Antes de falar sobre o que é o UX ou User Experience (Experiência do Usuário), vamos fazer um exercício de imaginação.
Imagine que você está procurando por uma cadeira nova para seu escritório pessoal.
Você busca o termo “cadeira para escritório” num site que compara preços e procura pelo preço intermediário, afinal sites baratos podem dar problema na entrega, mas você também não quer jogar dinheiro fora.
Comparando as imagens, você escolhe uma cadeira que te parece mais confortável, uma de couro, com várias opções de reclinação e altura.
Então você coloca a cadeira no carrinho da loja virtual, vai para as opções de pagamento e seleciona o seu cartão já cadastrado.
Por fim, para definir a entrega, opta pela opção com melhor custo benefício, entrega mais demorada, mas valor de frete baixo.
Por uma grata surpresa, a cadeira chega um dia antes, mas você preferiu não contratar ninguém para montá-la.
Por sorte, o manual é bem ilustrativo e todas as peças vieram separadas. Dessa forma, em questão de poucos minutos todas as partes são conectadas e a cadeira está pronta.
Você senta na cadeira, ela parece confortável, segura e ainda é personalizável, deixando seu trabalho no escritório mais prazeroso.
Claro que a situação acima é ideal. Sabemos que a entrega pode atrasar, que a cadeira pode vir quebrada, etc. Contudo, a situação acima mostra exemplos de como UX (User eXperience ou experiência do usuário) está em toda a etapa da compra de um produto.
Então, o que é, afinal, a “experiência do usuário”? Como algo tão subjetivo pode ser definido? É o que detalhamos mais abaixo.
O que é UX?
O exemplo acima reúne um conjunto de empresas, algumas delas que nasceram justamente para facilitar a vida do usuário. Lojas online e sites de comparação de preços cresceram, dessa forma, graças à praticidade de seus serviços.
O site de busca de preços ajuda a tornar mais confortável a procura por produtos de uma forma organizada. O design e a foto da cadeira precisam parecer agradáveis e profissionais. Todas as opções de pagamento servem para facilitar a compra e até o tempo de entrega podem afetar a relação com o cliente.
Portanto, quando falamos sobre UX, estamos falando sobre como o usuário interage e reage a todos os aspectos envolvendo um produto, serviço ou sistema.
O termo foi cunhado primeiramente por Donald Norman, primeiro UX Designer. Ele usou seus conhecimentos em ciência cognitiva para buscar formas de melhorar a experiência do usuário com os produtos Apple.
Como é possível ver, seu conhecimento foi de grande uso para a consolidação da marca. De tal forma que a Apple é sinônimo de praticidade e qualidade até hoje .
O processo de criação de um produto/serviço, querendo ou não, sempre envolveu esses pequenos aspectos que marcam essa relação com o cliente. Ninguém em sã consciência faria um carro sem volante ou desenvolveria uma rede social que não te deixa adicionar/seguir pessoas.
Assim, a questão aqui é que, se realmente atentarmos para cada detalhe do processo de aquisição e uso, podemos encontrar pontos a ser melhorados.
Os problemas, que até então pareciam fazer parte natural da experiência do usuário, podem finalmente ser destacados e solucionados. O diferencial de uma marca pode se pautar a partir da resolução dessas pequenas particularidades.
É a partir disso, por exemplo, que as personas podem ser de grande ajuda. As personas são a representação de uma personalidade específica, baseada no seu público comprador. Isto é, desenvolvê-las facilita o exercício de se por na posição de seus potenciais clientes.
Conheça sua base
Se o seu produto/serviço não é utilizado, isso é um forte indício que ele pode ser melhorado. Os últimos anos mostram que a dificuldade do usuário se deve principalmente aos problemas do produto/serviço oferecido que propriamente de quem consome.
Assim como para as personas, não é possível determinar a experiência do usuário apenas com achismos. Pesquisas e testes são cruciais para a descoberta e resolução desses problemas.
Contudo, a UX de um produto/serviço não é algo tão simples de prever. O mundo é caótico e uma infinidade de possibilidades pode surgir no meio dessa relação.
Não existe problema em não saber de todas essas dificuldades que seu usuário pode encontrar. O que pode ser feito, contudo, é criar uma aproximação com ele, para assim resolver aquilo que é possível saber.
Uma ferramenta possível, por exemplo, é um sistema de avaliação.
Por meio dela você cria diálogo com o cliente e também evita que esses problemas surjam primeiro em sites de reclamação, por exemplo. Dessa forma o impasse é resolvido diretamente com o cliente.
Se buscamos justamente a satisfação do cliente, pode-se imaginar desse modo que investir no conceito de experiência do usuário pode diminuir significativamente o número de reclamações.
Não por coincidência, toda espécie de serviços mais atuais conta com algum tipo de avaliação, seja uma entrega de comida ou uma carona.
UX não é apenas um conhecimento, é um modo de pensar
Embora esteja mais atrelada ao design, UX é uma área multidisciplinar. Isso permite, portanto, que qualquer profissional possa aprender a utilizar esse conceito na hora de realizar o seu serviço.
Mesmo dentro de empresas, o fluxo de informações e tarefas pode ser complicado por uma gama de fatores. Um e-mail escrito sem coesão ou clareza pode gerar dúvidas e um software de trabalho que seja complicado demais cria gastos desnecessários de tempo e recursos.
Por isso, o aprimoramento da experiência dos usuários vai muito além da necessidade de compra e uso. Nesse sentido, esse conceito pode estar presente em toda e qualquer atividade, sem se reservar apenas aos produtos/serviços oferecidos.
Em tempos de competição cada vez mais acirrada, garantir que todos os processos dentro de uma empresa estejam otimizados é condição essencial da política interna.
Da mesma forma, o mindset de “estar no lugar de quem precisa trabalhar com a informação” também possibilita um ambiente de trabalho melhor e mais produtivo. Cada parte é capaz de entender que aquilo precisa ser feito para que outros deem prosseguimento.
O resultado disso é uma produtividade maior e uma integração mais dinâmica entre as diferentes equipes que trabalham em conjunto.
Cenário atual
A facilidade que as empresas introduziram no mercado fizeram com que o público ficasse cada vez mais sensível às suas próprias dificuldades.
Assim não é mais possível deixar a UX apenas como algo secundário. Seguir nessa linha de pensamento pode ser crítico para o futuro do seu negócio.
Se o Facebook, Apple, Microsoft, Uber e muitas outras empresas chegaram onde estão agora, é porque acharam maneiras de tornar a experiência do usuário mais intuitiva, amigável e confortável.
Mesmo empresas bem consolidadas podem ser ameaçadas se não incluírem o UX no desenvolvimento de seus produtos/serviços. O surgimento de algo novo, mais intuitivo e prático, é um risco sério e afeta todo um segmento.
Portanto, a UX, hoje, é parte essencial na nova dinâmica de empresas e na oferta de produtos e serviços. É crucial que esse conceito esteja bem claro para aqueles que buscam crescer ou se manter no mercado.
