Com certeza você não vai lembrar de quando as máquinas a vapor apareceram, há cerca de 200 anos, transformando os processos artesanais das fábricas em operações automatizadas. Mas, você sabe muito bem como esse episódio ficou conhecido: Revolução Industrial. E afinal, o que ela tem a ver com o atendimento ao cliente?
O desenvolvimento fabril inevitavelmente acabou por impactar todas as outras atividades ao seu redor – inclusive o jeito como as empresas se relacionam com seus consumidores. E quanto mais os processos evoluem, mais caminhos se abrem para que as marcas possam prestar um serviço de relacionamento compatível.
Hoje em dia, já estamos vivendo a quarta revolução industrial. Pensando nisso, vamos te mostrar, neste post, o que a Indústria 4.0 tem a nos dizer sobre os avanços no atendimento e suporte ao cliente. Vem comigo!
O que é a Indústria 4.0?
O desenvolvimento tecnológico das operações e dos seus sistemas de gerenciamento representa um novo capítulo na história industrial: a Indústria 4.0. A partir disso, as fábricas se tornaram mais “inteligentes” e seus processos produtivos ganharam maior automação.
Grande parte desses avanços foi inspirada na forma como a indústria alemã assimila a tecnologia aos seus meios de produção. Um exemplo é a inteligência artificial que, incorporada aos robôs, é capaz de substituir tarefas manuais por atividades completamente automatizadas.
Mas não pense que toda essa modernização veio para tomar o espaço dos trabalhadores. O principal objetivo da Indústria 4.0 é integrar as tecnologias digitais, físicas e biológicas. E o resultado disso já começa a aparecer em novas tendências que otimizam o dia a dia dos profissionais, como a computação em nuvem, a internet das coisas (IoT), as impressoras 3D e as plataformas de realidade aumentada.
Os impactos da Indústria 4.0 no atendimento ao cliente
Obviamente, as transformações causadas pela quarta revolução industrial exercem impactos em todas as áreas de uma empresa. O departamento responsável pelo relacionamento com o cliente, por exemplo, tem muito a ganhar com essa ascensão tecnológica. Afinal, a forma como as organizações interagem com seus consumidores deve se renovar a cada ano.
No passado, o suporte ao cliente era realizado pessoalmente ou pelo telefone. Hoje em dia, com a chegada da tendência omnichannel, as marcas buscam estar presentes em praticamente todos os pontos de contato. Seja em ambientes físicos ou digitais, como as próprias redes sociais, a ideia é garantir que o comprador seja atendido onde, como e quando quiser.
E, à medida que a Indústria 4.0 cresce, as estratégias para oferecer um atendimento personalizado e mais cativante ganham novas possibilidades. Vamos conhecer algumas delas a seguir.
Automação no atendimento
A mesma inteligência artifical que capacita os robôs a produzirem os automóveis da indústria alemã, por exemplo, é a que ensina os sistemas de chat em tempo real a prestarem suporte imediato ao cliente. Com isso, é possível auxiliar o consumidor no momento que ele precisar de ajuda, sem depender necessariamente da disponibilidade de um atendente.
Os chatbots, como são conhecidos, também oferecem um atendimento simultâneo, 24 horas por dia. Dessa forma, auxiliam mais de um cliente ao mesmo, reduzindo o tempo de espera na fila do suporte. E isso é fundamental na hora de garantir a satisfação do seu consumidor.
Customização em massa
No mercado, a oferta de um produto ou serviço personalizado de acordo com as preferências do comprador é primordial para atraí-lo e fidelizá-lo. Afinal, quem não gosta de se sentir especial com um atendimento individualizado?
Com os avanços da tecnologia no processo de manufatura e o maior acesso aos dados do consumidor, a customização prévia por parte dos clientes é mais um recurso que promete elevar o nível de relacionamento entre as marcas e o seu público-alvo.
Suporte em nuvem
Outra consequência desse movimento de produção conectada é o surgimento das plataformas SaaS. Com elas, os sistemas de atendimento e de gestão de relacionamento com o cliente se tornaram ferramentas perfeitas para otimizar toda essa interação. Além de reduzir consideravelmente os custos com o orçamento de TI das empresas.
Com um sistema na nuvem, o fluxo de trabalho ganha uma velocidade maior, aumentando a produtividade da sua equipe. E tem mais! A integração, tanto da base de conhecimento quanto dos dados dos clientes, permite um atendimento mais personalizado e assertivo.
Previsão e proatividade
Estar munido de informações sobre o seu cliente, suas preferências e hábitos de consumo é fundamental para gerar novas oportunidades de venda. E as inovações no âmbito da computação em nuvem e Big Data podem oferecer estes algoritmos para a sua empresa.
Isso significa que, cada vez mais, o relacionamento com o consumidor será efetivo e antecipatório. E suas necessidades poderão ser supridas, antes mesmo que ele precise iniciar uma jornada de compra. Além de que, novos produtos e serviços poderão ser desenvolvidos para suprir uma demanda identificada a partir dos dados obtidos pelos seus sistemas de gerenciamento.
Mas, lembre-se que é preciso saber mensurar estas informações para encontrar os insights corretos. Nunca tome qualquer decisão antes de avaliar a realidade do seu negócio.
Foco no sucesso do cliente
Segundo o levantamento da ABDI, a estimativa anual de redução de custos industriais no país, a partir da migração para a Indústria 4.0, será de no mínimo R$ 73 bilhões por ano. Com isso, o planejamento financeiro das empresas ganhará espaço para o investimento em outras áreas ainda não exploradas, como a de Customer Success.
São vários os benefícios de elaborar uma estratégia focada no sucesso do seu cliente. Entre elas, o aumento do ticket médio, do upsell, da fidelização e de um público promotor da sua marca.
Colhendo os frutos da Indústria 4.0
Muita gente tende a achar que a revolução industrial diz respeito apenas ao setor produtivo das fábricas. Mas, como acabamos de ver, os impactos dessa mudança podem implicar em novos modelos de negócio, novas dinâmicas de trabalho e inúmeras formas de aprimorar o relacionamento com o consumidor.
Aproveite para colher os frutos da Indústria 4.0 também na sua empresa e superar as expectativas dos seus clientes!
