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CRMs simples demais ou complexos demais? Conheça o caminho do equilíbrio

Se sua empresa já utiliza ferramentas de CRM há algum tempo, são grandes as chances dela se encaixar em um dos dois cenários abaixo:

  1. O CRM faz tudo o que a sua empresa precisa, mas não tem adesão dos usuários e o custo é extremamente alto;
  2. Seus usuários usam e gostam do CRM, o investimento é baixo, mas as limitações de funcionalidade forçam você a sempre buscar soluções em outros lugares.

A dominação dos extremos está relacionada a uma história de evolução e revolução no mundo do CRM. Entretanto, o amadurecimento do mercado possibilitou o surgimento do caminho do equilíbrio.

Por que o mercado foi dominado por extremos?

O mercado de CRM surgiu na década de 90 e foi dominado, desde então, por gigantes como Salesforce, Oracle, SAP e Microsoft. Com o objetivo de atuar em um mercado de maior poder financeiro, o foco dessas empresas girou em torno do desenvolvimento de funcionalidades e flexibilização das ferramentas para que pudessem atender necessidades mais específicas de seus clientes de grande porte.

Este processo resultou em ferramentas extremamente complexas e engessadas, que quase sempre demandavam a presença de consultorias especializadas em projetos de implantação. Para empresas de pequeno e médio porte, isso significava que elas haviam sido deixadas de lado.

A partir de 2009, entretanto, o cenário começou a mudar. De olho neste mercado carente, diversas startups, como Pipedrive e Insightly, começaram a surgir. Suas estratégias de crescimento se basearam em um posicionamento oposto ao que existia no mercado até então:

  • Em vez de sistemas complexos, sistemas extremamente simples;
  • Em vez de implantações longas e caras, implantações de um dia realizadas pelo próprio usuário;
  • Em vez usabilidade engessada, intuitividade desde o primeiro instante.

A estratégia funcionou de forma espetacular e fez os gigantes tradicionais repensarem suas estratégias, mas também foi responsável pela polarização do mercado em dois tipos de CRM: Enterprise (caro, complexo e poderoso) e Self-service (barato, simples e limitado).

 O caminho do equilíbrio

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Após diversos anos vivendo nesta dicotomia, o amadurecimento das empresas em termos de CRM fez com que os usuários de ferramentas Enterprise passassem a enxergar o valor da intuitividade, já que, sem ela, a plataforma tendia ao completo abandono. No outro extremo, aqueles até então supridos por soluções Self-service começaram a sentir a necessidade de um sistema mais completo e robusto.

Este aparente paradoxo foi o responsável por abrir caminho para um novo tipo de CRM no mercado, ao qual chamamos de CRM Transacional.

O grande objetivo deste novo formato é preservar funcionalidade sem causar danos à usabilidade.

Para que você entenda o que muda entre cada tipo de CRM, preparamos uma pequena tabela comparando cada formato dentro de 4 quesitos: usabilidade, funcionalidade, implantação e investimento.

 

Self-service Transacional Enterprise
Usabilidade Compreensível em um dia sem material externo. Compreensível em um dia sem material externo. Exige treinamento e dias de uso até o entendimento completo.
Funcionalidades Pouco configurável e focado em gestão comercial simples Bastante configurável, traz tanto gestão comercial quanto controle operacional de vendas Totalmente configurável e, em casos avançados, pode ser programado por desenvolvedores para novas possibilidades
Implantação Totalmente por conta do usuário. Disponibiliza materiais online. Mix de implantação remota com materiais online. Consultoria especializada in loco.
Custo Entre 20 e 50 reais por usuário por mês. Sem custos de implantação. Entre 50 e 100 reais por usuário por mês. Implantações gratuitas ou que chegam a R$2.000,00 A partir de R$ 100,00 por usuário por mês, com implantações que podem variar entre R$10.000,00 a alguns milhões, dependendo do porte da empresa

Em resumo, o CRM Transacional surgiu para sanar o gap que existia entre os CRMs Enterprise e Self-service. Ele é mais indicado para empresas com equipes comerciais a partir de 4 pessoas, e começa a enfrentar dificuldades em equipes de 200 usuários ou mais.

Se você deseja conhecer outras ferramentas neste formato, verifique empresas como Nectar CRM, Base CRM e o próprio Ploomes.

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Matheus Pagani

Matheus Pagani

CEO - Ploomes Sistemas Empresarias

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