Antecipadamente, para compreender a grande importância da integração entre o CRM e o ERP, é necessário conhecer a função que cada um exerce e seus objetivos e resultados, explicando como eles individualmente já transferem resultados para o negócio.
É fundamental ressaltar também o papel da equipe de TI durante a implantação de ambos. Ao configurar o sistema de forma satisfatória, os colaboradores podem focar em melhorar seu desempenho ao invés de tentar entender o sistema.
Visto isso, vamos entender como cada plataforma contribui separadamente para o sucesso da empresa:
O que é um ERP?
O Enterprise Resource Planning (ERP), em português, “Planejamento de Recursos Empresariais”, é uma ferramenta que faz a integração de todos os sistemas de todas as áreas da empresa em um único agrupamento.
Com a utilização de um ERP é possível produzir um departamento que integre todas as informações da empresa. O sistema funciona como a alma de uma empresa, nele se concentram todas as operações do negócio, além de permitir a troca de informações entre as áreas de maneira que não haja interrupções.
Sendo assim, quando é realizado uma venda, esse único registro será utilizado pelo financeiro, estoque e as demais áreas da empresa.
Principais Vantagens
Como o ERP faz a integração de todas as áreas, isso facilita o controle da informação no processo de produção como um todo. Colaborando para o gerenciamento, por conta da fluidez como as informações passam entre os setores da empresa.
Há também um ganho de redução de custos de mão de obra e materiais ao aumentar a velocidade da produção, evitar gasto de tempo com correções e auxiliar nos fluxos de mão de obra e financeiro.
O que é um CRM?
O Customer Relationship Management (CRM), em português, “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, é uma ferramenta para rápida coleta de dados de clientes. Ao disponibilizar todas as informações dos consumidores, ele se torna a peça fundamental do negócio, seja ele qual for e independente do canal de comunicação.
O CRM é utilizado para traçar e descobrir, com antecedência, as necessidades dos atuais clientes e até mesmo de futuros clientes, construindo uma relação a longo prazo.
Essa ferramenta se torna extremamente importante para a área estratégica da empresa, uma vez que auxilia no entendimento do seu cliente e possibilita entender o seu nicho de mercado. Posteriormente, a plataforma também permite antecipar as necessidades e vontades do seu público consumidor, podendo atendê-lo com melhor eficiência.
Principais Vantagens
Com o CRM, a área comercial torna-se mais direcionada ao cliente e seus valores, fazendo com que se venda mais e as metas sejam atingidas.
O sistema permite que a equipe de vendas se torne mais capacitada para fazer abordagens realmente compatíveis com o nicho de negócio e necessidades especificas de cada cliente por meio de diversas funções que permitem o aumento da performance da equipe de vendas. Como, por exemplo, lembretes por envios automáticos de e-mail.
Se feita da forma correta, a implantação de um CRM gera economia para o negócio por meio de um controle das informações mais assertivo para a área comercial.
As automações realizadas pelo sistema também geram grande ganho de tempo quando as informações ficam organizadas de maneira simples e são estruturadas de acordo com um processo comercial que atenda seus clientes. Dessa forma, o vendedor ganha com a praticidade e o gestor com a visibilidade.
Quase toda integração entre CRM e ERP vai possuir uma estrutura parecida com a da imagem abaixo:
Como você pode notar, além do CRM e do ERP, existem outras estruturas que permitem a integração. Isso porque não basta passar informações de uma plataforma para outra, é necessário converter os dados para que eles sejam registrados de forma eficiente e segura.
Visto que são dois sistemas diferentes, seus arquivos também são gerados de forma diferente. Então o que esse conjunto de ferramentas intermediárias faz é permitir a comunicação entre eles. Conheça abaixo cada uma delas.
Middleware: a ponte da integração CRM e ERP
O coração da integração CRM e ERP é o Middleware, o software que será responsável pela conversão, formatação e transmissão dos dados entre as duas plataformas.
Normalmente quem fornece o Middleware é um programador terceirizado (da própria fornecedora do CRM ou de empresa parceira), que aloca o software em um servidor remoto ou no mesmo servidor do ERP.
Seu papel principal no processo de integração é o de desenvolver uma solução personalizada que permita a comunicação entre as plataformas. Isso porque todo sistema corporativo é configurado de forma diferente.
Mesmo que duas empresas do mesmo segmento de atuação contratem a mesma solução, surgirão detalhes específicos que precisam ser levados em conta pela fornecedora do Middleware no momento da integração.
PDC: as portas de comunicação entre o CRM e o ERP
O Middleware é a ponte da integração entre o CRM e o ERP, mas não basta apenas ele para estabelecer o acesso à ambos os sistemas. É necessário que o programa também se comunique com as Portas de Comunicação (PDC) de cada plataforma.
Elas são as interfaces que permitem a passagem de dados, seja para importá-los ou exportá-los. Se o Middleware é a ponte entre os sistemas, o PDC seria a alfândega, controlando o que pode e o que não pode passar.
É devido a essa segurança que cada integração exige um projeto personalizado. A fornecedora precisa fazer uma análise rigorosa e detalhista dos requisitos de cada PDC para que os dados da corporação sejam preservados.
Além das peculiaridades de cada sistema, existem diversos tipos de PDC que podem ser encontrados. Portanto, a equipe técnica precisa ser capaz de avaliar se a estrutura presente na solução escolhida vai favorecer a integração.
Veja abaixo quais são os principais tipos de PDC encontradas no mercado:
- Webhook: melhor formato atualmente, pois permite integrações em tempo real e exige um Middleware mais simples. É mais comum em sistemas mais recentes;
- API Rest Pública: segunda melhor opção, consultando o sistema periodicamente para verificar atualizações. Muitas fornecedoras de CRM já fornecem documentações prontas de suas APIs, reduzindo a carga de trabalho;
- Webservice público: são tão boas quanto as APIs, mas exigem documentação mais específica, porque não seguem padrões de mercado. Embora isso exija mais trabalho, ainda é uma solução de rápido desenvolvimento;
- Excel ou .txt público: neste formato o Middleware acessa uma pasta hospedada num servidor online via FTP. Essa pasta vai conter os arquivos .txt ou .xlsx que contém as informações da integração. É a PDC menos indicada, porque exige um Middleware mais robusto e costuma apresentar muitas instabilidades.
Passo a passo da integração do CRM com o ERP
As integrações entre sistemas são produzidas a partir de uma ou mais ferramentas desenvolvidas por equipes de desenvolvedores. Elas serão baseadas em uma determinada linguagem de programação que permita a interação entre um ou mais sistemas, trocando informações que serão adaptadas para cada base de dados.
Em outras palavras, a integração entre os sistemas de CRM e ERP é uma forma dos sistemas “conversarem” entre si, compartilhando os mesmos dados sem necessidade de replicá-los manualmente.
Para que isso ocorra, na maioria dos casos necessita-se de um sistema intermediário, também chamado de Middleware. Essa ferramenta, por sua vez, vai receber WebHooks, mensagens geradas automaticamente pelos sistemas quando houver alguma ação de inserção de dados, alteração ou remoção dos mesmos.
Ao receber as informações de cada sistema, acontece a conversão da estrutura de dados que serão enviados, para que eles sejam adequados para a estrutura de destino.
Depois, eles serão lançados por um WebHook ou por uma API aberta para fazer a inserção, atualização ou remoção de alguma informação, deixando os dados iguais em ambos os sistemas. Sendo assim, quando há alguma alteração em um sistema, no outro ocorre a mesma atualização, deixando ambos iguais.
As informações são normalmente passadas em um padrão de documento, os mais comuns são o XML e o JSON. Ambos são utilizados para o transporte de informações em um padrão definido por cada um, o XML usando tags e o JSON utilizando de uma indexação de chave/valor.
As integrações de sistemas existem para gerar facilidade para a instituição, uma vez que é comum o uso de diversos sistemas para várias finalidades dentro de uma empresa e esses sistemas compartilharem das mesmas informações realmente é um ganho significativo.
Passo nº 1 – Definição do Escopo
O primeiro passo para integrar o CRM ao ERP da melhor forma é definir os dois principais responsáveis pelo projeto dentro da sua empresa. Eles, antes de tudo, serão responsáveis por avaliar as soluções de CRM e escolher aquelas que permitam melhor comunicação com seu ERP.
Definição do fornecedor do CRM e do líder técnico
Depois que o seu escopo de integração está definido, ou seja, os responsáveis pelos projetos nas empresas foram escolhidos, é preciso escolher os fornecedores e também os líderes técnicos.
Por isso, o primeiro passo para fazer uma boa escolha de CRM, é escolher o que melhor resolve o problema que você quer resolver, entendeu?
Então, digamos que a sua intenção seja centralizar toda a vida do vendedor em um novo CRM, por exemplo, o dono do escopo precisa escolher um CRM pelo qual seu vendedor consiga gerar orçamentos e pedidos de venda.
Já o líder técnico, em paralelo, precisa avaliar se o CRM suporta cálculos de impostos, por exemplo, e se o ERP permite consultas em tempo real de alíquotas para que você não tenha que manter duas lógicas de cálculo, uma no ERP e outra no CRM. Por isso é tão importante escolher um CRM com PDC abertas.
Para entender melhor sobre os requisitos técnicos que permeiam o ato de integrar o CRM ao ERP, confira este outro conteúdo sobre o tema.
Passo nº 2 – Reunião para definir como começar a integrar o CRM ao ERP
Depois de acertados os responsáveis e os fornecedores, é preciso definir internamente os casos de integração que deseja implementar no seu negócio. Para isso, outras etapas e acordos são necessários.
Reunião interna para validação do escopo
Pensando em garantir que o que você definiu seja não somente possível, mas que faça sentido de acordo com as melhores práticas do mercado. Use a experiência dos seus fornecedores a seu favor na hora de integrar o CRM ao ERP!
E isso pode ser feito com uma definição interna dos dados trafegados, que saber como? Vamos utilizar o caso de integração de clientes do ERP para o CRM como exemplo.
Quais dados do ERP você deseja que estejam visíveis ou disponíveis no CRM? A razão social, CNPJ? Você também pode optar por dados mais complexos, como limite de crédito, descontos especiais, volumes de vendas, entre outros.
Não se esqueça que será necessário fazer isso para cada item presente na integração: clientes, produtos, pedidos, etc.
Reunião com fornecedores para validação dos dados trafegados
O objetivo principal desta etapa é verificar se existe alguma limitação ou mesmo alguma complexidade mais elevada na extração destes dados. Caso isso aconteça, é neste momento que as medidas cabíveis devem ser tomadas, garantindo a assertividade das próximas etapas.
Passo nº 3 – Definição das PDC (Portas de Comunicação do CRM)
O passo número 3 do cronograma para integrar o CRM ao ERP começa com a definição das Portas de Comunicação do CRM.
Nesta fase, já que seu CRM possui uma PDC bem construída e definida, é necessário definir quem vai preparar a PDC do seu ERP. Como mencionado anteriormente, este geralmente é trabalho do seu próprio fornecedor do ERP ou algum parceiro especializado.
Se nenhuma das opções for viáveis, é possível passar essa responsabilidade para o desenvolvedor. Entretanto, esta é provavelmente a opção mais demorada e arriscada, e seu desenvolvedor precisa ter experiência prévia neste tipo de trabalho.
Definição do desenvolvedor
Depois de definida a responsabilidade da PDC do ERP, chega o momento de definir o desenvolvedor.
É comum que o especialista da PDC do ERP acabe se tornando também o desenvolvedor, seja ele um parceiro especializado ou o próprio fornecedor do ERP.
Se não for possível, basta contratar um programador independente, sem necessidade de experiência prévia em integrações do tipo. Ele basicamente deverá aprender tudo sobre as PDCs do ERP e CRM, e criar o Middleware responsável pelo tráfego de dados.
Desenvolvimento da PDC do ERP
Enquanto o desenvolvedor aprende a PDC do CRM, ele acompanha o responsável pelo desenvolvimento da PDC do ERP. A relação entre ambos e o líder técnico é extremamente importante para garantir que tudo o que seja desenvolvido do lado do ERP seja compatível do lado do CRM.
Preparação do ambiente
Finalizada a criação da PDC do ERP, chega o momento de preparar uma instância para desenvolvimento e testes do Middleware. Isso é responsabilidade do líder técnico do projeto de integrar o CRM ao ERP, mas ele deve contar com o auxílio do responsável pela PDC do ERP.
Não é incomum fazer isso durante o desenvolvimento da PDC do ERP, já que existe a possibilidade de ir liberando pequenas partes do projeto aos poucos.
Passo nº 4- Desenvolvimento do Middleware
A partir de agora, no passo número 4, o desenvolvedor começa seu trabalho de fato. Ao longo do desenvolvimento, é bastante provável que bugs e necessidades de ajustes na PDC do ERP surjam, então o trabalho do lado do ERP não necessariamente terminou.
Definição do servidor do Middleware
O Middleware é um software e precisa rodar em um servidor online. Este servidor pode ser contratado de um fornecedor de nuvem (Amazon, Google, Locaweb etc), ou pode estar alocado no seu próprio servidor (lembrando que precisa estar online).
Passo nº 5 – Testes
Finalizado o desenvolvimento desse momento tão importante de integrar o CRM ao ERP, se iniciam as etapas de teste. Geralmente, os primeiros testes são feitos pelo desenvolvedor e responsável técnico. Em seguida, os testes passam a ser realizados pelo responsável pelos negócios e os demais envolvidos na gestão empresarial.
O próximo passo é passar o ambiente para produção e deixar uma pequena equipe utilizar a ferramenta por uma semana em situações reais. E então, finalmente sua tarefa de integrar o CRM ao ERP está finalizada, basta liberar para toda a equipe e desfrutar dos benefícios.
Resultados de uma integração bem-sucedida entre o CRM e o ERP
Visto isso, as principais ferramentas no mercado para gestão de empresas são sem dúvidas o CRM e o ERP, que cuidam da relação com o cliente e dos recursos da empresa, respectivamente. É por meio da união dessas duas ferramentas que é possível alcançar grandes resultados.
Com a integração há um ganho de eficiência nas vendas através do cadastro de produtos e clientes, que ficam sincronizados e o vendedor tem a possibilidade de gerar a proposta comercial diretamente pelo CRM. Além disso, ela integra esses pedidos ao ERP com suas regras de negócio já parametrizadas.
Dessa forma, toda a operação de venda se torna mais rápida e dinâmica. Visto que as informações ficam sincronizadas, sem a necessidade de ficar registrando os mesmos dados em dois sistemas.
Com vendas mais rápidas e o cruzamento de informações, torna-se possível tomar decisões estratégicas de maneira mais veloz e com maior precisão durante as fases de relatórios.
A integração entre o ERP e o CRM auxilia também a equipe de marketing na medida em que as informações são cadastradas, gerando um grande controle sobre as informações. Isso permite que haja a construção de campanhas mais eficazes e que tragam mais leads (potenciais clientes) ou convertam os clientes em definitivo.
Ela também facilita o dia a dia dos seus utilizadores, pois automatiza processos de envio de e-mail, lembretes entre outros, de acordo com as necessidades do negócio. É por meio da integração que há a redução de custos com a eliminação de recadastramentos de informações e fluidez nos processos.
Além disso, a segurança nas informações é melhor garantida, pois nenhum dado corre o risco de ser perdido no meio dos processos. Uma vez que ambos os sistemas compartilharam das mesmas informações.
Conte com especialistas para a integração entre CRM e ERP
Tendo conhecimento dos recursos necessários para a integração, chega o momento de definir uma equipe que participará do processo de desenvolvimento.
Para a integração CRM e ERP, é possível que a própria fornecedora do CRM já tenha uma equipe interna ou um parceiro que faça a integração. Da mesma maneira, sua empresa deve fornecer uma equipe técnica que auxilie no processo.
É por meio dessa parceria que é possível realizar um projeto no menor tempo possível e com o máximo de excelência.
Caso queira saber mais sobre esse processo, você pode baixar gratuitamente nosso Guia Completo para Integração entre ERP e CRM.
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