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Como unir a teoria ganhadora de um Nobel às automações avançadas do Ploomes

Agora que você já conhece o conceito de um CRM, vale ressaltar os seus principais objetivos: fortalecer o relacionamento com o cliente e fomentar a fidelização desses. Ademais, um sistema de CRM permite a análise de padrões de comportamento dos seus clientes.

Já apresentamos várias funcionalidades do Ploomes que podem alavancar o processo comercial das empresas e reduzir o tempo com que atingimos esses objetivos. Entretanto, quais conceitos comportamentais podemos alinhar com um sistema automatizado para extrair o máximo das suas funcionalidades?

Richard Thaler e a teoria dos nudges

No ano de 2017, Richard Thaler foi homenageado com o prêmio Nobel de Economia. Seu trabalho foi reconhecido pela contribuição fundamental na Economia Comportamental fornecida pelo seu estudo dos nudges. Embora isso soe interessante, o que são nudges?

Nudges (traduzidos do inglês, significam “pequenos empurrões”) são formas de mudar as escolhas de indivíduos de forma previsível, mas sem inibir opções ou sem mudar os incentivos. Ou seja, não há incentivos ou punições financeiras. Uma simples orquestração das opções pode influenciar as decisões das pessoas.

A contribuição da teoria do nudge não apenas fortaleceu a academia de economia, como também impactou na elaboração de políticas públicas de diversos países, incluindo os EUA, o Japão, a Singapura, a Alemanha e, principalmente, a Inglaterra. O mercado também não ficou pra trás. Hoje em dia, já existem consultorias focadas em aplicações de conceitos comportamentais em empresas.

EAST: quatro formas de aplicar os nudges

De forma pioneira, a Inglaterra criou um núcleo governamental que utiliza os nudges como conceito principal na elaboração de políticas publicas.

Dentre várias realizações, vale ressaltar o feito de ter reduzido o consumo de energia das famílias apenas introduzindo carinhas felizes nas contas de luz daqueles que economizaram mais que os demais. Em contrapartida, também colocavam carinhas tristes na conta de quem gastou mais que a média.

Eventualmente, esse núcleo governamental inglês desenvolveu a metodologia EAST de criação e aplicação de nudges.

A metodologia EAST divide os nudges em quatro categorias:

  • Easy (fácil);
  • Attractive (atrativo);
  • Social;
  • Timely (temporal).

Entretanto, você pode se perguntar, o que a metodologia EAST tem a ver com CRM?

Unificando os conceitos: nudges e CRM

Um sistema de CRM enxuto e intuitivo como o Ploomes é um grande aliado da equipe de vendas em respeito a gestão da carteira de clientes. Ainda assim, há espaço para crescimento. A união dos conceitos de economia comportamental com as automações do seu CRM é fundamental para potencializar as relações da empresa com seus clientes.

Easy: um processo decisório se torna mais rápido quando é SIMPLES

O tempo e a complexidade são os vilões de qualquer processo decisório. Esses parâmetros aumentam a fricção de qualquer escolha e incentivam o questionamento da decisão. Felizmente, há formas de diminuir esses dois pontos testados por estudos comportamentais.

O governo britânico aplicou essa teoria à coleta de impostos. Ao invés de mandar uma carta com a informação do site para declaração, a carta já vinha com um formulário para ser preenchido. Com esta simples mudança, eles conseguiram aumentar a arrecadação.

A mesma teoria pode ser aplicada no seu Ploomes usando as automações avançadas. Evite mensagens monótonas de coleta de informação. Alternativamente, utilize um e-mail redigido conforme um formulário e facilite o retorno das informações.

Este e-mail pode ser disparado automaticamente quando um novo negócio é criado. Desta forma, há um ganho duplo. O cliente fica mais inclinado a responder os dados e o vendedor não perde tempo por ter esquecido de solicitar as informações necessárias para o avanço da negociação.

Attractive: a personalização deixa a sua mensagem mais ATRAENTE

Pode soar como uma formalização do óbvio, mas o atrativo facilita a tomada de decisões. No entanto, o foco aqui não é uma questão de design (cores e fontes, por exemplo) e sim de personalização.

Mensagens personalizadas atraem e prendem a atenção do destinatário da mensagem. Exemplificando, o governo inglês obteve um aumento de 9% no pagamento de multas quando as cobranças eram enviadas com a foto do veículo infrator. Um detalhe com custo adicional insipiente, porém com grandes consequências.

No seu Ploomes, automações avançadas são grandes aliadas da personalização. Os e-mails enviados aos seus clientes podem conter informações da empresa (nome, cidade, segmento) como também detalhes do negócio (datas, descrições, acordos).

O gatilho para o disparo do e-mail pode ser após o fechamento da venda. Um e-mail personalizado e automático agradecendo a confiança do seu cliente para com a empresa não só facilita o contato com o cliente, como também prende a atenção dele com a marca.

Na prática, há muitas alternativas para explorar a personalização no Ploomes usando as automações avançadas. Por exemplo, é possível também enviar e-mails de parabenização de aniversário para seus clientes!

Social: compromissos SOCIAIS impulsionam a finalização de uma tarefa

Ás vezes, não basta querer, tem que agir. No entanto, agir pode ser difícil, como parar de fumar ou seguir na dieta. Uma solução para esse problema é o compromisso social. Compromissos sociais são acordos feitos com uma ou mais pessoas para que uma determinada ação será cumprida.

Em um estudo empírico nas Filipinas, o nudge de compromissos sociais foi usado para aumentar a taxa de poupança de clientes de um banco rural. O cenário melhorou quando o banco inseriu contas de poupanças abertas a partir de acordos de prazo e valor final entre os gerentes e seus clientes. Com esta ação, 82% dos clientes aumentaram seus depósitos. Em comparação, em contas convecionais, apenas 12% incrementaram o montante da poupança.

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Seus vendedores se dedicam mais quando há um compromisso social

Visto isso, o seu Ploomes já ajuda na organização de tarefas. Agora, com as automações avançadas, a possibilidade de explorar o compromisso social passa a existir.

Ao distribuir tarefas aos seus vendedores, como acompanhar a oportunidade de um novo negócio, o gestor pode artibuir um trato: caso o vendedor demore demais para finalizar o negócio, a equipe será notificada sobre o ocorrido automaticamente.

Por mais duro que pareça, o compromisso social não serve apenas para pressionar o desempenho do vendedor, mas também para fomentar a troca de auxílio entre a equipe.

Timely: não é só notificar, tem que ser na HORA CERTA e para a pessoa certa

A última categoria de nudges atenta ao fato que notificações são mais poderosas quando enviadas na hora certa. Isso porque a experiência vivida no momento da mensagem gera grande influência na percepção e resposta do destinatário.

Por exemplo, o governo inglês aumentou a arrecadação de multas em até 3 vezes ao enviar mensagens de texto por celular para os cidadãos. Essas mensagens personalizadas eram enviadas 10 dias antes do vencimento da quitação da dívida.

A customização das automações avançadas atende a demanda de escolher o momento certo do envio da mensagem. Isso porque há a possibilidade de criar automações periódicas no Ploomes. O intervalo e horário do disparo das automações são ajustáveis. Assim, podemos escolher o momento certo do envio da mensagem.

Se quiser enviar uma mensagem de follow up para seu cliente, evite enviar o e-mail automático após às 15 horas data tarde e nos últimos dias da semana. Priorize o começo da semana para notificar seus clientes. Assim, há tempo para montar um plano de ação de feedback, se necessário.

Use as automações avançadas ao seu favor

A economia comportamental tem o intuito de entender o comportamento real das pessoas no dia a dia. Conforme mais conhecimento é desvendado pela ciência, mais insights são aplicados ao mercado.

Felizmente, as automações avançadas se aliam muito bem aos conceitos dos nudges. Enquanto a teoria comportamental direciona a melhor maneira de agir, as automações colocam a ação para rodar.

Fernanda Machado

Fernanda Machado

Carioca que curte mais o friozinho de São Paulo do que as praias do Rio. Gosta de viajar e explorar a culinária internacional. Também não dispensa um cineminha no final de semana. Gosta de entender o comportamento humano através dos dados. Mestra em Economia e Ciências Comportamentais pela University of Warwick.

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