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CRM simples demais ou complexos demais? Conheça o caminho do equilíbrio

Se sua empresa já utiliza ferramentas de CRM há algum tempo, são grandes as chances dela se encaixar em um dos dois cenários abaixo:

  1. O CRM faz tudo o que a sua empresa precisa, mas não tem adesão dos usuários e o custo é extremamente alto;
  2. Seus usuários usam e gostam do CRM, o investimento é baixo, mas as limitações de funcionalidade forçam você a sempre buscar soluções em outros lugares.

A dominação dos extremos entre plataformas de CRM simples e complexos está relacionada a uma história de evolução e revolução no mundo de softwares. Entretanto, o amadurecimento do mercado possibilitou o surgimento do caminho do equilíbrio.

Por que o mercado foi dominado por extremos?

O mercado de CRM surgiu na década de 90 e foi dominado, desde então, por gigantes como Salesforce, Oracle, SAP e Microsoft.

Com o objetivo de atuar em um mercado de maior poder financeiro, o foco dessas empresas girou em torno do desenvolvimento de funcionalidades e flexibilização das ferramentas para que pudessem atender necessidades mais específicas de seus clientes de grande porte.

Esse processo resultou em ferramentas extremamente complexas e engessadas, que quase sempre demandavam a presença de consultorias especializadas em projetos de implantação. Para empresas de pequeno e médio porte, isso significava que elas haviam sido deixadas de lado.

A partir de 2009, entretanto, o cenário começou a mudar. De olho neste mercado carente, diversas startups, como Pipedrive e Insightly, começaram a surgir.

Suas estratégias de crescimento se basearam em um posicionamento oposto ao que existia no mercado até então:

  • Em vez de sistemas de CRM complexos, sistemas extremamente simples;
  • Em vez de implantações longas e caras, implantações de um dia realizadas pelo próprio usuário;
  • Em vez usabilidade engessada, intuitividade desde o primeiro instante.

A estratégia funcionou de forma espetacular e fez os gigantes tradicionais repensarem suas estratégias, mas também foi responsável pela polarização do mercado em dois tipos de CRM: Enterprise (caro, complexo e poderoso) e Self-service (barato, simples e limitado).

 O caminho do equilíbrio

Após diversos anos vivendo nesta dicotomia, o amadurecimento das empresas em termos de CRM fez com que os usuários de ferramentas Enterprise passassem a enxergar o valor da intuitividade. Afinal, sem ela, a plataforma tendia ao completo abandono.

No outro extremo, aqueles até então supridos por soluções Self-service começaram a sentir a necessidade de uma plataforma mais completa e robusta.

Esse aparente paradoxo entre sistemas simples e complexos foi o responsável por abrir caminho para um novo tipo de CRM no mercado, ao qual chamamos de CRM Transacional.

O grande objetivo desse novo formato é preservar funcionalidade sem causar danos à usabilidade.

Para que você entenda o que muda entre cada tipo de CRM, preparamos uma pequena tabela comparando cada formato dentro de 4 quesitos: usabilidade, funcionalidade, implantação e investimento.

Self-serviceTransacionalEnterprise
UsabilidadeCompreensível em um dia sem material externo.Compreensível em um dia sem material externo.Exige treinamento e dias de uso até o entendimento completo.
FuncionalidadesPouco configurável e focado em gestão comercial simplesBastante configurável, traz tanto gestão comercial quanto controle operacional de vendasTotalmente configurável e, em casos avançados, pode ser programado por desenvolvedores para novas possibilidades
ImplantaçãoTotalmente por conta do usuário. Disponibiliza materiais online.Mix de implantação remota com materiais online.Consultoria especializada in loco.
CustoEntre 20 e 50 reais por usuário por mês. Sem custos de implantação.Entre 50 e 100 reais por usuário por mês. Implantações gratuitas ou que chegam a R$2.000,00A partir de R$ 100,00 por usuário por mês, com implantações que podem variar entre R$10.000,00 a alguns milhões, dependendo do porte da empresa

Nem simples, nem complexo

Em resumo, o CRM Transacional surgiu para sanar o vazio que existia entre os CRMs Enterprise e Self-service. Ele é mais indicado para empresas com equipes comerciais a partir de 4 pessoas e começa a enfrentar dificuldades em empresas com base em diferentes países.

Se você deseja conhecer outras ferramentas neste formato, verifique empresas como Nectar CRM, Piperun CRM e o próprio Ploomes.

Matheus Pagani

Matheus Pagani

CEO - Ploomes Sistemas Empresarias

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