Você já deve saber que nutrir um bom relacionamento com o consumidor é uma etapa imprescindível e que deve continuar após o fechamento da venda, não é mesmo?
Por isso, saber como se relacionar com seus clientes é fundamental para gerar oportunidades futuras e garantir uma imagem positiva para a sua marca no mercado B2B.
Essa fase é tão importante que é bastante comum ouvir por aí, que uma venda não acaba no fechamento. Quer saber o motivo? Continue a leitura deste artigo e descubra.
Veja também nosso e-book sobre vendas B2B e entenda mais sobre todas as etapas de um processo comercial complexo.
Por que a venda não acaba no fechamento?
Sabe o que é mais fácil do que atrair novos clientes? Voltar a vender para pessoas que já confiam nas suas soluções.
É por isso que o processo de vendas deve ser encarado como algo contínuo, que não se encerra uma vez que você realiza a venda, mas que se renova.
Dessa forma, se relacionar com seus clientes é fundamental para manter viva a imagem da sua marca, principalmente no mercado B2B.
Dessa forma, quando sentirem necessidade de adquirir soluções, essas pessoas vão lembrar imediatamente do seu negócio. Do mesmo jeito, quando forem recomendar produtos e serviços para terceiros, as chances de mencionarem sua empresa são grandes.
Como iniciar o processo de pós-venda?
O processo de pós-venda deve ser iniciado rapidamente, de modo a não deixar passar aquele entusiasmo que o cliente tem quando compra a solução.
A melhor forma de iniciar esse tipo de campanha é formalizar os próximos passos e fazer abordagens contínuas para verificar se as necessidades do cliente estão sendo atendidas. Em alguns casos o vendedor pode continuar a se relacionar com o cliente durante toda a permanência dele na carteira.
A partir daí, dois caminhos podem ser seguidos. Se o cliente se mostra satisfeito, você pode aproveitar a deixa para indicar outras soluções que podem vir a ser úteis no futuro.
Outra ação recomendada é nutrir o cliente com materiais que o mantenham conectado com a sua marca, mesmo que seja apenas para aprender coisas novas sobre o mercado B2B.
Se o cliente se mostra insatisfeito, existem uma variedade de caminhos a seguir para reverter esse cenário.
O primeiro passo é compreender o que causa a insatisfação e fazer todo o possível para solucionar o problema.
Em muitos casos, o sentimento negativo ocorre por simples falta de conhecimento sobre o produto, o que pode ser resolvido rapidamente. Em outros casos, a pessoa pode apresentar motivos mais profundos para seu descontentamento.
Visto isso, é importante registrar tudo e tentar garantir que tais problemas não se repitam no futuro. Para amenizar a situação, você pode oferecer descontos ou ofertas exclusivas, em um esforço para manter o relacionamento com aquele cliente, sendo eficiente mesmo no B2B.
Como explorar sua base existente de clientes?
Se você mantém uma estratégia eficaz para se relacionar com seus clientes, vai formar uma base de contatos que pode ser explorada para realizar novas vendas.
Existem três formas eficazes de fazer isso, a partir de técnicas de vendas B2B conhecidas como upsell, cross-sell e resell. Também vamos citar o downsell, que pode ser útil em alguns cenários.
Upsell
A primeira se refere ao oferecimento de uma solução com maior valor agregado. É importante diferenciar essa prática daquela conhecida como venda casada, que pode implicar em problemas legais.
Ou seja, em vez de atrelar uma compra a outra, o upsell busca providenciar uma oferta mais atrativa para o cliente.
Cross-sell
Já o cross-sell é uma técnica focada em oferecer soluções que não têm uma ligação direta com aquela que está sendo adquirida.
Então, o cross-sell pode ser definido como a venda de uma solução complementar, nem sempre relacionada com o produto ou serviço inicial.
Resell
Como o nome indica, o resell trata-se da prática de revender um produto ao consumidor. É importante, contudo, que esse processo seja conduzido de forma ética, de modo a não afetar a credibilidade da empresa.
Fornecedores de insumos, por exemplo, trabalham constantemente com resell, já que seus produtos têm vida útil limitada e precisam ser repostos.
Outros setores, como fabricantes de máquinas, também podem realizar resell a partir de serviços de manutenção preventiva.
Downsell
Por último, temos o downsell, que consiste no oferecimento de uma solução mais simples, de modo a contemplar clientes com poder de aquisição mais baixo. Imagine, por exemplo, que a pessoa demonstra grande interesse na sua solução, mas desiste por conta do preço.
Nesse caso, baixar o valor da mensalidade ou mesmo oferecer alguma gratuidade pode te ajudar a manter o cliente na sua carteira, principalmente em momentos mais turbulentos do mercado.
Como utilizar o relacionamento com o cliente para gerar novos negócios?
Como mencionamos, um relacionamento positivo com o cliente pode gerar não apenas o seu retorno futuro, mas também o surgimento de novas oportunidades de negócio no mercado B2B.
O uso de depoimentos de clientes para transmitir a importância da solução é outro recurso importante para sua plataforma de marketing.
Afinal, se você conta com uma base de clientes satisfeitos, conta com uma fonte confiável para a produção de depoimentos e cases de sucesso. E a opinião dos outros sobre a sua empresa sempre pesará mais em novas vendas do que a sua opinião ou de seus colaboradores.
Aqui é válido notar que esses conteúdos podem ser desenvolvidos em diferentes formatos, incluindo textos, infográficos e vídeos.
O importante é captar a essência dos benefícios experienciados pelo cliente em questão. Outra forma de utilizar sua base de clientes satisfeitos para gerar novas oportunidades é implementar um programa de indicação.
Basicamente, você oferece benefícios em troca da indicação de novas oportunidades de negócio. Assim, se um de seus contatos conecta sua empresa com um novo cliente, ele adquire alguma vantagem pré-estabelecida, como descontos em itens selecionados.
Gostou do conteúdo? Agora que você já sabe como se relacionar com seus clientes, continue de olho em nosso blog e saiba tudo sobre o universo de vendas complexas e potencialize seus resultados.
