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Por que a maioria das implantações de CRM falham?

A tecnologia é hoje aliada fundamental para que empresas tornem-se mais ágeis e competitivas. Mesmo assim, a implantação de uma nova ferramenta ainda traz desafios que precisam ser superados ao longo do processo, muitos deles difíceis de prever durante o planejamento inicial.

Um exemplo recente amplamente divulgado pela mídia foi o caso da Avon, gigante de cosméticos. Durante 4 anos, cerca de 125 milhões de dólares foram investidos pela empresa na adoção de um novo CRM. O projeto não deu certo e foi abandonado, mas o prejuízo ficou.

Casos como esse não são raros. Na realidade, estima-se que quase metade das implantações de CRM não trazem resultados reais. Veja pesquisa aqui.

Por quê?

Quando pensamos em contratar um novo CRM, temos dois grandes objetivos em mente:

  1. Melhorar o desempenho da equipe de vendas
  2. Munir a equipe de gestão com dados para estratégia e planejamento

Como a decisão de compra é sempre tomada pela equipe de gestão, a grande maioria das soluções em CRM focam no gestor: funcionalidades extremamente avançadas, relatórios impressionantes, segurança praticamente imbatível.

Em meio a tanto poder de fogo, a fornecedora acaba não considerando aquele que mais vai utilizar a ferramenta no dia a dia: o vendedor. E é aqui que se encontra o maior gargalo de todas as implantações de CRM.

O vendedor é o combustível de toda a operação. Se ele não usa a ferramenta, ele não melhora seu desempenho, a equipe de gestão não tem dados para analisar ou, ainda pior, acaba tomando decisões baseadas em dados errados.

Este foi justamente o problema que impediu o sucesso do projeto de CRM na Avon.

O que fazer?

O primeiro passo para se ter sucesso na implantação de um CRM é levar o vendedor em consideração no processo de decisão. Ele conhece como ninguém os desafios da rotina de vendas e pode dizer se a solução será bem aceita pelos outros colaboradores.

Estamos falando da participação de vendedores em reuniões e apresentações de produtos.

Também é importante levantar as seguintes questões:

  • Nível de instrução da sua equipe comercial: quanto menor o nível de instrução de sua equipe, mais intuitivo e fácil a ferramenta precisa ser.
  • Disciplina: toda nova ferramenta possui uma curva de aprendizado. Se sua equipe tem pouca disciplina, a curva precisa ser baixa.
  • Mobilidade: sua equipe fica muito fora do escritório? Neste caso, não dá para contar com que atualizem o CRM no final do expediente. Portanto, priorize uma ferramenta que possua aplicativos mobile.

Enfim, lembre-se sempre do mais básico: o CRM precisa ajudar de fato o vendedor. Ferramentas que economizam seu tempo e que o ajudam a fechar mais negócios trazem sempre maior adesão.

Muitas vezes, a visão destes benefícios precisa ser trazida pela equipe de gestão. Se os objetivos são reais e o valor da ferramenta é transmitido pelos líderes, não haverá maiores dificuldades neste ponto.

Conclusão

O sucesso de um CRM passa pela aceitação de sua equipe de vendas. Escolhendo uma ferramenta que agrada aos seus principais usuários, você já sai na frente de metade das empresas que tentam fazer implantações de CRM.

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