletadas e cadastradas em arquivos do Excel? Esse tipo de controle pode até mesmo ser funcional quando o volume de dados é pequeno, porém com o aumento do fluxo de informações fica impossível realizar uma boa gestão.

Com a implantação de um sistema de CRM, todos os dados acerca de seus clientes, contatos, vendas e leads ficarão organizados com a possibilidade de acessar um histórico completo das ações realizadas.

Melhoria do relacionamento com cliente

A principal vantagem obtida com a implantação de uma ferramenta completa de CRM é a melhora no relacionamento com o cliente por meio do aumento de sua satisfação.

Todas as interações entre a organização e os seus consumidores são realizadas de forma organizada, seguindo processos padronizados que visam personalizar a experiência do cliente, compreendendo as suas demandas.

Aumento do ticket médio

Ao melhorar a sua compreensão das necessidades do cliente e quais são os produtos e serviços que se encaixam nas suas preferências, sua empresa gera muito mais oportunidades de negócio.

Com isso, aumenta o ticket médio dos clientes, ou seja, o valor gasto em cada interação com a organização. Esse fato é fruto do uso do CRM como fonte de informações estratégicas para a equipe de vendas realizar seu trabalho.

Fidelização de clientes

Decisões inteligentes, equipe bem preparada, maiores dados e geração de conhecimentos disponíveis são fatores que tem um impacto direto sobre a fidelização dos clientes.

Essas ações são traduzidas em um melhor atendimento, tratamento pós-venda diferenciado, processos aprimorados de venda, estratégias eficazes de marketing, e outras evoluções internas que auxiliam na satisfação dos clientes.

Redução de riscos

Não saber lidar corretamente com as demandas dos consumidores ou acabar por gerar experiências negativas pode ser catastrófico. Um cliente insatisfeito, aliado ao amplo acesso existente as redes sociais, pode agir para enfraquecer a sua marca.

Com o auxílio de uma ferramenta de CRM, o controle da satisfação do cliente é automatizado, evitando, assim, que você descuide de algum de seus consumidores, diminuindo as chances de uma experiência negativa.

Dados para tomadas de decisão​

Assim como outras soluções, o CRM pode gerar uma série de relatórios acerca das preferências de seus clientes. Esses dados podem ser utilizados para melhorar a gestão e tomar decisões embasadas em modelos reais.

Pode-se verificar a aceitação de determinado novo produto ou serviço antes mesmo de lançá-lo, evitando perdas e prejuízos. Dessa forma, também é possível encontrar oportunidades de negócio no mercado.

Melhora da comunicação interna

Com a implantação de um sistema de gestão de relacionamento, a comunicação interna da empresa será melhorada. O time de vendas terá acesso a todas as informações geradas acerca dos leads pela equipe de marketing.

Assim, os colaboradores do setor publicitário poderão verificar as preferências atuais de sua cartela de consumidores e criar campanhas direcionadas e muito mais efetivas. Auxiliando sua gestão a alcançar o máximo potencial.

Como escolher o melhor modelo?

Bom, já apresentamos o que é, quais as principais ferramentas do mercado e os benefícios da implantação de um CRM, mas você deve estar se perguntando ─ com tantas opções ─, como escolher um modelo ideal? Descubra a seguir! 

Conheça a sua demanda

A resposta para essa pergunta é relativa. O melhor modelo de sistema de gestão de relacionamento é aquele que melhor se encaixa nas suas demandas. Por isso, antes mesmo de buscar por uma solução, é necessário que você conheça quais são as suas necessidades.

Custo versus Benefício

Você deve ter percebido que listamos uma série de ferramentas com as mais diversas funcionalidades, algumas mais completas e outras bem simples, com variados valores de contratação.

O ideal é buscar pelo melhor custo-benefício sempre, de forma que você encontre uma solução que apresente o mais variado leque de funções e que tenha um valor justo de assinatura mensal, além de não esgotar todos os seus recursos.

Computação em nuvem

Outro diferencial importante que deve ser observado na contratação de um sistema de CRM é a utilização de computação em nuvem. Nesse caso, o software fica instalado em um servidor cloud que pode ser acessado de qualquer local remotamente pela internet.

Já as ferramentas que necessitam de um servidor local acabam por gerar mais custos, devido à necessidade de compra e instalação de uma infraestrutura de TI para seu funcionamento, além dos custos de manutenção.

Referências

Uma empresa desenvolvedora de soluções na área de CRM conta também com outros clientes. Antes de fechar um contrato com determinada ferramenta, busque referências e recomendações junto as empresas que já utilizam essa solução.

Pesquise para saber como funciona o atendimento, resolução de problemas e suporte oferecido pela ferramenta, para evitar que suas operações sejam interrompidas por algum mau funcionamento da plataforma.

Como implantar CRM na sua empresa?

A implantação de um sistema de CRM passa por algumas etapas básicas, que podem ser alteradas a depender do nível de relacionamento com o cliente que já é realizado em sua empresa. Vamos listá-las:

  • escolher os softwares de apoio ─ o CRM é o sistema principal para o relacionamento com o cliente, porém é possível utilizar outros programas para apoio com o objetivo de maximizar suas potencialidades;
  • escolher o CRM adequado ─ é necessário buscar uma plataforma que possa oferecer todas as principais funcionalidades para a gestão completa do relacionamento com o cliente;
  • estruturar os processos de venda ─ ao implantar um CRM é preciso adequar os processos de venda, criando uma série de padrões em conformidade com a ferramenta para serem utilizados nas interações com os consumidores;
  • estruturar os dados a serem importados no CRM ─ pode ser que você já possua um certo controle de relacionamento realizado em planilhas, por exemplo. Os dados devem ser estruturados para poderem ser inseridos na nova plataforma;
  • treinar as equipes que utilizarão o sistema ─ os colaboradores serão os principais utilizadores do software, realizando suas rotinas diariamente. Por isso é importante realizar treinamentos para prepará-los para a implantação;
  • realizar a integração dos sistemas ─ após implantar é necessário realizar a integração entre todos os sistemas que possuam ou gerem informações sobre os clientes, como uma plataforma de vendas;
  • monitorar constantemente ─ com todo o ambiente em funcionamento, resta realizar o monitoramento das informações geradas constantemente para usufruir dos benefícios do CRM.

Dicas de sucesso do CRM

Para finalizarmos este post ─ e acrescentar em seu conhecimento sobre ferramentas de CRM ─ vamos listar algumas dicas simples, mas poderosas para turbinar a implantação de um sistema de gestão de relacionamento. Fique ligado:

  • tenha atenção a qualidade dos dados coletados ─ mesmo que você conte com a melhor solução de CRM do mundo, sem informações para alimentá-la, não terá serventia;
  • crie o senso de importância da ferramenta ─ todos na empresa devem conhecer os benefícios que serão obtidos com a implantação. Afinal, a utilização da ferramenta vai impactar a todos;
  • adeque os processos ao sistema ou vice e versa ─ você dificilmente vai encontrar uma ferramenta desenvolvida exatamente para a sua demanda, devem ser feitas adaptações, tanto de um lado como de outro;
  • utilize o sistema ─ muitas empresas acabam por implantar determinada solução apenas porque é recomendado por especialistas, sem utilizar as suas potencialidades;
  • revise suas funcionalidades ─ de tempos em tempos é interessante que ocorram atualizações, caso contrário, cobre isso de seu fornecedor de software.

Chegamos ao fim de nosso completo post sobre sistema de CRM. Esperamos que ao finalizar sua leitura você seja capaz de discorrer sobre o assunto e dispor das principais orientações para realizar uma implantação desse tipo.

Você ainda não se decidiu sobre a melhor ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente para a sua empresa? Entre em contato conosco agora e conheça o Ploomes mais a fundo. Veja o que podemos fazer por você!

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