Blog da Ploomes

Todo Product Manager deve avaliar esses riscos antes de criar um produto / funcionalidade

Introdução

O que é um Product Manager

Product Manager (Gerente de Produto) é a pessoa que define o quê, quando e porquê um produto/funcionalidade deve ser criado. Em startups pequenas, esse papel geralmente é desempenhado pelo CEO ou líder de tecnologia e, em empresas grandes, cada subconjunto dos produtos oferecidos podem ter um Product Manager coordenando os trabalhos.
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4 diferenciais que uma área de Suporte bem estruturada traz a uma empresa de SaaS

Em empresas de SaaS, onde a utilização do software pode exigir certa prática por sua complexidade, é comum que os clientes precisem de orientações durante a suas jornadas de compra. E, considerando que a atuação desse segmento é predominantemente online, quando isso acontece, os consumidores recorrem aos canais de serviço ao cliente (Customer Support) disponíveis também online para tirar suas primeiras dúvidas sobre o produto. Este seria, portanto, o primeiro contato do potencial usuário com o lado “humano” do SaaS. ... Leia mais

5 práticas que consolidam a importância do atendimento ao cliente

Todas as empresas sabem que o atendimento ao cliente é necessário. Isso não se dá, no entanto, apenas por ser um dever das organizações.... Leia mais

CategoriaCustomer Success

Product manager

Todo Product Manager deve avaliar esses riscos antes de criar um produto / funcionalidade

Introdução

O que é um Product Manager

Product Manager (Gerente de Produto) é a pessoa que define o quê, quando e porquê um produto/funcionalidade deve ser criado. Em startups pequenas, esse papel geralmente é desempenhado pelo CEO ou líder de tecnologia e, em empresas grandes, cada subconjunto dos produtos oferecidos podem ter um Product Manager coordenando os trabalhos.
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Customer Support

4 diferenciais que uma área de Suporte bem estruturada traz a uma empresa de SaaS

Em empresas de SaaS, onde a utilização do software pode exigir certa prática por sua complexidade, é comum que os clientes precisem de orientações durante a suas jornadas de compra. E, considerando que a atuação desse segmento é predominantemente online, quando isso acontece, os consumidores recorrem aos canais de serviço ao cliente (Customer Support) disponíveis também online para tirar suas primeiras dúvidas sobre o produto. Este seria, portanto, o primeiro contato do potencial usuário com o lado “humano” do SaaS. ... Leia mais

Ferramentas essenciais para uma gestão eficiente

6 ferramentas essenciais para uma gestão eficiente de sua empresa

Desde a popularização do computador pessoal na década de 80, a inovação tecnológica revolucionou quase todas as formas de trabalho. Se tudo isso começou com a necessidade de automatizar tarefas repetitivas, calcular de forma mais rápida e guardar informações digitalmente, hoje a tecnologia possui um papel muito maior e abrangente.... Leia mais

Como a centralização de dados impacta no meu dia a dia como gestor

Chegou o dia da reunião da equipe. Você é o gestor da área e precisa dar um feedback geral de como foi o desempenho da equipe, como estão as vendas, conversões, principais métricas da área. Mas, onde estão os dados que precisam ser analisados para obter essas informações? Em 65348 planilhas do Excel, que você mal sabe onde estão, qual foi a última a ser atualizada, se todas as informações estão mesmo ali ou se acompanham o modelo padrão que você havia solicitado. Uma loucura não é mesmo?! De fato, é bem complicado analisar dados quando não estão centralizados em um único lugar. E é aqui que um CRM entra para te salvar dessa preocupação. A centralização de dados gera muitos benefícios à equipe comercial e não apenas ao gestor responsável por acompanhar os KPI’s da área. De modo geral, o vendedor consegue trabalhar de uma forma mais fluida e ágil, enquanto o gestor tem total controle do que está acontecendo, em tempo real. Abaixo segue uma lista de benefícios da centralização de dados: Controle da operação em tempo real Uma das principais dificuldades ao usar planilhas do Excel, é não ter as informações em tempo real do que sua equipe está fazendo. Como saber se estão precisando daquela ajuda para finalizar uma negociação específica? Se a sua equipe for pequena, 1 ou 2 vendedores já será difícil, imagina se de repente sua equipe quadriplica e você ainda está no Excel? Melhor nem imaginar o desafio gigantesco que seria. Ao centralizar os dados em um CRM, você tem controle das atividades e históricos que seus vendedores estão imputando na plataforma, além de acompanhar as tarefas futuras que eles têm pendentes. Com esses dados em mãos, fica muito mais fácil de agir proativamente a fim de colaborar e tornar mais tranquilo o dia a dia deles. Análise do Forecast: controle da previsibilidade do processo comercial O Forecast revela pontos importantes para o bom funcionamento do processo comercial, e apesar de ser um indicador de previsão, gera muitos insights interessantes aos gestores. Analisando as oportunidades que foram fechadas versus a previsão estabelecida anteriormente, é possível identificar erros no processo e também necessidades de contratação, por exemplo. É necessário que o gestor tenha total controle de: quantos leads precisam ser gerados para que a sua equipe consiga bater a meta, quanto tempo a equipe gasta em cada etapa do funil e como isso reflete nas conversões, se existe alguma etapa que torna o processo mais difícil para a equipe. Analisar o histórico é muito importante, considerando o contexto atual para ter uma previsibilidade mais confiável. Aqui o alinhamento de expectativa é realmente primordial para todos, sem contar que conhecer como o seu time de vendas costuma trabalhar e agir perante à cada resultado, garante uma previsão de sucesso assertiva mesmo diante das possíveis variações do processo. Organização e integração com outros departamentos Por mais organizada e bem formatada que seja a sua planilha, a partir do momento que muitas pessoas estão acessando o documento, o risco de que o formato seja editado ou alguma informação seja inserida fora do padrão é enorme. Uma vez que os dados estão dentro de uma plataforma que já tem um formato padrão de input de dados, edição, inserção de históricos, eliminamos essa possibilidade. Nesse ponto facilitamos não apenas a busca por informações, como também eliminamos o risco de perda de dados. Outro benefício, não menos importante, é a unificação da comunicação. Possibilitando que os vendedores possam obter informações entre si ou até mesmo com o seu gestor diretamente. Expandindo um pouquinho mais esse relacionamento, podemos impactar na comunicação com outros setores da empresa tornando o processo muito mais claro para todos. São inúmeros os benefícios e vantagens da centralização de dados: organização, integração entre departamentos, maior conhecimento dos clientes, possibilidade de análise de dados mais assertivos, segurança para decisões estratégicas, análise de performance da equipe entre tantos outros. Todo gestor precisa ter um controle seguro de tudo que está acontecendo na operação, e se posso dar um conselho é: comece pela centralização de dados. Quanto antes esse ponto for realizado, menos dor de cabeça você terá no futuro. Se a sua informação está espalhada por diversas planilhas e/ou sistema, é possível que algum dado importante seja perdido no caminho e afete diretamente em suas decisões, seja por não ter a informação necessária ou por ter uma informação desatualizada. Garantindo que os dados estejam em um único lugar, é o primeiro passo para o sucesso da sua área, sua gestão e consequentemente sucesso de toda empresa :) Conheça agora a calculadora de ROI do Ploomes e entenda quanto seu investimento retorna para sua empresa.... Leia mais

Conheça as 5 principais causas de falhas nas implantações

Investir em Saas tornou-se uma estratégia inteligente e inovadora, sobretudo para empresas que não dispõem de mão de obra e recursos para manter uma estrutura tecnológica. Ao contratar um software para otimizar a gestão da sua empresa, você precisa estar atento para evitar falhas nas implantações, capazes de colocar toda a sua operação em risco. Para garantir a efetividade do serviço, você deverá acompanhar todo o processo — antes, durante e depois da implantação da solução. Para ajudá-lo nessa tarefa, preparamos este pequeno guia, que apresenta as 5 principais causas de falhas nas implantações. Conheça cada uma delas a seguir!

Entenda o conceito básico de Saas

Saas é a sigla para Software as a Service, ou em sua tradução literal, software como serviço. Esse modelo de serviço é realidade em pequenas, médias e grandes empresas de sucesso em todo o mundo e consiste em oferecer uma plataforma em nuvem contratada mediante assinatura — geralmente mensal, semestral ou anual. Existem inúmeras alternativas de serviços que podem ser contratadas, como ERPs, CRMs, entre outras. Após a implantação do Saas, o cliente deixa de se preocupar com a manutenção do software, atualizações, bancos de dados e infraestrutura, por exemplo. Tudo isso fica por conta da empresa responsável por oferecer o serviço. Implementar o software na sua empresa costuma ser simples, desde que você se prepare devidamente para isso. Para garantir uma boa implantação, evite cometer as seguintes falhas:

1. Não planejar o processo de implantação

O primeiro passo para evitar falhas de implantação é o planejamento. Esse é o momento de definir quais são os principais objetivos que precisam ser alcançados com a contratação de uma solução e quais resultados são esperados. É também o momento em que você deve ter total conhecimento de sua empresa. Para isso, faça um diagnóstico das suas necessidades, fraquezas, gargalos que necessitam ser eliminados e como cada um desses pontos pode ser resolvido. Para que isso seja possível, um cronograma deve ser definido e executado em paralelo com as atividades cotidianas da empresa. Dessa maneira, é possível evitar a paralisação total dos serviços mais importantes durante a implantação dos serviços contratados.

2. Não conhecer o verdadeiro potencial das ferramentas

Quando pensamos em investir em ferramentas de gestão, o primeiro passo costuma ser pesquisar na internet quais soluções estão disponíveis. O único problema é que após descobrirem um sistema com potencial para suprir suas necessidades, muitas pessoas tentam utilizá-lo intuitivamente por conta própria e aí está o erro. É preciso compreender que, simples ou complexo, o processo de implantação de uma solução Saas deve sempre ocorrer com a orientação de um profissional, que precisa entender quais são as suas necessidades e como a ferramenta vai auxiliar na gestão de seu negócio. Nunca tente realizar o processo todo sozinho ou com ajuda apenas de sua equipe interna de TI, pois eles não são capacitados no uso da solução Saas. O verdadeiro potencial da ferramenta só pode ser descoberto por meio de tutoria de um especialista.

3. Não abandonar soluções antigas

Quando uma solução Saas é contratada, é preciso utilizá-la, alimentá-la e fazer com que ela evolua junto ao seu negócio. Infelizmente, muitas empresas, mesmo depois de finalizar a implantação, acabam recorrendo a recursos antigos, como planilhas, documentos e até formulários impressos para controlar demandas que fazem parte das ferramentas contratadas no Saas. Um dos principais benefícios de uma ferramenta completa de automação é a integração das informações, tornando os dados acessíveis e auditáveis. Ao recorrer a soluções antigas em paralelo, todos os dados, documentos, propostas comerciais etc. ficam fora do banco de dados principal e, com o passar do tempo, podem se perder. Se a empresa investiu recursos na contratação de uma solução em nuvem, o ideal é tirar toda a vantagem do serviço. Se há alguma dificuldade em seu uso, basta solicitar auxílio da equipe de suporte.

4. Não capacitar os usuários corretamente

Ao contratar um serviço, é preciso treinar todos os colaboradores envolvidos. Ainda assim, procure oferecer capacitações e cursos de reciclagem regularmente para que nenhuma dúvida fique sem resposta. Bons provedores de Saas costumam disponibilizar diversos materiais ricos que auxiliam no dia a dia do usuário. Existem inúmeras possibilidades, como:manuais; Além do treinamento com todos os colaboradores, uma boa ideia é que um deles seja definido como agente multiplicador, ou seja, um colaborador que recebe uma carga horária de treinamento maior e participa mais ativamente das interações com a empresa provedora do Saas. Esse colaborador se torna uma peça importante no processo, sanando dúvidas mais simples de forma rápida e sem a necessidade de consultar o time de suporte na hora de elaborar uma proposta comercial, por exemplo. Com o passar do tempo, toda a equipe ficará alinhada e especializada no uso da ferramenta.

5. Não encarar a implantação de Saas como investimento

Infelizmente, ainda existem gestores que acreditam que contratar uma solução de Saas gera um desperdício de recursos financeiros. O fato é que ao tomar essa decisão, você vai fazer um bom investimento. Não pense apenas no preço, mas nos benefícios em curto, médio e longo prazo. Procure imaginar quanto a empresa teria de investir para possuir uma estrutura e um time de especialistas tal como os que a solução Saas oferece. Na realidade, não é preciso fazer cálculo algum. Está claro que manter um parque tecnológico robusto e um time extremamente capacitado demanda investimentos de que poucas empresas podem dispor. É por esse motivo que investir em soluções completas de Saas se torna a opção mais viável. Ainda existem diversos outros motivos que podem ocasionar falhas nas implantações de Saas ou de qualquer outro modelo de sistema de gestão. O importante é fazer testes, dialogar com os times de vendas da ferramenta e pedir feedback a seus colaboradores, afinal, eles serão os principais usuários do sistema. Agora que você já sabe o que evitar, é hora de aprender o que deve fazer. Criamos um guia para apresentar como é o processo de implantação em Saas. Não deixe de conferir!... Leia mais

Entenda qual a importância do Customer Success para sua empresa

Implementar uma gestão bem definida de Customer Success (sucesso do cliente, em português) é um modo eficiente de a empresa melhorar sua relação com o consumidor, aumentando assim a qualidade do padrão de atendimento e oferecendo um processo de negociação e compra muito mais satisfatório e efetivo. Isso porque o Customer Success tem como foco principal atender às necessidades do cliente antes, durante e, principalmente, depois do negócio finalizado. O grande objetivo é oferecer um serviço diferenciado a ponto de o cliente não só voltar a fazer negócios com a empresa, mas também indicá-la a amigos, familiares e conhecidos. Neste artigo, vamos falar sobre o tema e abordar a importância do Customer Success para otimizar os resultados e, consequentemente, os lucros da sua empresa. Confira!

O que é o Customer Success?

O Customer Success corresponde a um conceito que tem como ponto principal o sucesso do cliente. Isso significa que quanto mais o cliente ficar satisfeito com a compra do produto, melhor será para a empresa. Esse compromisso, no entanto, não deve ser adotado somente pelo departamento comercial, mas por toda a empresa, que precisa se empenhar para que a solução oferecida seja capaz de solucionar o problema do cliente e contribuir para que ele volte a fazer negócio com a empresa sempre que precisar.

Qual é a importância do Customer Success?

Em um mercado cada vez mais competitivo e com clientes proporcionalmente exigentes, o atendimento ao cliente tem sido considerado um fator decisivo na hora de fechar negócio. Por isso, um relacionamento que gere identificação e engajamento é fundamental para o sucesso em aspectos como:
  • melhoraria na imagem da empresa;
  • retenção e fidelização de clientes;
  • propaganda gratuita feita pelos próprios clientes;
  • feedbacks mais precisos, que facilitam alinhamento de estratégia e correções, sempre que necessário;
  • melhoria no relacionamento com o cliente;
  • fortalecimento da empresa.

Como implementar o Customer Success em sua empresa?

Invista na prospecção dos clientes corretos

Atrair novos clientes é indiscutivelmente importante para o crescimento de qualquer empresa. Porém, o ideal é buscar pessoas que estejam dentro do seu perfil de atendimento, caso contrário será mais difícil agradar o consumidor. Um método eficiente de obter esse filtro é adotar uma estratégia de marketing capaz de conduzir o cliente pelas etapas de vendas, a fim de educá-lo e filtrar quem realmente é seu público-alvo.

Atente-se à situação financeira da empresa

A realidade financeira é um fator muito importante para o sucesso de qualquer empresa. Por isso, é fundamental estar atento às métricas de indicadores como pagamentos em atraso, pagamentos não realizados pelos clientes e faturamento. Caso haja falha nesse setor, a empresa pode ser prejudicada a ponto de não conseguir honrar com suas obrigações com o cliente, o que certamente vai prejudicar o relacionamento entre as duas partes.

Mantenha um atendimento nas etapas de ativação e onboarding

A etapa de onboarding acontece quando a venda já foi finalizada e tem como objetivo garantir que o cliente use o produto com sucesso. Depois dessa fase, ocorre a ativação, quando o reconhecimento do produto é visto como útil e valoroso por parte do cliente. Essas duas fases são importantes, pois elas são significativas para o engajamento do cliente para com a solução oferecida.

Tenha um canal eficiente de suporte

A área de suporte é uma peça- chave no Customer Sucess, pois ela vai lidar diretamente com o cliente e garantir a solução de questões técnicas-funcionais. Para isso, podem ser oferecidas soluções como tutoriais, artigos, fórum para esclarecimento de dúvidas, etc.

Deixe que o cliente seja o evangelizador da sua marca

O sucesso de uma estratégia de Customer Success pode ser comprovado quando o cliente passa a agir como evangelizador da sua marca, indicando e promovendo sua solução sempre que necessário. Quando isso acontece, é um ponto a se comemorar, uma vez que simboliza que o objetivo principal foi alcançado. Neste artigo, falamos sobre o Customer Success e sua importância para uma estratégia de sucesso bem estabelecida e estruturada. Os resultados podem ser comprovados pelo aumento no padrão de qualidade de atendimento e maior satisfação dos clientes. Agora que você já entendeu a importância do Customer Success, descubra o que é a gestão de relacionamento com o cliente.... Leia mais

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