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Investimento em CRM

Como evitar que um investimento em CRM escorra pelo ralo?

Não há nada pior do que investir tempo, esforço e dinheiro em algo que não traz os resultados esperados. No mundo corporativo isso se traduz em prejuízo. Muito prejuízo.

Por isso, a primeira preocupação de todo gestor que decide contratar um software é saber se o investimento será justificado.

A seguir estão os principais pontos que devem ser considerados antes de fazer investimento em um CRM para sua empresa.

Adoção do time comercial

De nada adianta fazer um grande investimento em CRM escolhendo uma solução robusta, cheia de funcionalidades e fornecida por uma empresa referência de mercado, se os colaboradores não utilizarem o sistema.

Dessa maneira, os gestores não conseguirão fazer as análises desejadas e obter informações úteis para a tomada de decisões estratégicas. Ou seja, o projeto será um grande desperdício financeiro.

Não é fácil quebrar velhos hábitos e isso não é segredo para ninguém. Quando se trata de uma nova implantação de software, a história não é diferente.

Todo vendedor tem uma rotina e meios para fechar negócios. Se não há um sistema para gestão comercial, cada um se organiza como achar melhor.

Resistência à mudança é um dos pontos mais preocupantes em todo investimento em CRM.

Um sistema desses traz novos processos, automações, integrações, informações, tarefas, responsabilidades e controles. Isso altera toda a operação de vendas.

O problema é que toda mudança causa ansiedade e quando a decisão é imposta pela diretoria, ela não é bem recebida pelos colaboradores que podem contestá-la ou até boicotá-la.

Como vimos, com a chegada do CRM, as atividades do vendedor passam a ser centralizadas no sistema e isso implica em alterações no modo de trabalhar.

A melhor maneira de conseguir a confiança e colaboração dos usuários durante o investimento em CRM é gerando valor direto para eles.

Mostrar que essa ferramenta economiza tempo em operações diárias e fornece informações estratégicas para as vendas, vai fazer com que os usuários entendam a importância de utilizá-la.

Como o Ploomes pode gerar valor para seus vendedores?

Na Ploomes, por exemplo, durante a etapa de planejamento, todo o processo comercial do cliente é entendido e a equipe de implantação alia os objetivos dos gestores com facilidades para os usuários.

Assim, é possível levar benefícios que os façam querer utilizar o sistema por vontade própria e não por imposição.

Um bom exemplo do CRM da Ploomes é a geração de propostas comerciais. A maioria das empresas precisa gerar propostas e isso já faz parte do dia a dia do time comercial.

Quando apresentamos nossa funcionalidade voltada para esta finalidade e o vendedor percebe o quanto é simples gerar uma proposta pelo Ploomes, fica claro que existe um benefício direto que o incentive a utilizar o software.

Outro ponto de destaque é a autonomia e agilidade nos processos que nossa plataforma traz em relação às aprovações de propostas.

Muitas vezes o vendedor precisa da aprovação de um gestor para que uma proposta com uma condição especial possa ser enviada ao cliente.

Sem o Ploomes, essa aprovação se torna um processo burocrático, engessado e tira a vantagem competitiva de enviar a proposta para o cliente com rapidez.

Sem um sistema especializado, normalmente o vendedor precisa solicitar aprovação via e-mail ou até mesmo imprimir a proposta e apresentar para o responsável, seja o gestor ou alguém do time financeiro. É só aí, então, que será decidido se as condições estão dentro das políticas da empresa.

O problema é que essa troca de informação é demorada e muitas vezes o responsável não está disponível no momento para analisar as condições antes de tomar uma decisão. Isso pode colocar sua venda em risco.

Com o Ploomes, é possível transpor todas as políticas da empresa para o software. Assim, as propostas que estiverem em conformidade com tais regras podem ser enviadas para o cliente diretamente, sem a necessidade de validações de terceiros. O resultado é mais autonomia e agilidade para o vendedor.

Mesmo que alguma condição necessite de aprovação, o próprio Ploomes notificará os responsáveis automaticamente, tornando o processo mais fluido e eficaz.

Definição clara dos objetivos com o investimento em CRM

A falta de objetivos claros e mensuráveis resulta em um retorno sobre investimento (ROI) questionável. Os objetivos do investimento em CRM estão relacionados aos resultados esperados pelo cliente, e não às funcionalidades desejadas no software.

investimento em crm definição de escopo
Defina o escopo de acordo com as necessidades de sua empresa e de seus colaboradores

Listar e priorizar os objetivos é uma tarefa que deve ser feita em conjunto entre o cliente e o fornecedor durante a definição do escopo do projeto.

Nas implantações da Ploomes, o time responsável faz um exercício intenso para entender o que, de fato, são os objetivos de cada projeto. Isso pode ser um grande desafio, pois, por vezes, os desejos e vaidades podem ser confundidos com objetivos.

Por exemplo: ter visibilidade dos principais motivos de perdas das negociações e poder extrair um relatório de dentro do CRM para poder atuar em cada caso estrategicamente é um objetivo. Receber um alerta por e-mail sempre que um negócio for ganho ou perdido é uma vontade.

É importante ressaltar que não existe uma regra dizendo que o sucesso deve necessariamente estar ligado ao aumento de receita gerado pelo CRM. Contudo, não é possível calcular o retorno sobre investimento se não for possível mensurar o impacto dessa ferramenta no faturamento.

Do mesmo modo, não existe uma regra dizendo que os objetivos devem incluir a experiência do usuário.

Entretanto, simplesmente configurar o software sem tornar a utilização mais fácil, produtiva e recompensadora, principalmente nos primeiros passos após a implantação, é como dizer que a operação foi um sucesso, mas o paciente morreu.

Em resumo, as implantações são mais bem-sucedidas quando o projeto é desenhado para satisfazer os objetivos do cliente como empresa e como usuários que vão utilizar a plataforma diariamente.

Definição dos processos comerciais

Um CRM é uma ferramenta de gestão e operação, mas que depende da maturidade da empresa para o bom funcionamento.

Em uma analogia, o CRM seria o carro e o usuário o motorista, então antes de pensar em automatizar processos é preciso defini-los.

Sem essa definição, o sistema se torna apenas mais uma ferramenta para armazenar dados e isso definitivamente não trará os resultados esperados.

Em média, segundo pesquisas, as empresas mudam suas estratégias a cada 20 meses, mas seus processos são revistos somente a cada 4 ou 5 anos. Isso mostra o quão difícil é criar uma operação condizente com os objetivos da empresa.

Durante a implantação do Ploomes, logo na primeira reunião, todo o processo comercial é desenhado e discutido com o cliente. Dessa forma é possível transformá-lo em um Workflow dentro do sistema.

O Workflow, por sua vez, nada mais é do que a estruturação do processo comercial com as devidas atribuições, tarefas e objetivos definidos para cada etapa da negociação.

Ter um workflow robusto garante que a operação seja eficiente e eficaz. Assim, todos os envolvidos podem atuar no momento certo com as informações certas.

O Ploomes conta com algumas funcionalidades que foram desenvolvidas pensando especialmente nisso, como é o caso do checklist, automação de funil, gerador de propostas comerciais e regras de negócio.

Essas funcionalidades, em conjunto, garantem que a rotina comercial seja devidamente seguida. Por isso que a equipe de implantação sempre busca utilizar tais recursos para entregar um workflow robusto visando uma melhor eficiência do time de vendas.

Como um Workflow robusto pode ser estruturado no Ploomes

Abaixo destacamos os detalhes de cada uma das funcionalidades de workflow:

Checklist

Uma série de condições para cada etapa do funil comercial. Essa condição pode ser fazer a pergunta certa para o cliente ao fazer uma qualificação ou coletar uma informação estratégica, fazer uma análise de crédito ou anexar algum documento, por exemplo.

Automação de funil

São rotinas automatizadas que ocorrem em determinadas situações. Por exemplo: quando uma negociação chegar no estágio de análise de crédito, é criada uma tarefa automaticamente para o gerente financeiro (com notificação enviada por e-mail) para que ele faça a análise de crédito do cliente e o classifique como Regular ou Inadimplente. A negociação só poderá seguir caso a situação esteja regular.

Outro exemplo: quando o qualificador avaliar que um prospect tem potencial para virar cliente e isso é informado ao sistema, a negociação automaticamente é atribuída a um vendedor que vai se encarregar de fechar o negócio.

Gerador de propostas comerciais

Com este recurso, os vendedores podem gerar propostas diretamente pelo Ploomes, de forma automatizada, o que reduz a chance de erro e dá mais agilidade ao processo.

A fórmula de precificação é previamente definida de acordo com os critérios da empresa e, além da velocidade de se chegar ao valor correto para cada caso, ainda há o benefício de eliminar erros de digitação que levariam a situações constrangedoras.

Um exemplo seria enviar uma proposta de um cliente com dados de outros. Uma vez que, sem uma ferramenta especializada, o vendedor tende a usar um documento de texto para a proposta base, é muito fácil que erros passem despercebidos.

Com o Ploomes, uma vez que o modelo de propostas é definido, basta selecionar qual o cliente desejado, os produtos e as condições, que o CRM se encarregará de preencher todo o conteúdo com os dados cadastrados no sistema.

Regras de negócio

Serve para garantir que as políticas e regras da empresa sejam respeitadas. Por exemplo: não é permitido desconto acima de 10% para clientes do segmento alimentício que se encontrem fora do estado de São Paulo. Ou ainda: vendedores externos não devem fazer propostas para clientes inadimplentes.

No Ploomes é possível definir todas estas regras e o que acontece quando alguma delas é quebrada. As possibilidades são: impedir que a proposta seja gerada, disparar um fluxo de aprovação para os responsáveis ou apenas alertar o vendedor de que algo está fora dos padrões da empresa.

Melhoria contínua

Novos concorrentes surgem, assim como novas oportunidades, as leis e regras mudam e até mesmo a visão da empresa pode mudar.

Melhoria investimento em CRM
Conforme sua empresa e sua equipe amadurecem com o uso de CRM, é possível adotar novas estratégias

Como mencionado anteriormente, as empresas mudam suas estratégias de tempo em tempo para responder a esses cenários e é fundamental que o CRM esteja sempre alinhado com estas mudanças para assegurar o sucesso em situações distintas.

Para isso, a Ploomes conta com uma equipe de Sucesso do Cliente (Customer Success) que faz reuniões periódicas com os clientes para entender e adaptar o projeto para novas demandas e objetivos.

Entendemos que a implantação é apenas o ponto de partida para preparar o sistema para o início em produção, mas que é um trabalho contínuo para entregar valores cada vez mais elevados aos clientes.

Ainda que nenhum fator externo mude, à medida em que a empresa vai adquirindo maturidade com o CRM e começa a perceber os benefícios, é natural que queiram explorar novas possibilidades. Estar atento e preparado para mudar em tempo hábil é crucial para o sucesso do projeto.

O investimento em CRM exige planejamento

Em resumo, todo investimento em CRM traz consigo um certo risco, e todo projeto fracassado certamente apresentava alguns que não foram identificados ou devidamente tratados.

Embora seja impossível eliminar todos os riscos ou antecipar todos os desafios, ter em mente todos os pontos destacados acima trará mais segurança e previsibilidade ao projeto, aumentando significativamente as chances de sucesso e gerando maior retorno sobre investimento.

Tiago Pagani

Tiago Pagani

Amante de tecnologia, jogos, arte e música (toco um pouco mas me vaiam se eu tentar cantar). Adoro desafios que me permitam resolver problemas reais de maneira criativa.

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