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[GUEST POST] Como identificar problemas de atendimento ao cliente

Quando decidimos ter um negócio nos preocupamos com a imagem, logotipo e produtos que iremos vender. 

Logo em seguida temos a preocupação de para quem, como e onde iremos vender os nossos produtos e começamos a imaginar se seguiremos os métodos digitais, ou se iremos apostar nas boas e velhas lojas físicas. 

Independente de qual seja sua escolha, você não pode se esquecer de outro grande diferencial de qualquer empresa: o atendimento ao cliente.

Esse com certeza é um dos quesitos primordiais para levar uma empresa a ser indicada e principalmente bem vista no mercado. 

Ser cordial e educado não deve ser considerado um dos pontos principais, levando em consideração que isso é a premissa básica.

Para realizar um bom atendimento ao cliente é preciso ser prestativo, identificar os possíveis problemas para encontrar uma solução com a suas ferramentas de gestão. 

Através desse artigo você receberá dicas de como identificar problemas no seu atendimento ao cliente, para conseguir solucioná-los e levar sua empresa ao topo do ramo que você está inserido, seja ele qual for.

Tenha um tempo de resposta

Imagine que ao enviar uma mensagem ao seu dentista para realizar a manutenção do seu tratamento ortodôntico, você não obtenha resposta. Acredito que seria muito desconfortável para você.

Quando realizamos uma compra on-line, quase que instantaneamente recebemos um e-mail com tempo previsto para receber o nosso produto. Da mesma forma sua empresa precisa estar mais próxima do atendimento online do que do doutor distraído.

Em todo contato realizado, deve ser pré estabelecido um tempo limite para que seu consumidor tenha uma resposta, evitando que o atendimento se torne vago e garanta que o cliente se sinta priorizado. 

Também é importante que você priorize não apenas um canal de atendimento mas todos.

Afinal, um consumidor que demora para receber resposta no e-mail vai reclamar tanto quanto um consumidor que não é atendido por telefone, por exemplo.

Justamente por isso é importante saber os horários em que as perguntas foram realizadas, em qual canal de atendimento foi realizada e qual o nível de urgência de resposta da situação. 

É importante destacar que, de modo geral, independente do nível de urgência, os questionamentos das pessoas devem ser respondidos sempre o mais rápido possível.

Invista na gestão do seu atendimento ao cliente

Quando existe desordem em um sistema de atendimento é comum perguntas como “o senhor poderia relatar de novo qual o seu problema?”.

Pense como cliente, você realizar uma reclamação, ela não ser respondida e você ainda ser obrigado a explicar várias vezes o que houve. Chato né?!

Independente da reclamação ter sido feita com outro atendente, essa situação é extremamente desconfortável! Sem falar no retrabalho que sua equipe está tendo com essa falta de organização.

Esses problemas indicam a incapacidade que a empresa possui de solucionar problemas, devido a falta de um sistema integrado para todos os colaboradores. 

Evite esse tipo de situação, invista em uma plataforma de gestão de atendimento e, principalmente, oriente os seus funcionários a sempre registrar no sistema qualquer informação sobre os atendimentos.

Evite a falta de informação sobre determinado produto/serviço por parte dos seus funcionários

Para que os atendentes que realizam o contato direto com o cliente, é essencial que o funcionário receba um treinamento.

Isso porque, na maioria dos casos em que existe a falta de informação durante algum atendimento ao cliente, isso acontece porque o mesmo não recebeu nenhum treinamento específico por parte da empresa.

Imagine que desconfortável receber uma informação sobre um procedimento dental, por exemplo, e ao retornar para realizá-lo, ser atendido por outro profissional que não possui o mesmo conhecimento e não tem as mesmas informações passadas no primeiro atendimento.

Esse comportamento geraria desconfiança, desconforto e muitas vezes, resulta na perda da conversão, por parte da empresa.

Justamente por esse motivo é crucial realizar um treinamento extremamente eficaz para que todos os profissionais que tenham contato ou não com os seus clientes saibam informações básicas como os preços e vantagens.

Construa métricas para o atendimento ao cliente

Como dito anteriormente o atendimento ao cliente é peça chave para gerar a fidelização.

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Em todos os setores da empresa, é necessário ter padrões de qualidade bem definidos, para que todos os colaboradores operem sempre de acordo com todas as informações, e possam garantir assim os objetivos da empresa. 

No atendimento ao cliente não pode ser diferente. Tenha métricas que te tragam as respostas de perguntas como: 

  • Os meus clientes gostam do atendimento dos meus funcionários?
  • Há alguma coisa que eu possa mudar no atendimento que oferecemos? 
  • O que cada atendente específico tem de diferente, e quais as opiniões dos meus clientes sobre cada um deles?

Todas essas perguntas devem ser utilizadas em prol do aperfeiçoamento e qualidade do seu atendimento ao cliente, buscando cada vez mais otimizar e automatizar seus processos.

A comparação e análise de seus concorrentes, também pode ser levada em conta para entender bem como o seu mercado atua.

Aposte em canais de atendimento digital 

Com avanço da tecnologia os canais de atendimento digital possuem uma grande demanda. Para entender melhor em qual canal você deve estar, é fundamental entender quem é seu público alvo.

Com o entendimento do seu perfil de cliente ideal, você consegue perceber em quais dos canais é preciso se fazer presente com mais afinco, e assim ser mais assertivo.

Principais canais

Redes sociais

As redes sociais são sem sombra de dúvida o maior canal de relacionamento e atendimento ao cliente. Por isso, independente de qual seja seu público foco, invista nas mídias sociais.

Esse é um meio muito popular e que atinge praticamente todos os públicos, desde a criança que ganhou um tablet dos pais, até os mais idosos, com seus smartphones ultra tecnológicos. Por isso, esteja presente nas redes sociais!

E-mail

O e-mail é uma ferramenta que já está em nossas vidas desde o início da internet, e segue sendo de fundamental importância, mesmo com a chegada fulminante das mídias sociais.

Não podemos de forma alguma discriminar a utilização do e-mail, pois ele continua sendo um grande canal, e é considerado por muitos como um canal mais “seguro” do que as redes sociais.

Utilizando as ferramentas de marketplace ou através de blogs você pode criar um canal de comunicação mais filtrado pelo e-mail, onde nele existam apenas potenciais clientes.

Esses clientes podem vir até você de forma genuína, através de uma pesquisa sobre a tabela de valores de um serviço de clareamento, mas assim que esses internautas precisarem de um profissional do ramo da saúde é no seu e-mail que eles irão te procurar!

Telefone

Quando se fala de atendimento ao cliente, ainda é impossível não falar do uso do telefone, uma forma muito antiga, e muito eficaz, se usada da maneira certa.

Para isso, não seja invasivo, utilize com cuidado e de acordo com a vontade de seu cliente.

Porque, claro, ninguém gosta daqueles inúmeros telefonemas diários recebidos por várias empresas querendo te “empurrar” um serviço.

Aposte no time de marketing e vendas

Para realizar um atendimento qualificado ao seu cliente, é de suma importância que você invista em uma boa equipe de marketing, ou em serviços contratados por agências.

Esses profissionais, com ótimo know how, te trarão um norte sobre como encontrar seu público alvo, como chamar a atenção dele, manter um relacionamento, e fazer com que ele não só realize uma conversão, como se fidelize no seu serviço/produto.

Construa uma boa reputação no mercado

Para ter uma boa reputação no mercado, é fundamental entregar valor aos seus consumidores, mostrar o seu diferencial, e pode ter certeza que, com um trabalho de relacionamento e atendimento ao cliente bem feito, você estará mais perto disso.

Atender o seu cliente da forma como você gostaria de ser tratado é o ponto crucial para avaliar o seu atendimento.

Se o seu comportamento não te agrada como consumidor, pode ter certeza que ele precisa ser trabalhado de uma maneira mais eficiente

Criar um tipo de comunicação diferenciada para a sua empresa traz bons resultados, e o que não falta são cases reais sobre isso. 

Um excelente exemplo que podemos citar é o Nubank, fintech que cada vez mais vem ganhando espaço no mercado, mesmo concorrendo com bancos gigantes e consagrados. 

E um dos grandes motivos do jovem banco digital ser tão amado, é a forma humanizada como eles atuam, demonstrando apreço pelos clientes.

Neste artigo trouxemos dicas de como melhorar o seu atendimento ao cliente e também deixamos explícito a importância disso para o crescimento da sua empresa. 

Colocando em prática as dicas e investindo em conexões fortes e verdadeiras com seus clientes, tenha a certeza que as suas chances de se destacar da concorrência serão muito maiores! 

Conteúdo produzido por Dayane Goes, redatora da rede Vue Odonto. 

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