Blog da Ploomes
Gatilhos Mentais

O gatilho mental que virou regra em nosso time de vendas

Esse post começa com uma historinha. Ela é curta e conta como tive um dos melhores insights desde que atuo como vendedor.

Coloquei em teste uma ideia que, embora no começo parecesse estranha, gerou um forte impacto em meus resultados. Claro que não demorou para que essa prática se tornasse o gatilho mental mais utilizado por nosso time comercial.

O Polo do Cabeça

No começo do ano passado, meu irmão resolveu que ia vender seu carro. Ele tinha um Polo (da Volks) e o anunciou em todas as suas redes sociais. A esperança, claro, era encontrar um conhecido interessado. Contudo, não foi o caso.

Em seguida, tentou anunciar em portais. Ele anunciou nos 3 ou 4 principais deles, e não demorou para que viessem algumas ofertas. O problema era que os lances eram poucos e, quando vinham, estavam abaixo daquilo que meu irmão havia definido como seu mínimo.

Ele cogitou estar sendo ganancioso, mas descartou essa ideia quando viu que o preço que esperava estava abaixo do padrão de carros de mesmo modelo/ano/quilometragem, já contando com uma margem de negociação.

E agora? Abaixar o preço mais ainda? Procurar portais menos famosos? Não. O Cabeça (como chamo ele carinhosamente) enxergou
então algo genial.

Em sua pesquisa por carros semelhantes para uma comparação de preços, ele notou um número de ofertas muito grande. Entre todas elas, uma semelhança: descrições que se resumiam apenas a listas de benefícios ou vantagens do veículo.

 “Vidros automáticos”, “direção hidráulica”, “luz no porta-malas” e “faróis de milha” são alguns exemplos dos argumentos que apareciam com maior frequência nestas descrições, que só se diferenciavam pela ordem dos tópicos. Até aqui, apenas uma observação óbvia, mas foi dela que nasceu a ideia que poucos teriam:

A estranha ideia genial

Seja disruptivo. Idéias boas são idéias que se destacam
Seja disruptivo. Idéias boas são idéias que se destacam

“E se, ao invés de listar os benefícios do meu carro, eu listar todos os seus problemas?”

Você provavelmente está com cara de dúvida nesse momento. Foi exatamente essa cara que fiz para ele. Ainda ele:

“Se as descrições são todas iguais, elas não servem para nada. Nenhuma oferta aqui está se diferenciando. É uma repetição imensa de vantagens que os compradores já estão cansados de saber”.

Claro que eu contestei ele, já que se diferenciar (ainda mais listando desvantagens de sua oferta) está distante de ser suficiente para uma venda. Mas o Cabeça tinha um raciocínio por trás…

“As vantagens todo mundo já sabe. O que ninguém sabe ainda é o que tem por trás de cada um desses Polos. As pessoas batem o carro, tem cachorros, filhos, trocam peças, etcétera, etcétera, etcétera. É sempre uma surpresa nova quando você vai conhecer um carro à venda pessoalmente.

Não é à toa que comecei tentando vender no Facebook. As pessoas me conhecem, confiam em mim. É exatamente por isso que carros vendem muito mais fácil entre conhecidos. Tudo que preciso fazer é causar esse mesmo efeito, só que com uma pessoa que não me conhece!”.

Sem querer, ele já estava planejando aplicar um poderoso gatilho mental: O motivo pelo qual a venda de carros ocorre muito mais facilmente entre conhecidos é a confiança do comprador. Ou seja, a certeza de que não existem pegadinhas, mentiras ou de que algo está sendo ocultado.

Por que, então, não dar ao comprador essa mesma certeza, mesmo sem conhecê-lo pessoalmente?

“Vou abrir todos os motivos pelos quais ela possivelmente NÃO compraria meu carro, e deixar que assim o caminho para uma decisão fique muito mais claro. Os benefícios, os outros já listaram por mim.”

O desfecho

Inesperadamente, a oferta do Polo com um risco na porta direita, antena quebrada, vidro de trás que não descia e furo no banco do passageiro gerou quatro solicitações de visitas em um dia no ar, vendendo na segunda visita. Contesta o Cabeça agora! Ganhou meu respeito.

O bom é que sangue não é água e esse episódio, na mesma semana, me trouxe uma ideia. A mesma que falei anteriormente lá em cima nesse post. Se você teve paciência de ler até aqui, saiba que chegou a parte legal.

Que ideia foi essa e como ela gerou tanto resultado?

Tudo bem. A visão em si foi do meu irmão, mas pelo menos tive uma ideia de como tentar replicar essa estratégia bem-sucedida em minhas vendas na Ploomes, e ela funcionou. Aliás, muito bem.

Se você tem cabeça aberta e também gosta de testes, quem sabe consiga aplicar em suas vendas esse gatilho mental simples que, hoje, é o principal utilizado por minha equipe. Sei que leitores de blog gostam só um pouco de tutoriais, certo? Então vamos seguir neste formato:

1. Enxergue que conquistar a confiança de seu cliente é praticamente trocar os papéis na venda: Quem decide se ela acontece, é você.

Pobres de nós, vendedores, que lutamos diariamente contra a fama que carrega nosso cargo. Sinceramente, acho que isso não vai mudar, pelo menos não tão rápido.

Então, ao invés de se lamentar, vamos ser aqueles que lidam com isso da melhor forma possível.

No primeiro contato com um cliente (ou suspect, prospect, lead, oportunidade ou o nome que você tenha lido em algum livro), você é só um vendedor.

Queira ou não, isso já causa, naturalmente, a desconfiança. O desafio aqui é inverter essa situação. Não só desfazer essa desconfiança, como chegar na confiança.

A fim de deixar isso menos subjetivo, vamos aceitar, pelo resto desse texto, que “ter confiança” é sinônimo de “ter certeza de que uma pessoa está sendo sincera”.

Alcançar esse ponto com seu cliente significa primordialmente que, se você demonstrar que entendeu sua necessidade, caberá a você dizer o quanto conseguirá ajudá-lo.

Claro que uma postura challenger para o aumento da criatividade destes benefícios e suas implicações é sempre positiva. Mas, o ponto aqui é que sua palavra será encarada como verdade.

2. Conheça o gatilho mental da auto-objeção.   

Como então se distanciar, na cabeça de seu cliente, da figura de um vendedor e se aproximar da de um amigo, familiar ou conhecido e, dessa forma surtir em suas vendas o mesmo efeito de sucesso que têm as indicações entre pessoas de confiança?     

Faça da mesma forma que o Cabeça. Abra os detalhes que geralmente você tenta esconder. Tudo isso é parte do gatilho mental da auto-objeção.

As vantagens de seu produto ou serviço, que provavelmente já estão decoradas como o abecedário por você, podem ser atrativas. Mas, sem confiança, dificilmente serão atrativas o suficiente para chegarmos ao sim.

3. Como colocá-lo em prática.

O primeiro a apresentar uma objeção será você. Encontre, em cada cliente, um ponto de valor para ele e, antes que o mesmo apresente alguma resistência relacionada a isso, faça-o você mesmo.          

Exemplo do cenário: “Alberto, se entendi bem o seu desafio, você não só quer encontrar uma solução de CRM que se adeque ao seu processo comercial, mas também se preocupa muito com a capacitação de seus vendedores, certo?”

Exemplo de auto-objeção: “Sendo sincero, me preocupo um pouco com isso. O fato de eles nunca terem utilizado um CRM antes cria um desafio para qualquer fornecedor de software que for atendê-los.”

Embora você já tenha uma solução para isso, antes de contá-la, deixe o assunto se prolongar um pouco em torno do quanto esse ponto é significativo para seu cliente.

Exemplo de solução: “Alberto, nestes casos, geralmente propomos uma implantação do software focada na intuitividade de uso diário, além de uma capacitação presencial do time. Com base em casos anteriores, a Ploomes já desenvolveu algumas estratégias nesse sentido que costumam funcionar bem.”

Lembre-se de que a preocupação de seu cliente agora é também sua preocupação:      

“Mas já adianto que não recomendo pensarmos em grandes modificações de seu processo nesse primeiro momento para evitarmos qualquer atrito e isso provavelmente vai até colocá-los em um plano mais básico.” 

4. Fazer seu cliente acreditar em sua sinceridade tem um preço: Ser sincero. 

 Se você ainda tem dúvidas sobre a importância de uma entrega bem-feita que atenda (e preferencialmente exceda) as expectativas criadas em seu cliente em momento de venda, então é hora de dar um passo atrás, e voltar à leitura de materiais mais básicos.   

O gatilho mental da auto-objeção só é sustentável e eticamente correto quando você, de fato, acredita que sua solução tem plena capacidade de atender às necessidades de seu cliente.

Trabalhar vendendo algo em que se acredita não tem preço. Sinto que, sempre que sou exposto a um problema de um cliente com o qual tenho certeza que eu poderia ajudá-lo, estou sendo desafiado: Existe uma solução para isso e ele está em minhas mãos. Agora, meu papel é levar essa visão a meu cliente e isso é mera questão de execução correta.

O gatilho mental que hoje compartilhei com vocês ajudou muito a mim e à minha equipe nessas missões diárias que temos. Embora o que ilustrei acima seja um exemplo isolado, replique mentalmente a estratégia a situações de seu dia a dia de vendas e provavelmente verá que ela ganha sentido em todos os casos. Espero que, de alguma forma, o conteúdo tenha causado bons insights, assim como o Polo do Cabeça fez comigo.

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Octavio Garbi

Octavio Garbi

Head sales. Vou conhecer todos os países do mundo e vou me aposentar dando aula de matemática. Antes, só vou construir uma área de vendas escalável e previsível que impactará nossa economia levando tecnologia aos vendedores.

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