Quando pensamos nos desafios para manter uma boa taxa de vendas, a primeira ideia de abordagem que vem em mente refere-se ao preço do produto ou a concorrência. No entanto, segundo pesquisa divulgada por Matthew Dixon e Ted McKenna, na Havard Business Review, entre 40% e 60% dos negócios não são fechados devido à indecisão do cliente.
Estes clientes demonstram intenção de adquirir o produto ou serviço, passam por todo processo da venda, mas não cruzam a linha de chegada. Ou seja, eles gastam recursos da empresa, como o tempo do vendedor, mas não geram receita.
Pensando neste nicho, os clientes indecisos, Matthew Dixon e Ted McKenna, especialistas em vendas e fundadores do DCM Insights, desenvolveram o método Jolt, apresentado no livro The JOLT Effect, publicado em 2022.
Hoje falaremos sobre o método Jolt, através de uma visão abrangente explicando o que é, como funciona, seus benefícios e como pode ser implementado para melhorar a eficiência em vendas.
O que é o método Jolt?
O método Jolt visa alcançar os clientes indecisos, indo diretamente na fonte que afeta a finalização das vendas. Segundo pesquisa de Dixon e McKenna, são três as principais fontes da indecisão do cliente:
- Medo da escolha: acontece quando o cliente se questiona se a decisão tomada seria mesmo a certa;
- Falta de informação: o cliente tem a sensação que falta informações suficientes para tomar uma decisão;
- Incerteza de resultado: o medo de errar ao tentar algo novo e, se mesmo diante de ótimos cases algo der errado.
Em todos os casos, a indecisão se dá pela falta de ação por preferir manter o status quo (as coisas como são) ou pela falta de habilidade em decidir.
O Jolt trabalha em quatro pilares, aos quais as iniciais dão nome:
- “judge the level of customer indecision”, julgar a indecisão do cliente;
- “offer their recommendation”, oferecer sua recomendação;
- “limit the exploration”, limitar a exploração;
- “take risk off the table”, tirar o risco da mesa.
Julgar a indecisão do cliente
Para julgar o motivo da indecisão do cliente é necessário saber identificar sua fonte, mesmo aquelas apresentadas nas entrelinhas. Logo, cabe ao vendedor trazer à tona o que pode gerar questionamentos, incertezas e receio. Antecipar a indecisão contribui para a assertividade na condução do seu processo.
Oferecer sua recomendação
Quando o vendedor conhece os casos de uso da solução que comercializa, ele encontra a oferta adequada para o cliente. Neste ponto, é bom aproveitar bem os insights retirados da análise sobre as possíveis/presentes fontes de indecisão.
Desta forma é possível trabalhar uma oferta fechada, que atenda as necessidades e anule prováveis pontos que causem a indecisão do cliente.
Limitar a exploração
Foi observado que quando o cliente tem acesso a informações demais, é maior a chance dele deixar de agir por medo de não ter tudo o que precisa ou se sentir inseguro para decidir. Logo, não se exceda ou fale demais. Aqui o vendedor deve ser o dono do fluxo de informações e ater-se apenas ao que o cliente precisa.
Tirar o risco da mesa
O objetivo é buscar diminuir os riscos para o cliente. Esta ação não depende somente dos esforços de negociação do vendedor, mas também da empresa que ele representa.
É necessário um alinhamento da empresa para saber o que é possível entregar, com a finalidade de diminuir o risco para o cliente. Alguns exemplos são: garantias em contrato, período de teste e opção de reembolso.
Como o método Jolt funciona?
Diferente do Spin Selling e Challenger Sale, que trabalha a metodologia em uma parte do processo, o método Jolt está presente em todo o processo da jornada de compra e pode ser atrelado a outras metodologias.
O método funciona agindo sobre três fontes de incertezas. Podemos exemplificar desta forma:
- Quando o cliente tem medo da escolha é necessário saber ofertar sua recomendação, mostrando diretamente a solução para o que ele precisa.
- Já quando o cliente alega falta de informação, e neste caso pode ser pelo excesso de informações, é necessário limitar a exploração. O vendedor deve ser a fonte do fluxo de informação, sem excessos, a ponto de confundir.
- No caso da incerteza sobre o resultado, para diminuir o receio é necessário tirar o risco da mesa. Se o cliente tem medo do resultado, o vendedor deve diminuir o risco para o cliente e oferecer algum amparo.
Quais são os benefícios do método Jolt para vendas?
Pensando além do aumento da conversão, o método Jolt gera outros benefícios que contribuem para eficiência do time de vendas.
Incremento de Eficiência
O método Jolt contribui para que o tempo do vendedor seja usado de forma mais eficiente, ao entender bem qual será o melhor caminho para nutrir o cliente. Quando o vendedor já se encontra ciente das possíveis preocupações do cliente, ele pode se preparar previamente e ofertar produtos que o cativem, sem despertar inseguranças.
Fomento à Inovação
O fomento à inovação é uma importante ação no método Jolt. Ao trabalhar o cliente em sua individualidade, considerando suas fontes de preocupação, é possível inovar a cada atendimento. Tal recurso pode promover o desenvolvimento de novas ideias, processos, produtos, serviços e tecnologias.
Alavancagem de Recursos
Pense em todo o recurso que é gasto com clientes que passam por toda a jornada de compra, mas não cruzam a linha final. Ao entender já no início da relação com o cliente, qual produto poderá atender suas necessidades e quais serão os pontos que merecerão cuidados na relação, os recursos destinados a essa conversão poderão ser melhor definidos e alocados
Promoção de Mudança
Ao trabalhar o método Jolt, os vendedores desenvolvem a habilidade de promover a mudança. Afinal, um dos pontos relevantes para eliminar a indecisão é conseguir convencer o cliente que a mudança trará melhores resultados do que os já apresentados anteriormente.
Melhoria Contínua
Assim como outras metodologias, o Jolt incentiva a melhoria contínua da jornada de venda. Afinal, para ser efetiva tanto para a empresa como para o cliente, o processo exige uma análise periódica do playbook de vendas utilizado, e, quando necessário, utilizar os insights para melhorar a jornada.
Como implementar o método Jolt?
Não é necessário esperar identificar clientes indecisos para aplicar o método Jolt. Afinal, todos têm uma fonte de indecisão, de maior ou menor peso, em algum momento da jornada.
Aplicar o método em todos os processo de vendas da sua empresa pode contribuir para alavancar as vendas e evitar o surgimento de clientes indecisos. Além de otimizar o processo.
Jumpstart (Iniciar)
Identifique oportunidades
Para não ser pego de surpresa com novas objeções por parte do cliente, na hora de fechar um negócio é muito importante identificar exatamente qual caso merece uma solução, e a oferta mais indicada.
Estabeleça metas
Estabeleça os KPIs de vendas relevantes que ajudarão a avaliar o desempenho do método Jolt. Assim como outras metodologias, ele não é um método engessado e pode ser transformado quando necessário.
Operate (Operar)
Desenvolva um plano de ação
É recomendado adicionar o método Jolt ao playbook de vendas, um guia que orienta os vendedores, é uma ferramenta muito comum.
Ao adicioná-lo ao roteiro de reunião de Discovery, aquela primeira conversa estabelecida com um prospect, você buscará espaço para indagar sobre as principais preocupações com processo de mudança. Também é possível aplicá-lo a matriz de objeções, que deve ser mantida atualizada.
Implemente o plano
Para colocar o plano em ação é necessário que toda equipe de venda esteja a par do novo roteiro para a jornada. Neste caso, cabe ao gestor responsável informar e treinar a equipe para torná-la apta a desenvolver a técnica necessária.
Leverage (Alavancar)
Analise o desempenho
Manter uma constante análise do desempenho das ações de venda, contribui muito para que sejam identificados os pontos fortes e os fracos do processo. Lembre-se que o desempenho só pode ser analisado quando os parâmetros utilizados são relevantes.
Aproveite os recursos
Entender o motivo da indecisão e as falhas de seu processo, possibilita trabalhar na otimização das ações para evitá-los. Ao entender os casos de uso do que é comercializado alinhado ao conhecimento das fontes de indecisão, é possível definir um plano de ação onde os recursos são melhor aproveitados.
Transform (Transformar)
Implemente mudanças
O método Jolt é um método vivo que deve passar por mudanças que melhorem o desempenho das ações definidas ao usá-lo. A partir dos insights obtidos nas análises do desempenho do plano, a empresa pode otimizar o processo sempre que possível ou até atingir a meta.
Avalie e ajuste
Estabeleça uma revisão periódica do playbook utilizado. Lembre-se de somente definir mudanças que se relacionem com os insights obtidos dos KPIs e da meta estabelecida.
Como usar o método Jolt para contornar a indecisão em uma negociação
A pesquisa apresentada no início do artigo também analisa as boas práticas dos vendedores de alto desempenho. Foi observado que eles criam um playbook com os pilares do método Jolt.
Um dos pontos observados neste roteiro é que o vendedor não força a mudança ou ataca a indecisão. Ele trabalha para apresentar a mudança ou a nova solução como algo que melhorará o status quo com certa segurança.
Quer saber mais como lidar com a indecisão dos clientes? Confira o Webinar | Método JOLT e aprenda com Camely Rabelo, Co-Founder da Escola Exchange, e Vittor Amaral, Revenue Operation Specialist da Ploomes em um bate-papo super informativo.
