A gestão de qualidade em indústrias é um processo crucial para manter a relevância da indústria no mercado. Produtos defeituosos ou serviços insatisfatórios vão afetar a reputação da empresa, o que faz com que os consumidores cogitem novas alternativas.
Conhecendo essa necessidade, separamos algumas dicas essenciais na busca pela excelência, não apenas dos serviços, como de processos internos. Elas são baseadas nos princípios estabelecidos pela ISO 9001:2015.
Confira 7 Dicas para a Gestão de Qualidade em Indústrias:
1. Coloque o cliente como foco de toda a operação
Seu cliente precisa ser o motivador de todo e qualquer processo dentro da indústria. Afinal, sem demanda, não há o que justifique a existência de seus produtos/serviços.
Portanto, saber o que seus consumidores buscam é parte fundamental do processo de gestão de qualidade. Entender que aspectos são importantes para seu público na escolha de um produto/serviço permite focar recursos em melhorias que realmente trazem resultado.
Há muitas maneiras de estudar quais são as necessidades dos seus clientes. É possível fazer pesquisas de satisfação, pesquisas de mercado ou utilizar-se de sistemas que registrem o atendimento e o relacionamento da sua empresa com seus consumidores.
Depois, com esses dados, é possível criar modelos do cliente ideal (também conhecidos como personas) que vão te orientar sobre quais são as principais dores do seu mercado e o que você pode fazer para melhor resolvê-las.
2. Exerça uma liderança inspiradora
Designar tarefas para seus colaboradores mantém o desempenho da sua operação, mas apenas isso seria a melhor estratégia para atingir melhores resultados? Definitivamente não.
Se você já conhece o conceito de Lean Manufacturing, provavelmente os 7 desperdícios da indústria também lhe sejam familiares. Contudo, foi adicionado mais um elemento para essa lista, o desperdício de talentos não aproveitados.
A indústria pode até contratar colaboradores competentes, mas é necessário que eles sejam incentivados a sempre evoluírem. Se os seus funcionários evoluem, a empresa evolui junto, pois tem capital humano para crescer.
E, para isso, é necessário que haja lideranças que saibam exercer esse papel. Gestores que saibam reconhecer novos talentos e como desenvolvê-los para atingir a excelência dos processos.
3. Melhore o engajamento dos seus colaboradores
Assim como as lideranças precisam inspirar, os colaboradores também precisam estar engajados com os objetivos da indústria. Se eles não souberem qual a importância das suas funções na cadeia operacional, dificilmente eles vão fazer mais do que é esperado, comprometendo a gestão da qualidade.
Outro fator é o estado do relacionamento interno entre os funcionários. Se ninguém se conhece dentro da indústria, qualquer tarefa passa a ser uma obrigação, não algo necessário para outra pessoa.
Para solucionar isso, meios de comunicação interna e eventos corporativos aproximam os colaboradores e criam um senso de equipe. Depois, isso pode ser aproveitado por meio de metas coletivas ou técnicas de economia comportamental.
Assim, o pensamento prejudicial de “o outro departamento resolve” se transforma em “fulano vai ter que resolver isso se eu não fizer”. Isso dá vazão para melhores iniciativas que busquem justamente facilitar o fluxo de trabalho.
É essa mesma consciência que vai incentivar também a melhor capacitação profissional. Em conjunto com líderes inspiradores, o engajamento do colaborador vai fazer com que seus profissionais queiram saber mais sobre a área deles e melhorar a qualidade de seu desempenho.
4. Estabeleça uma cadeia operacional interconectada
Assim como seus colaboradores precisam enxergar suas funções como parte de uma cadeia, seu processo precisa refletir isso. Isso porque uma operação interligada é também uma operação eficiente.
A eliminação de desperdícios (Lean Thinking) é um método muito benéfico para a gestão de qualidade e uma das suas etapas é a criação de um fluxo contínuo. É a partir de um fluxo de trabalho bem-definido que vão ser identificados os gargalos e inconsistências operacionais.
É também esse fluxo que vai permitir que a indústria consiga responder melhor às alterações imediatas na demanda sem que isso implique na perda de qualidade dos produtos/serviços.
Contudo, isso não significa que seu negócio precisa perder em variedade. É possível formular diversos fluxos interligados que se dividam em diversos processos.
Assim como as árvores têm mais de uma raiz para captar recursos e seu tronco se subdivide em diversos galhos, as indústrias conseguem criar um fluxo único que seja alimentado por múltiplos fornecedores e oferecer um vasto catálogo de produtos.
5. Continue sempre buscando melhorias
A gestão de qualidade deve se orientar no princípio de que sempre há algo a se melhorar. Mesmo indústrias consolidadas no mercado passam por diversas transformações e é necessário saber acompanhar essas mudanças.
Para que isso seja possível, existe uma diversidade de ferramentas e métodos que podem te ajudar. O Seis Sigma, por exemplo, vai se basear no ciclo DMAIC (um desenvolvimento do ciclo PDAC do ISO 9001:2015), que vai estabelecer a melhoria contínua por meio de cinco etapas:
- Definir (o que precisa ser atingido?)
- Mensurar (o que é possível atingir com os processos atuais?)
- Analisar (o que está atrapalhando o atingimento das metas?)
- Incrementar (o que é possível ser feito para melhorar os processos, de forma a atingir as metas?)
- Controlar (quais foram os resultados das mudanças implementadas?)
Veja a versão gráfica do Ciclo DMAIC
Esse é apenas um exemplo de método, que também pode ser otimizado com o uso de ferramentas de melhor análise. O aspecto principal aqui é que a indústria não pode ficar parada ou está se arriscando à estagnação.
6. Apenas tome decisões baseadas em dados
Qualquer alteração precisa ser justificada com base em dados já recolhidos. Achismos e opiniões não podem estar envolvidos nas tomadas de decisões, porque seus resultados são incertos.
Todo projeto numa indústria exige investimentos e esses custos precisam ter algum retorno. Por isso, é necessário que cada escolha seja feita com o maior nível de segurança possível.
Portanto, ter uma boa organização de dados é essencial. Centralizar todas as informações já recolhidas sobre os diferentes setores permite diagnósticos assertivos e, consequentemente, soluções que tragam melhores resultados.
Existem dois caminhos que podem ser utilizados para a centralização de dados:
- Implementação de sistemas integrados de automação;
- Soluções em Big Data.
A primeira solução é melhor recomendada para quando seus dados ainda não estão em uma única base. Ela também permite a implementação de automações que organizam esses dados e eliminam processos manuais, como o cálculo de impostos e a atribuição de tarefas entre departamentos.
A segunda é mais aconselhável para empresas que já possuem automações e geram dados massivos em cada processo. Para garantir que essas informações serão bem aproveitadas, será feito um tratamento sobre elas que permitirá seu processamento.
7. Gerencie sua carteira de clientes
A relação da empresa com o cliente não acaba após uma venda. Com um mercado cada vez mais concorrido, estar sempre presente no ciclo de vida do consumidor vai garantir que ele continue sempre comprando de você.
Contudo, negociações entre empresas é um processo longo que envolve muitos decisores. Portanto, é necessária uma operação que seja capaz de manter o acompanhamento com cada cliente da melhor forma possível, uma gestão do relacionamento.
É assim que nasce o conceito de CRM (Customer Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente). Ele estabelece que manter uma boa comunicação com decisores de empresas clientes proporciona vendas mais recorrentes e melhores condições de negociação.
Contudo, gerenciar o relacionamento com uma grande carteira de clientes é uma tarefa que exige muita atenção a detalhes. Fazer o acompanhamento de diversas negociações ao mesmo tempo demanda um registro bem alimentado e de fácil acesso.
Dessa forma, para dar suporte a essa operação, existem hoje plataformas de CRM que automatizam processos de vendas e organizam o histórico de cada cliente. Assim, o setor comercial se preocupa exclusivamente com a melhoria da qualidade das vendas.
A tecnologia é aliada da gestão da qualidade
Essas foram as dicas para ajudar na gestão da qualidade na sua indústria. Esperamos que elas sirvam de apoio para a constante melhoria da sua empresa e de seus processos.
Estar atento às novas práticas e ferramentas disponíveis no mercado também faz parte do desenvolvimento, principalmente em meio aos avanços da Indústria 4.0.
Sendo assim, parte da excelência da indústria vem da sua capacidade de implementar os novos recursos e políticas corporativas em suas fábricas. Em meio aos avanços tecnológicos atuais, não basta apenas desempenhar mais, mas desempenhar melhor.
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