Você já parou para pensar que vender é relacionar-se e, por isso, melhorar o relacionamento com clientes, consequentemente, aumenta suas chances de vender?
Nesse artigo, eu vou desenvolver um pouco essa ideia. No final, você me diz o que achou, combinado? Vamos lá, então!
Relacionamento com clientes e vendas: o que tem a ver?
Quando eu digo que vender é relacionar-se, quero que você pense numa perspectiva mais, digamos, hm… filosófica.
Qual é a essência das vendas? Em resumo, é entrar em contato com alguém para oferecer algo que você tem e o outro precisa. Pense nessa ideia de entrar em contato… nada mais é do que estar em relação, certo?
Então, o que você precisa ter em mente sempre é: qualquer contato com o cliente, por menor e mais rápido que seja, impacta na experiência que ele tem com a sua empresa. Por consequência, influencia a qualidade do relacionamento que ele tem com a marca.
Relacionamento com clientes não é uma área
Outro ponto importante é entender que relacionamento com clientes não é uma área da empresa, mas uma prática diária que todas os setores devem ter. Um excelente relacionamento com o consumidor deve ser o principal objetivo. Isso se aplica especialmente a vendas, em que o contato com ele é direto.
O bom relacionamento traz as bases para vender mais:
- faz o cliente se sentir importante e acolhido, construindo uma imagem positiva da sua marca;
- estimula um sentimento de confiança nele, aumentando as chances de fidelizá-lo;
- se ele considera que tem um bom relacionamento com sua empresa, as chances de ele estar satisfeito são grandes se ele está satisfeito, significa que é um promotor da marca, ou seja, irá recomendá-la para os conhecidos;
- a recomendação de um único cliente pode trazer muitos outros interessados em comprar da sua empresa.
Agora que você já entendeu o princípio que liga o relacionamento com o cliente a vendas, vamos ver quais atitudes práticas você pode ter para melhorar esse relacionamento.
Como melhorar o relacionamento com clientes para aumentar as vendas?
Do ponto de vista mais estratégico, de gestão de equipes, uma forma de estimular os vendedores a estabelecerem um bom relacionamento com o cliente é atrelar a meta de NPS da empresa à bonificação que eles recebem. Assim, eles terão um estímulo a mais para prestar atenção na forma como se relacionam com o consumidor.
Do ponto de vista operacional e até individual de cada vendedor, as dicas são:
Agir com empatia
Esse é requisito básico para lidar não apenas com os clientes, mas com todas as pessoas, né? Empatia é fundamental para o bom relacionamento humano e, no caso de vendas, não poderia ser diferente. Por isso, busque conectar-se ao seu consumidor logo no primeiro contato.
Como?
Mostre-se aberto a entender, verdadeiramente, o problema dele, as motivações que ele têm, o contexto em que ele está inserido e o momento de vida pelo qual ele está passando. Isso te ajuda a traçar estratégias de vendas durante esse contato e possibilita tomadas de decisão mais assertivas de acordo com as respostas que o cliente dá.
Por exemplo: supondo que você trabalhe vendendo CRMs e liga para um prospect que acabou de ser contratado pela empresa em que ele trabalha. O chefe dele pediu para ele buscar um CRM que ajudasse na gestão do negócio.
O que esse cliente recém-contratado mais quer nesse momento? Provavelmente, mostrar pró-atividade e rápido! Então, aí está uma oportunidade de venda! Por isso, é importante você entender o contexto desse seu consumidor, para agir de acordo com as oportunidades que aparecerem.
Estar preparado para responder às dúvidas do cliente
Aqui, é fundamental que os vendedores estejam bem qualificados e saibam tudo sobre o produto ou serviço que estão vendendo.
Afinal, o consumidor está cada vez mais informado e, muitas vezes, chega para realizar uma compra já sabendo bem sobre o que deseja comprar. Assim, o vendedor precisa garantir que sabe mais sobre o que está vendendo e que as dúvidas do cliente sejam esclarecidas.
Procure manter-se atualizado sobre o que acontece dentro da empresa para não correr o risco de passar informações desatualizadas ou erradas. Situações assim podem fazer você perder uma venda.
Por exemplo: continuando com a nossa história anterior, o cliente está buscando determinada funcionalidade no seu CRM. Há três meses, realmente, seu produto não contava com essa funcionalidade, mas hoje, sim.
Se você não se atualizou sobre essa novidade, é provável que fale para o prospect que ainda não trabalha com a funcionalidade que ele deseja. Ou seja, ele vai embora, quando, na verdade, seu produto atendia à necessidade dele.
Falar com clareza e honestidade
A clareza da mensagem passada é essencial para o cliente entender o que você está dizendo. Isso é importante para não abrir margem à dupla interpretação ou a possíveis desentendimentos futuros que podem comprometer a imagem da sua marca.
Nesse contexto, também entra a honestidade. O time de vendas é movido por metas a serem cumpridas e, às vezes, bate aquele desespero para alcançá-las. Mesmo assim, é preciso sempre ser honesto e expor tudo o que seu produto ou serviço faz e aquilo que infelizmente você não entrega.
Construa um bom relacionamento com o cliente para vender mais
Bom, estamos chegando ao final do post, mas eu queria reforçar os principais pontos que vimos aqui. Então, lembrando:
- o relacionamento com o cliente não é uma área da empresa, mas uma prática de todos;
- um bom relacionamento com ele gera confiança, satisfação e recomendação;
- empatia é fundamental para o bom relacionamento;
- esteja atualizado sobre o que você vende;
- fale sempre com clareza e honestidade com seu consumidor.
E aí, vamos melhorar o relacionamento com o seu cliente?
