Cobrar um cliente não é uma tarefa fácil de se fazer, mas seguindo algumas dicas, esse processo vai tornar-se muito mais simples e eficaz. Saiba como!
Se você é vendedor, analista financeiro ou ocupa algum outro cargo que lhe mantém em contato direto com os consumidores, sabe que cobrar um cliente quase nunca é uma tarefa fácil de ser executada.
Encontrar a melhor abordagem para não causar constrangimento é algo que sempre causa dúvida e um certo nervosismo em quem cobra.
Sabendo desse problema, preparamos este conteúdo com dicas e práticas que vão ajudar você a cobrar dos clientes o que está em dívida, sem causar mal estar entre eles e a empresa e, ainda, aumentar as chances de diminuir a tão temível taxa de inadimplência do negócio.
Boa leitura!
Por que cobrar os clientes?
A resposta pode parecer óbvia: “porque eles estão devendo dinheiro à minha empresa”. Isso pode ser simples na teoria. Na prática, uma das principais dificuldades em cobrar um cliente é sentir receio de ser rude e prejudicar de alguma forma a relação entre ele e a empresa, afinal, pior do que ter clientes que atrasam o pagamento é não ter cliente nenhum, certo?
Por outro lado, se a inadimplência permanece por muito tempo e a taxa de maus pagadores aumenta consideravelmente, o fluxo de caixa do empreendimento é afetado de maneira negativa. Isso pode resultar em diversas complicações graves, como a redução do lucro, falta de condições para pagar colaboradores e fornecedores em dia.
A grande questão, portanto, é aprender como abordar os maus pagadores de maneira simples e empática. Mas como cobrar clientes educadamente?
Como cobrar um cliente educadamente?
De acordo com a Análise de Inadimplência Nacional de Pessoas Físicas, pesquisa realizada em parceria entre a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), cerca de 62 milhões de brasileiros estão inadimplentes. Em termos de proporção, em torno de quatro a cada 10 pessoas não estão com as contas em dia no País.
Com os negócios não é muito diferente. Dados do Indicador de Inadimplência das Empresas da Serasa Experian, mostram que, no primeiro semestre de 2022, a média de empresas que estavam com contas negativadas no país era de seis milhões.
Lidar com maus pagadores não é exclusividade da sua empresa, mas mesmo diante de números péssimos é possível encontrar soluções plausíveis para remediar a situação. A seguir, listamos quatro dicas de como cobrar um cliente educadamente.
1. Estude o Código de Defesa do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é um conjunto de regras que estipulam, entre outras questões, os limites para as empresas no momento de realizar uma cobrança ao consumidor. É permitida a notificação ao cliente por diferentes meios, como e-mails, ligações telefônicas e mensagens de texto por SMS ou aplicativos, como o WhatsApp, por exemplo.
Os canais de contato, no entanto, devem ser fornecidos pelo próprio cliente, mas não, isso não significa que você precisa entrar em contato somente para pedir um meio mais eficaz de cobrá-lo. O endereço de e-mail e o número de telefone, geralmente, são concedidos no momento em que o consumidor realiza um pedido online ou na loja física, quando um cadastro é aberto para ele.
É necessário ter em mente que, de acordo com o CDC – e também o bom senso – nenhum tipo de cobrança ao consumidor deve ser feita de modo que cause algum tipo de constrangimento ou configure como ameaça. A punição para quem descumpre estas ou as outras determinações do Código pode variar desde uma multa, estipulada conforme a gravidade do ato, até três meses a um ano de reclusão para o responsável pela empresa.
2. Utilize uma linguagem mais impessoal
Isso não significa que a conversa entre o cobrador e o cliente não possa ser descontraída, mas utilizar uma linguagem impessoal para as cobranças dá um tom mais sério à conversa. Priorize o envio de mensagens protocolares, de acordo com o roteiro estipulado pela empresa para essas situações – se a empresa não tem um roteiro/script para casos de cobrança, recomendamos que faça um.
A linguagem impessoal também ajuda o cliente a entender que o ato de cobrar ele é apenas protocolar e faz parte do dia a dia da empresa. Ou seja, não há nenhuma questão pessoal envolvida. As chances de que a conversa flua melhor também aumentam consideravelmente em situações como essa.
3. Entenda o que aconteceu
Este é, sem sombra de dúvida, o primeiro ponto que você precisa entender quando for abordar um cliente.
A pandemia de Covid-19 é um dos fatores que contribuiu para o endividamento no país. Desse modo, uma abordagem empática é indispensável no momento de realizar uma cobrança.
Mantenha sempre um tom amigável, buscando entender o que ocasionou a inadimplência – se foi apenas um descuido/esquecimento ou se há outros motivos. Tão ou mais importante do que falar é saber escutar o que o cliente tem a dizer.
4. Tenha sempre um plano B
Ter sempre um plano B é fundamental para garantir que, mesmo com o atendimento sendo empático e afetivo com o consumidor, a cobrança seja feita e o pagamento do cliente seja recebido. Para que isso seja possível, é indispensável que a empresa tenha uma estratégia preparada para oferecer novos prazos e condições para o pagamento. Isso se chama poder de negociação.
Como cobrar um cliente pelo WhatsApp?
O WhatsApp é um dos aplicativos de mensagem mais populares do mundo. Somente no Brasil, são cerca de 165 milhões de usuários, de acordo com uma pesquisa realizada pela Infobip. Além de seu modelo tradicional, o app também conta com uma variação voltada exclusivamente para empresas, chamada de WhatsApp Business.
A presença massiva dos usuários no aplicativo fez com que ele se tornasse um canal de vendas e de contato para as empresas, seja como maneira de notificar o envio de pedidos, informar sobre promoções ou realizar cobranças.
Mas como cobrar os clientes no WhatsApp e garantir que eles abram, leiam e entendam a sua mensagem?
- Não mande mensagem fora do horário comercial (8h às 18h);
- Certifique-se de que o número de telefone está correto (evite a situação constrangedora de cobrar alguém que não deve nada);
- Envie o máximo de informações possíveis ao abordar o cliente, no intuito de poupar o seu tempo e o dele;
- Ofereça, se possível, formas de pagamento online para quitação da dívida;
- Utilize sempre um tom impessoal, cordial e amigável.
O que não fazer de jeito nenhum ao cobrar um cliente?
Mais do que uma questão de falta de bom senso, algumas práticas podem configurar como crime na hora de cobrar um cliente. Sendo assim, listamos, a seguir, algumas das coisas que você não deve fazer sob hipótese alguma no momento de abordar o consumidor.
- Causar constrangimento ao consumidor (como cobrá-lo na frente de outras pessoas);
- Abordar o cliente errado;
- Ter informações insuficientes sobre o cliente e a sua situação cadastral;
- Ameaçar, coagir, fazer afirmações falsas, incorretas ou enganosas;
- Cobrar de modo que o consumidor seja exposto a uma situação que o prejudique em seu trabalho;
- Fazer a cobrança a terceiros (amigos, familiares, etc.);
Bônus: Esteja sempre por dentro do que estipula o Código de Defesa do Consumidor, isso evita que você aja em desacordo com o que estipula a lei.
Que tal automatizar os pagamentos para as suas vendas?
Lidar com a inadimplência pode ser muito mais fácil se as soluções certas estiverem à disposição. Para que as empresas sobrevivam no mercado, a modernização e os benefícios que ela traz são indispensáveis, como automatizar os pagamentos para todas as vendas.
Esse processo consiste em usar ferramentas de integração, como forma de realizar cobranças automáticas, ou seja, você terá mais precisão e diminuirá as chances de erros, como cobrar o cliente errado, por exemplo. Essa prática está se tornando cada vez mais popular entre empresas que buscam diminuir o número de inadimplentes e ter um bom custo-benefício.
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