A matriz de objeções é um instrumento que serve de guia para superar os problemas e outras questões apontadas pelas pessoas para não finalizar uma compra ou a contratação de um serviço.
Todo vendedor ou profissional de marketing tem que conviver diariamente com objeções por parte do público que está tentando converter para clientes da marca. Como esses colaboradores trabalham com metas, encontrar uma maneira de driblar essa situação é fundamental para seguir entregando o que a empresa espera.
Se esse também é o seu caso, a Ploomes preparou este conteúdo com tudo o que você precisa saber sobre a matriz de objeções, incluindo sua importância e como construir a sua em apenas 6 passos.
O que é matriz de objeções?
A matriz de objeções é uma tabela que tem por objetivo organizar visualmente as objeções mais frequentes dos clientes, que surgem durante o processo de vendas ou o funil de marketing de uma empresa.
Como existem diferentes nichos de mercado, é necessário entender que a matriz de objeções não segue um padrão, mas se adapta ao que o seu público-alvo costuma colocar como empecilho para concluir uma compra ou contratar um serviço.
Veja um exemplo do que seria uma matriz de objeções para o setor comercial de um negócio:
| Objeção | Motivo da objeção | Resposta | Ação de seguimento |
| O preço está muito caro. | Percepção de que o valor não justifica o custo. | Entendo sua preocupação. No entanto, nosso produto oferece (elencar os principais diferenciais) que geram (principais benefícios) | Oferecer uma demonstração, garantia ou condição de parcelamento favorável. |
Imagine que o vendedor ou profissional de marketing é um ator que está gravando a cena de um filme e a matriz de objeções é o roteiro que essa pessoa precisa seguir.
Ela serve de suporte para evitar situações onde o vendedor não sabe o que responder para o cliente, gerando uma sensação de insegurança que pode comprometer a venda.
Qual é a importância da matriz de objeções?
Se coloque por um momento no lugar de um cliente que está em dúvida se compra o seu produto. Você, no papel do cliente, diz que prefere esperar uma promoção para comprar. O vendedor, sem saber como contra-argumentar, demonstra insegurança para responder.
Em uma situação dessas, você provavelmente perderia a confiança ou o interesse em comprar algo da empresa em questão. Durante uma negociação, o vendedor está atuando no nome da empresa, portanto, se ele demonstra insegurança para o cliente, o cliente passa a ter essa sensação negativa sobre a marca.
A importância da matriz de objeções, sendo assim, é padronizar a comunicação da empresa para que os vendedores tenham na ponta da língua as respostas para os principais empecilhos colocados pelos clientes.
Quais são os tipos mais comuns de objeções?
Uma matriz de objeções pode comportar inúmeras possibilidades, então como organizar tudo de maneira que faça sentido para o seu processo de venda?
Por mais que as objeções possam variar, algumas delas são bastante recorrentes em todos os nichos de mercado. Veja os principais exemplos:
1. Preço
O preço é sempre uma objeção presente em qualquer tipo de negociação, especialmente em mercados com maior concorrência. Argumentos como “a outra empresa faz por menos” são frequentes no dia a dia de qualquer profissional de marketing e vendas.
O segredo para superar a questão do preço é focar nos benefícios que aquela solução entrega para o cliente, assim como os diferenciais para os produtos semelhantes dos concorrentes.
2. Necessidade
“Eu não preciso disso no momento”. Se é você que está indo ao encontro do cliente, é provável que ele use essa objeção para não comprar.
Aqui, destacar os benefícios do produto também é fundamental para que ele entenda como o produto ou serviço é, sim, útil para o dia a dia dele. Lembre-se que clientes não compram objetos ou sistemas, eles compram soluções para problemas.
3. Concorrência
Outra objeção comum, como explicado anteriormente, é a comparação com a concorrência. O cliente pode alegar que outra empresa fez uma oferta melhor ou que o produto dela oferece mais vantagens.
O vendedor, quando se deparar com essa situação, pode fazer duas coisas: evidenciar os diferenciais para a solução da concorrência e os benefícios. Além disso, oferecer uma demonstração gratuita, se possível, costuma ser um ótimo argumento de venda.
4. Confiança
Construir confiança com o cliente não apenas faz ele comprar, como também contribui para fidelizar ele a longo prazo. Se uma pessoa não conhece bem a sua empresa, é normal sentir dúvidas sobre a qualidade do produto ou da credibilidade da marca.
Para superar essa objeção, mostre cases de sucesso, de preferência de consumidores da mesma faixa de renda ou etária, para que a pessoa veja depoimentos de clientes satisfeitos e dados que comprovem a qualidade do que está sendo oferecido.
5. Autorização
Em algumas situações, o cliente não tem autonomia para tomar a decisão de compra. Ele pode precisar da aprovação de um supervisor, sócio ou outro responsável.
Nesse caso, o papel do vendedor é ajudar o cliente a reunir informações suficientes para apresentar a proposta e obter a aprovação necessária.
6. Urgência
Por fim, a falta de urgência pode ser uma objeção significativa. O cliente pode não ver a necessidade de tomar uma decisão imediata e prefere adiar a compra.
O vendedor pode aprofundar seus conhecimentos em gatilhos mentais, principalmente o gatilho de urgência, é criar uma estratégia que passe essa sensação de que se o cliente não comprar agora, ele vai estar perdendo uma excelente oportunidade.
Como construir sua matriz de objeções? Confira o passo a passo
Construir uma matriz de objeções exige planejamento e análise, mas está longe de ser algo impossível ou extremamente trabalhoso.
Conheça os 6 passos para construir a sua:
1. Liste as objeções mais comuns
Pode usar os exemplos acima, mas também é importante perceber as objeções mais frequentes do público-alvo da sua empresa.
2. Classifique as objeções por categorias
Separar em categorias ajuda na hora da negociação. Diferencie o que envolve preço, garantias, qualidade, benefícios, concorrência, entre outras.
3. Analise as causas de cada objeção
Cada objeção é feita por um motivo que vai além do argumento que o cliente está usando. Por exemplo, se o problema for o preço, a razão é que o valor do produto não está bem definido.
4. Desenvolva as melhores respostas para cada uma
Crie respostas curtas, objetivas, mas que também sejam persuasivas e transmitam aquilo que o cliente precisa entender. O segredo é contra-argumentar com o menor número de palavras possível.
5. Construa a matriz
O passo seguinte é construir a matriz. Você pode seguir o exemplo que adicionar logo no início deste conteúdo, com colunas para cada item.
6. Treine sua equipe de vendas
É importante que todos os vendedores da equipe usem a matriz comercial para padronizar o discurso e oferecer as mesmas condições para os clientes. Faça treinamentos por meio de palestras, workshops ou crie um guia explicando como usar.
Extra: aprenda a lidar com as objeções e indecisão dos seus clientes com o Método JOLT
O Método JOLT é uma estratégia que ajuda os vendedores a lidar com objeções e indecisões dos clientes. JOLT, do inglês, significa Justify, Outline, Leverage e Tie it down.
Traduzindo para o português, podemos considerar o JOLT como: justificar a importância do produto; explicar seus benefícios; alavancar pontos positivos; amarrar a negociação.
Isso faz com que o cliente se sinta seguro para tomar a decisão de comprar ou não. Se você ainda não trabalha com esse método, no blog da Ploomes tem um conteúdo completo sobre o JOLT.
Acesse agora mesmo e aprimore ainda mais as estratégias do setor comercial da sua empresa!
