A jornada do cliente é uma estratégia de marketing que surgiu com a transformação digital, principalmente, depois que vários processos de marketing passaram a usar recursos de automação. Dessa forma, diversos caminhos se abriram para que as empresas pudessem focar seus esforços na experiência do consumidor, em especial, por meio de jornadas personalizadas.
Para que as ações sejam efetivas, é necessário aliar as estratégias aos objetivos dos negócios. deve-se ter sempre em mente as constantes mudanças que norteiam o consumidor, desde o seu primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Para ajudar você a entender o que é jornada do cliente e como montar uma estratégia para vender mais, preparamos este artigo. Nele, você vai conferir:
- O que é a jornada do cliente?
- Qual a importância da jornada do cliente?
- Quais são as etapas da jornada do cliente?
- Como montar a sua jornada do cliente?
- De que forma vender mais a partir disso?
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente, também conhecida como funil de vendas, corresponde às experiências que as pessoas têm com a marca de determinada empresa, desde o primeiro contato com a companhia até o pós-venda. Assim, esse ciclo corresponde a:
- visitas ao site;
- atendimento prestado pelas equipes;
- engajamento por meio de redes sociais;
- impressões dos produtos e serviços;
- interações por qualquer canal, digital ou não;
- pós-venda.
Portanto, a jornada do cliente corresponde a todo o histórico do cliente em contato com uma empresa. Inicia-se na fase em que ele identifica a necessidade de compra, percorrendo os processos de busca de informação sobre os produtos e serviços, avaliação e comparação, até o momento em que ele adquire o item e o pós-venda.
Para as estratégias de marketing, mapear a jornada do cliente é de fundamental importância para orientar as estratégias de mercado em seus diversos canais. Dessa forma, é possível combinar diversas experiências direcionadas ao consumidor, online ou offline.
As empresas mais lucrativas são, justamente, essas que investem na criação e disponibilização de conteúdo personalizado para enviar a mensagem mais coerente com o momento do consumidor, fortalecendo o relacionamento da marca junto a ele.
Qual a importância da jornada do cliente?
De forma resumida, ao investir esforços na jornada do cliente, a marca tem a oportunidade de desenvolver ações específicas para cada uma das etapas que levam o consumidor à aquisição de um produto ou serviço. Dessa forma, é possível criar um relacionamento de confiança, ao mesmo tempo em que a autoridade da marca é elevada, o que é de fundamental importância na decisão de compra.
Como benefícios, a marca passa a usar melhor os recursos, e ainda tem uma maior efetividade na solução oferecida ao cliente em potencial. O planejamento de vendas também se torna mais efetivo quando a companhia investe na jornada do cliente, pois a confiança do consumidor facilita a decisão de compra e, com isso, as vendas são elevadas.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente tem várias etapas até a decisão de compra, e elas têm formas específicas, capazes de atrair a atenção dos potenciais clientes. Separamos as etapas para você, a seguir. Acompanhe!
Aprendizado e descoberta
Nessa primeira etapa da jornada do cliente, ele ainda não está pensando em uma compra. Aqui, o lead começa a identificar dúvidas e a companhia passa a se posicionar para que o consumidor descubra qual é o problema que está gerando esses questionamentos.
Na etapa de aprendizagem e descoberta, os esforços de marketing são focados em alcance, visibilidade e impressão. Esse é o momento de prender a atenção das pessoas que visitam o site, o blog ou as redes sociais da empresa, de forma a oferecer materiais educativos e campanhas por frequência e alcance.
Reconhecimento do problema
Ao reconhecer que tem um problema a ser resolvido, o lead começa a buscar por soluções, a fim de sanar as suas dúvidas sobre temas mais específicos — isso porque, agora, ele já sabe sobre o que pesquisar. Dessa forma, a sua empresa pode começar a alimentá-lo com conteúdos que gerem a necessidade de solução.
Contudo, a marca ainda não deve ser colocada como centro das atenções. Os esforços, aqui, devem ser direcionados para ajudar a buscar solução para as dúvidas, com conteúdos mais completos e específicos sobre as questões que o potencial cliente apresenta.
Consideração da solução
Na etapa de consideração da solução, o lead já está ciente acerca do problema que precisa resolver e, com isso, passa a buscar soluções para saná-lo. Aqui, as empresas apresentam seus diferenciais e como podem ajudar o potencial cliente a resolver as suas questões, oferecendo produtos ou serviços que impulsionam a tomada de decisão, qualificando os leads.
Assim, o potencial cliente começa a ser direcionado para eventos específicos. Isso pode ser feito por meio da conversão em landing pages, por exemplo. Nessa etapa, também é trabalhado o relacionamento com a base de leads gerada. Os conteúdos produzidos precisam ser mais argumentativos e direcionados para a apresentação dos diferenciais do produto ou serviço.
Atenção! Aqui, o convencimento acontece pela solução, mas não ainda pela marca. Isso porque, primeiramente, o lead identifica que precisa de um produto e serviço, começa a pesquisar e, só depois, começa a procurar pelas opções de marca.
Decisão de compra
Nessa fase da jornada do cliente, o lead já identificou o que deseja e sabe até quais especificações procura. Então, passa a buscar pelas melhores opções para efetivar a compra. Logo, a escolha pela marca está nessa fase.
Assim, os esforços de marketing nessa etapa ficam com os anúncios direcionados à conversão, aos fluxos de nutrição e às estratégias de remarketing que direcionam o potencial cliente através da jornada de compra. Finalmente, chegamos à conversão da compra e, aqui, os materiais são direcionados para a área comercial. Por vezes, o lead já está em contato com o setor de vendas.
Como montar a sua jornada do cliente?
Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente, chegou a hora de montar a sua estratégia para alcançar os resultados desejados. A bem da verdade, não existe um passo a passo pronto. Isso porque o que funciona para uma empresa pode não ser o ideal para outra.
Contudo, é possível afirmar que existem algumas boas práticas que podem facilitar esse trabalho. Para tanto, você vai precisar de algumas informações detalhadas. Separamos esses dados para você, a seguir. Confira!
Crie as personas do negócio
As personas são representações fiéis e semifictícias do consumidor ideal do seu negócio. Elas têm nome, idade, profissão, renda, descrição de interesses, hobbies, dificuldades, necessidades e outras características importantes para a empresa.
Para estabelecer o cliente ideal, é necessário fazer a coleta de dados, realizar um estudo e entender como ele se comporta. Assim, ao estabelecer as personas, torna-se mais fácil formar uma estratégia de comunicação com esses consumidores, com linguagem mais próxima, e com divulgação em canais mais certeiros para o tipo de público que se deseja alcançar.
Dessa forma, é possível reduzir custos com os esforços de divulgação, ao mesmo tempo em que as estratégias de marketing e vendas se tornam mais eficientes.
Analise o período
Para estabelecer o prazo ideal para a jornada do cliente, é importante estudar o comportamento dele e saber quanto tempo esse consumidor gasta para avançar de uma etapa para outra, até tomar a decisão de compra.
É preciso entender que esse prazo tem ligação direta com a própria oferta. Existem produtos e serviços que requerem um maior envolvimento, a fim de convencer o potencial cliente, e há casos em que a venda precisa ser mais consultiva, como no mercado B2B.
Estude os canais a serem trabalhados
Na jornada do cliente, os canais de investimento devem ser aqueles que são os preferidos pelas personas do negócio. Para isso, é preciso saber como elas buscam informações. Pode ser em redes sociais, portais de notícia, no Google e mesmo em mídias offline.
O importante é identificar em que canais as personas consomem informações e como preferem ser contatadas. Isso porque é preciso se certificar de que as mensagens chegarão às pessoas certas.
Entenda como o cliente interage com o negócio
Quando você sabe quais são os pontos de contato que o consumidor vai ter com a marca da sua empresa ao longo da jornada, você tem como embasar as estratégias de marketing com maior efetividade.
Dessa forma, você tem como estabelecer qual ação será mais eficiente e em qual momento será possível avançar de uma etapa para outra. É importante que a jornada do cliente aconteça do modo mais agradável e natural possível, pois do contrário, é bem provável que ele se sinta repelido, não atraído.
Verifique o momento da primeira interação
Para determinar como deve acontecer a primeira interação com o cliente, é importante pensar o que leva um lead a descobrir o seu negócio inicialmente. Assim, após definir esse ponto de partida, fica mais fácil iniciar a jornada do cliente.
Dessa forma, é possível se preparar da melhor forma para incentivá-lo a avançar para as próximas etapas do funil. O importante, aqui, é ter atenção para entregar ao cliente o que ele procura, quando ele mais precisa. Com isso, você garante que ele prossiga na jornada de maneira natural.
Faça interação no pós-venda
Você já deve ter ouvido falar que a venda “não acaba quando termina”, não é mesmo? Por isso, ao fechar o negócio, a estratégia de marketing deve prever qual será a abordagem ao cliente no pós-venda.
As pesquisas de satisfação são ferramentas bastante consolidadas, mas você pode pensar em outras ações para encantar o cliente e fidelizá-lo. Cupons de desconto para a próxima compra podem ser uma boa estratégia.
Saiba que a jornada do cliente tem começo, mas não se finaliza, já que sempre está se renovando. Logo, é importante manter a atenção e ajustar as ações, a fim de oferecer a melhor experiência para o consumidor.
De que forma vender mais a partir disso?
A jornada do cliente permite que você tenha uma visão ampla de todas as etapas de vendas. Além de otimizar o trabalho da equipe de marketing e do comercial, ainda ajuda a identificar falhas e pontos de correções nos canais de interação.
Assim, é possível ajustar rotas antes que elas possam comprometer as campanhas, e contribuir para que os canais de comunicação sejam cada vez mais eficientes. Além disso, quando você tem a jornada do cliente bem mapeada, é possível elevar as chances de fidelizar o consumidor. Isso acontece porque o relacionamento é trabalhado de forma efetiva em todas as etapas.
Como você já sabe, conquistar um novo cliente sai mais caro do que manter um. Por isso, a jornada do cliente pode e deve ser usada para que a sua empresa possa vender mais, ao mesmo tempo em que otimiza os seus recursos em marketing, já que as estratégias serão direcionadas para as pessoas certas.
Como vimos ao longo desta leitura, mapear a jornada do cliente é a forma mais consistente para montar um planejamento de marketing e aumentar as chances de transformar leads em consumidores da marca, além de fidelizá-los.
Se você gostou deste artigo sobre jornada do cliente, confira também mais informações sobre fundo de funil.
