Blog da Ploomes

4 diferenciais que uma área de Suporte bem estruturada traz a uma empresa de SaaS

Em empresas de SaaS, onde a utilização do software pode exigir certa prática por sua complexidade, é comum que os clientes precisem de orientações durante a suas jornadas de compra. E, considerando que a atuação desse segmento é predominantemente online, quando isso acontece, os consumidores recorrem aos canais de serviço ao cliente (Customer Support) disponíveis também online para tirar suas primeiras dúvidas sobre o produto. Este seria, portanto, o primeiro contato do potencial usuário com o lado “humano” do SaaS. ... Leia mais

5 práticas que consolidam a importância do atendimento ao cliente

Todas as empresas sabem que o atendimento ao cliente é necessário. Isso não se dá, no entanto, apenas por ser um dever das organizações.... Leia mais

10 pontos de atenção para contratar um ERP

O que considerar antes de contratar um ERP?
sistema de planejamento de recursos empresariais

O que considerar para contratar um ERP (Enterprise Resource Planning)?... Leia mais

CategoriaImplantação

Customer Support

4 diferenciais que uma área de Suporte bem estruturada traz a uma empresa de SaaS

Em empresas de SaaS, onde a utilização do software pode exigir certa prática por sua complexidade, é comum que os clientes precisem de orientações durante a suas jornadas de compra. E, considerando que a atuação desse segmento é predominantemente online, quando isso acontece, os consumidores recorrem aos canais de serviço ao cliente (Customer Support) disponíveis também online para tirar suas primeiras dúvidas sobre o produto. Este seria, portanto, o primeiro contato do potencial usuário com o lado “humano” do SaaS. ... Leia mais

Ferramentas essenciais para uma gestão eficiente

6 ferramentas essenciais para uma gestão eficiente de sua empresa

Desde a popularização do computador pessoal na década de 80, a inovação tecnológica revolucionou quase todas as formas de trabalho. Se tudo isso começou com a necessidade de automatizar tarefas repetitivas, calcular de forma mais rápida e guardar informações digitalmente, hoje a tecnologia possui um papel muito maior e abrangente.... Leia mais

CRMs simples demais ou complexos demais? Conheça o caminho do equilíbrio

Se sua empresa já utiliza ferramentas de CRM há algum tempo, são grandes as chances dela se encaixar em um dos dois cenários abaixo:
  1. O CRM faz tudo o que a sua empresa precisa, mas não tem adesão dos usuários e o custo é extremamente alto;
  2. Seus usuários usam e gostam do CRM, o investimento é baixo, mas as limitações de funcionalidade forçam você a sempre buscar soluções em outros lugares.
A dominação dos extremos está relacionada a uma história de evolução e revolução no mundo do CRM. Entretanto, o amadurecimento do mercado possibilitou o surgimento do caminho do equilíbrio. Por que o mercado foi dominado por extremos? O mercado de CRM surgiu na década de 90 e foi dominado, desde então, por gigantes como Salesforce, Oracle, SAP e Microsoft. Com o objetivo de atuar em um mercado de maior poder financeiro, o foco dessas empresas girou em torno do desenvolvimento de funcionalidades e flexibilização das ferramentas para que pudessem atender necessidades mais específicas de seus clientes de grande porte. Este processo resultou em ferramentas extremamente complexas e engessadas, que quase sempre demandavam a presença de consultorias especializadas em projetos de implantação. Para empresas de pequeno e médio porte, isso significava que elas haviam sido deixadas de lado. A partir de 2009, entretanto, o cenário começou a mudar. De olho neste mercado carente, diversas startups, como Pipedrive e Insightly, começaram a surgir. Suas estratégias de crescimento se basearam em um posicionamento oposto ao que existia no mercado até então:
  • Em vez de sistemas complexos, sistemas extremamente simples;
  • Em vez de implantações longas e caras, implantações de um dia realizadas pelo próprio usuário;
  • Em vez usabilidade engessada, intuitividade desde o primeiro instante.
A estratégia funcionou de forma espetacular e fez os gigantes tradicionais repensarem suas estratégias, mas também foi responsável pela polarização do mercado em dois tipos de CRM: Enterprise (caro, complexo e poderoso) e Self-service (barato, simples e limitado).  O caminho do equilíbrio Após diversos anos vivendo nesta dicotomia, o amadurecimento das empresas em termos de CRM fez com que os usuários de ferramentas Enterprise passassem a enxergar o valor da intuitividade, já que, sem ela, a plataforma tendia ao completo abandono. No outro extremo, aqueles até então supridos por soluções Self-service começaram a sentir a necessidade de um sistema mais completo e robusto. Este aparente paradoxo foi o responsável por abrir caminho para um novo tipo de CRM no mercado, ao qual chamamos de CRM Transacional. O grande objetivo deste novo formato é preservar funcionalidade sem causar danos à usabilidade. Para que você entenda o que muda entre cada tipo de CRM, preparamos uma pequena tabela comparando cada formato dentro de 4 quesitos: usabilidade, funcionalidade, implantação e investimento.  
Self-service Transacional Enterprise
Usabilidade Compreensível em um dia sem material externo. Compreensível em um dia sem material externo. Exige treinamento e dias de uso até o entendimento completo.
Funcionalidades Pouco configurável e focado em gestão comercial simples Bastante configurável, traz tanto gestão comercial quanto controle operacional de vendas Totalmente configurável e, em casos avançados, pode ser programado por desenvolvedores para novas possibilidades
Implantação Totalmente por conta do usuário. Disponibiliza materiais online. Mix de implantação remota com materiais online. Consultoria especializada in loco.
Custo Entre 20 e 50 reais por usuário por mês. Sem custos de implantação. Entre 50 e 100 reais por usuário por mês. Implantações gratuitas ou que chegam a R$2.000,00 A partir de R$ 100,00 por usuário por mês, com implantações que podem variar entre R$10.000,00 a alguns milhões, dependendo do porte da empresa
Em resumo, o CRM Transacional surgiu para sanar o gap que existia entre os CRMs Enterprise e Self-service. Ele é mais indicado para empresas com equipes comerciais a partir de 4 pessoas, e começa a enfrentar dificuldades em equipes de 200 usuários ou mais. Se você deseja conhecer outras ferramentas neste formato, verifique empresas como Nectar CRM, Base CRM e o próprio Ploomes. ... Leia mais

Vai contratar um CRM? Confira um passo importante no processo: a Implantação

A escolha de um CRM é um momento importante e decisivo para qualquer equipe, uma vez que envolve uma série de fatores. Nesse momento, lida-se com a substituição de um sistema antigo que geralmente já não atende às necessidades, mas é velho conhecido de todos da empresa. Algo semelhante ocorre com o caso das planilhas que, embora não sejam a ferramenta mais apropriada para o controle comercial, tornam-se atrativas ao passo que sua aplicação no dia a dia está internalizada e não há necessidade de um processo de aprendizado para seu uso. É natural, então, que essa fase cause certo receio em toda a equipe, que geralmente está focada nas tarefas do dia a dia para bater as metas no final do mês e muitas vezes não consegue enxergar a importância da substituição da tecnologia utilizada. A implantação de um novo sistema é momento determinante para o sucesso de todo o trabalho futuro com a nova solução, e por isso precisa acontecer de forma estruturada. Se você está pensando em contratar um sistema de CRM, confira algumas dicas da equipe de Pós Venda da Ploomes para saber o que fazer depois de encontrar a plataforma ideal para seu negócio. A Implantação Assim que acontece a escolha do CRM a ser utilizado, tem-se início um passo muito importante em direção ao sucesso de uso: a implantação. É o momento em que um especialista no sistema escolhido fará uma análise específica do seu modelo de negócio e ramo de atuação, e poderá, através de sua experiência indicar as melhores práticas para que atendam as necessidades do cliente e permitam a conclusão do processo de implantação dentro do menor período de tempo possível, e com a maior economia de recursos humanos e materiais. É um momento intenso que exige dedicação e esforço de todos da equipe, mas que traz resultados no curto, médio e longo prazo, como a familiarização da equipe com as funcionalidades, a motivação para a continuidade do uso e então a possibilidade de usar informações em análises estratégicas. A figura do Implantador Para que esse processo aconteça da melhor forma, além da figura do especialista no sistema, é de suma importância que seja feita a escolha de um implantador dentro da equipe. Essa pessoa será responsável por fazer a ponte entre o fornecedor do sistema e sua própria equipe, apresentando demandas, particularidades do dia a dia de funcionamento de sua empresa e dentro disso, alinhando expectativas de resultados. Além disso essa pessoa terá o papel de envolver os demais colegas no processo, por isso precisa estar motivado e com vontade de aprender. Recomenda-se então que seja um papel ocupado pela gestão da empresa e/ou da equipe de vendas, pois espera-se que a pessoa tenha conhecimento do processo, da equipe e de quais são os objetivos da área. É importante citar também que a figura do implantador também é responsável por compilar o conhecimento gerado durante o processo, a fim de disseminá-lo da melhor forma dentro de sua empresa, garantindo a continuidade de uso do sistema para os próximos membros da equipe. A definição de papéis Nesse sentido uma grande responsabilidade do implantador é a definição de papéis para cada usuário do sistema. Isso significa que ele deve analisar a equipe com base nas atividades diárias de cada um, e definir, dentro disso, como cada um utilizará o sistema, quais são as responsabilidades de cada membro da equipe, em qual momento e de que forma isso deverá aparecer na ferramenta. É uma postura importante para o alinhamento do grupo, o que facilita a familiarização com o sistema a continuidade da utilização e da gestão, pois cria padrões de uso que poderão ser analisados para obter informações estratégicas, também permite o direcionamento da equipe, deixando claro quais são as atividades realizadas dentro de um programa, e permitindo que seja dado um feedback a respeito do que ficou faltando. Planejamento Com isso em mente tem-se início o processo de Implantação em si, que geralmente se divide em momentos de diagnóstico e mapeamento de processos, customização e treinamento. Na Ploomes a etapa inicial da Implantação é chamada de Planejamento, e é composta por uma conversa entre o especialista e o implantador na qual são alinhadas as expectativas da empresa com a utilização do sistema e particularidades do dia a dia da equipe de vendas que trabalhará com a ferramenta: o que a empresa faz, como acontece a entrada de clientes, como funciona o processo comercial, quantos usuários terão acessos, como o trabalho é feito hoje, necessidades de automações e inclusão de dados, e por fim, qual o gatilho chave para que o usuário identifique que a implantação do sistema deu certo em sua empresa. É nessa fase também que será traçado um planejamento de duração do processo de implantação, tendo em vista as necessidades específicas e complexidade de cada negócio. Configuração Com base nos insights gerados na fase de Planejamento parte-se para a etapa de Configuração, na qual a conta será parametrizada de acordo com as necessidades mencionadas. É uma etapa importante principalmente na implantação de sistemas que permitem um nível elevado de configuração, pois é o momento de adequar a ferramenta às necessidades da empresa de forma estrutural, ou seja, essa fase contribuirá para deixar o trabalho diário o mais natural possível. Ao identificar-se com os parâmetros encontrados no sistema, a definição de papéis dos membros da equipe fará sentido e adoção de uso será facilitada, uma vez que a ferramenta estará pronta para receber as atividades do dia a dia. Usabilidade Depois de feita a configuração da conta, é o momento de simular o processo da equipe de forma prática dentro da ferramenta. Nesse momento ocorrerá de fato a definição do que cada usuário será responsável por fazer no sistema, em que momento ele deve atuar, e quais serão os resultados buscados através das atividades pelos gestores. Nesse momento o implantador estará munido de conhecimentos e materiais, e deve usá-los para montar um treinamento prático para sua equipe, de acordo com o formato preferido pelos usuários. É nesse ponto também que serão testados na prática todos os parâmetros definidos e as formas de utilização, a fim de aproveitar o momento de início de input das informações na conta para fazer quaisquer ajustes que sejam necessários. Adoção Passadas todas as fases da Implantação, o cliente está apto a migrar para o processo de Adoção, no qual será acompanhado por um especialista ao longo do tempo, que o ajudará a validar se os objetivos definidos durante o processo anterior estão sendo atingidos, e de que forma ele poderá ter um rendimento cada vez maior dentro das possibilidades oferecidas pelo sistema. É possível perceber assim que o processo de Implantação é definitivo para o sucesso da utilização de uma ferramenta de CRM e que garante o alinhamento entre os resultados esperados e as possibilidades dadas pelo sistema, permitindo que todos os envolvidos se beneficiem e evitem o retrabalho e a frustração trazido pela troca de ferramenta. Nesse sentido a participação de todos os membros da equipe de forma comprometida, assim como a figura do gestor e do especialista selecionado pela empresa fornecedora do sistema torna-se chave para o bom andamento do processo. Portanto no momento da contratação de um CRM considere em sua análise empresas que trabalham com uma metodologia de implantação, valorizando esse quesito ao fazer a sua escolha. ... Leia mais

Conheça as 5 principais causas de falhas nas implantações

Investir em Saas tornou-se uma estratégia inteligente e inovadora, sobretudo para empresas que não dispõem de mão de obra e recursos para manter uma estrutura tecnológica. Ao contratar um software para otimizar a gestão da sua empresa, você precisa estar atento para evitar falhas nas implantações, capazes de colocar toda a sua operação em risco. Para garantir a efetividade do serviço, você deverá acompanhar todo o processo — antes, durante e depois da implantação da solução. Para ajudá-lo nessa tarefa, preparamos este pequeno guia, que apresenta as 5 principais causas de falhas nas implantações. Conheça cada uma delas a seguir!

Entenda o conceito básico de Saas

Saas é a sigla para Software as a Service, ou em sua tradução literal, software como serviço. Esse modelo de serviço é realidade em pequenas, médias e grandes empresas de sucesso em todo o mundo e consiste em oferecer uma plataforma em nuvem contratada mediante assinatura — geralmente mensal, semestral ou anual. Existem inúmeras alternativas de serviços que podem ser contratadas, como ERPs, CRMs, entre outras. Após a implantação do Saas, o cliente deixa de se preocupar com a manutenção do software, atualizações, bancos de dados e infraestrutura, por exemplo. Tudo isso fica por conta da empresa responsável por oferecer o serviço. Implementar o software na sua empresa costuma ser simples, desde que você se prepare devidamente para isso. Para garantir uma boa implantação, evite cometer as seguintes falhas:

1. Não planejar o processo de implantação

O primeiro passo para evitar falhas de implantação é o planejamento. Esse é o momento de definir quais são os principais objetivos que precisam ser alcançados com a contratação de uma solução e quais resultados são esperados. É também o momento em que você deve ter total conhecimento de sua empresa. Para isso, faça um diagnóstico das suas necessidades, fraquezas, gargalos que necessitam ser eliminados e como cada um desses pontos pode ser resolvido. Para que isso seja possível, um cronograma deve ser definido e executado em paralelo com as atividades cotidianas da empresa. Dessa maneira, é possível evitar a paralisação total dos serviços mais importantes durante a implantação dos serviços contratados.

2. Não conhecer o verdadeiro potencial das ferramentas

Quando pensamos em investir em ferramentas de gestão, o primeiro passo costuma ser pesquisar na internet quais soluções estão disponíveis. O único problema é que após descobrirem um sistema com potencial para suprir suas necessidades, muitas pessoas tentam utilizá-lo intuitivamente por conta própria e aí está o erro. É preciso compreender que, simples ou complexo, o processo de implantação de uma solução Saas deve sempre ocorrer com a orientação de um profissional, que precisa entender quais são as suas necessidades e como a ferramenta vai auxiliar na gestão de seu negócio. Nunca tente realizar o processo todo sozinho ou com ajuda apenas de sua equipe interna de TI, pois eles não são capacitados no uso da solução Saas. O verdadeiro potencial da ferramenta só pode ser descoberto por meio de tutoria de um especialista.

3. Não abandonar soluções antigas

Quando uma solução Saas é contratada, é preciso utilizá-la, alimentá-la e fazer com que ela evolua junto ao seu negócio. Infelizmente, muitas empresas, mesmo depois de finalizar a implantação, acabam recorrendo a recursos antigos, como planilhas, documentos e até formulários impressos para controlar demandas que fazem parte das ferramentas contratadas no Saas. Um dos principais benefícios de uma ferramenta completa de automação é a integração das informações, tornando os dados acessíveis e auditáveis. Ao recorrer a soluções antigas em paralelo, todos os dados, documentos, propostas comerciais etc. ficam fora do banco de dados principal e, com o passar do tempo, podem se perder. Se a empresa investiu recursos na contratação de uma solução em nuvem, o ideal é tirar toda a vantagem do serviço. Se há alguma dificuldade em seu uso, basta solicitar auxílio da equipe de suporte.

4. Não capacitar os usuários corretamente

Ao contratar um serviço, é preciso treinar todos os colaboradores envolvidos. Ainda assim, procure oferecer capacitações e cursos de reciclagem regularmente para que nenhuma dúvida fique sem resposta. Bons provedores de Saas costumam disponibilizar diversos materiais ricos que auxiliam no dia a dia do usuário. Existem inúmeras possibilidades, como:manuais; Além do treinamento com todos os colaboradores, uma boa ideia é que um deles seja definido como agente multiplicador, ou seja, um colaborador que recebe uma carga horária de treinamento maior e participa mais ativamente das interações com a empresa provedora do Saas. Esse colaborador se torna uma peça importante no processo, sanando dúvidas mais simples de forma rápida e sem a necessidade de consultar o time de suporte na hora de elaborar uma proposta comercial, por exemplo. Com o passar do tempo, toda a equipe ficará alinhada e especializada no uso da ferramenta.

5. Não encarar a implantação de Saas como investimento

Infelizmente, ainda existem gestores que acreditam que contratar uma solução de Saas gera um desperdício de recursos financeiros. O fato é que ao tomar essa decisão, você vai fazer um bom investimento. Não pense apenas no preço, mas nos benefícios em curto, médio e longo prazo. Procure imaginar quanto a empresa teria de investir para possuir uma estrutura e um time de especialistas tal como os que a solução Saas oferece. Na realidade, não é preciso fazer cálculo algum. Está claro que manter um parque tecnológico robusto e um time extremamente capacitado demanda investimentos de que poucas empresas podem dispor. É por esse motivo que investir em soluções completas de Saas se torna a opção mais viável. Ainda existem diversos outros motivos que podem ocasionar falhas nas implantações de Saas ou de qualquer outro modelo de sistema de gestão. O importante é fazer testes, dialogar com os times de vendas da ferramenta e pedir feedback a seus colaboradores, afinal, eles serão os principais usuários do sistema. Agora que você já sabe o que evitar, é hora de aprender o que deve fazer. Criamos um guia para apresentar como é o processo de implantação em Saas. Não deixe de conferir!... Leia mais

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial