É muito importante atentar-se ao ciclo de vida do cliente no relacionamento com a sua empresa.
O ciclo de vida do cliente é uma ferramenta que pode ser muito útil para entender o comportamento dos seus consumidores ao se relacionar com sua empresa, consumir seus produtos ou se tornar usuário de um dos seus serviços.
Para se aprofundar neste assunto e absorver todos os benefícios que a análise do ciclo de vida do cliente pode lhe proporcionar, confira neste artigo:
- O que é ciclo de vida do cliente?
- Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?
- Segmentação de clientes;
- Aquisição de clientes;
- Rentabilização de clientes;
- Retenção de clientes;
- Recuperação de clientes.
- Benefícios do ciclo de vida do cliente.
O que é ciclo de vida do cliente?
O ciclo de vida do cliente é o período abrangido pelo primeiro contato do cliente com a marca (antes mesmo da compra), até o momento em que este deixa de consumir os seus produtos.
É vital conhecer cada etapa de todo este processo, pois, dessa maneira, torna-se possível adaptar o seu tratamento de acordo com sua etapa do ciclo, nutrindo-o com informações nos primeiros contatos com a marca e proporcionando uma boa experiência no pós-venda.
Sendo assim, vamos entender a seguir quais são as etapas do ciclo de vida do cliente!
Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?
Sem mais delongas vamos a elas:
Segmentação de clientes
Esta primeira etapa diz respeito, como você já deve imaginar, ao primeiro contato que o cliente tem com a sua marca.
Este primeiro contato pode acontecer de diversas formas e você deve cuidar para que ele seja o mais bem feito o possível. Afinal, a primeira impressão é a que fica, não é mesmo? Ao menos, é a que fica até que se prove o contrário (o que pode dar muito mais trabalho).
Além disso, esta é uma fase importante para buscar conhecer o comportamento e as necessidades do seu cliente, para que se possa adaptar a sua abordagem de forma a apresentar o seu produto como a “cura” de suas “dores”.
Aquisição de clientes
Nesta etapa deve-se começar a utilizar as informações obtidas na primeira para proporcionar experiências ao cliente e, desta maneira, atraí-lo. Por isso, todas as ferramentas de atração devem ser estudadas.
Estas experiências vão desde o atendimento e interface com o site da empresa até a utilização de produtos e serviços gratuitos ou licenças temporárias.
Assim, conhecendo seu produto e sua empresa e tendo uma boa primeira experiência, o cliente – que busca uma solução para seu problema – estará muito mais propenso a realizar uma compra e rentabilizar para o seu negócio para ver o seu problema ser solucionado com excelência.
Rentabilização de clientes
Após segmentar e atrair seus leads, é chegada a hora de rentabilizá-los! Para isso, nesta etapa é que você deve investir nas estratégias e na equipe de vendas da sua empresa, visando conquistar a confiança do cliente.
Dessa maneira, a empresa deve focar na qualidade da experiência do cliente, fazendo com que o mesmo se sinta importante e assim se torne fiel à sua marca.
O propósito principal é aumentar o LTV (Lifetime Value) do cliente, prolongando sua relação com a empresa e aumentando seu ticket médio por meio de novas vendas e, preferivelmente, de produtos com maior margem de lucro. Para isso, podem ser utilizadas estratégias de Cross sell e Upsell, que potencializam muito o resultado das suas vendas.
Retenção de clientes
Até aqui você já segmentou, nutriu e rentabilizou seus leads. É chegada a hora de retê-los. A retenção de clientes é feita em um momento de “despedida” entre o cliente e a sua empresa, e visa principalmente, entre outras coisas, fidelizá-lo.
É necessário o pensamento de que um cliente satisfeito, por mais que encerre as relações com a sua empresa, tende a voltar a ela quando precisar de uma nova solução para suas dores e, o principal ponto, tende a promover a sua marca, realizando um marketing “boca a boca” que é muito positivo para a empresa.
Possuir uma central de atendimento e pós-vendas é vital para esta etapa, assim como a utilização de métricas como o NPS (Net Promoter Score) e o Churn Rate.
Recuperação de clientes
Por mais que sejam grandes os esforços nas etapas anteriores, é inevitável que, num determinado momento, a relação do cliente com a empresa se acabe, vezes por um esgotamento de produtos a serem oferecidos e vezes pela falta da necessidade do cliente em obtê-los.
Primeiramente, não se desespere. O fim do relacionamento do cliente com a empresa faz parte do ciclo de vida do cliente. Porém, em muitos casos ele não precisa ser definitivo.
Sendo assim, é chegado o momento da recuperação de clientes!
O principal trabalho a ser feito é ouvir e entender os motivos do afastamento do cliente em questão. Apenas a partir deste feedback e de opiniões, será possível tentar corrigir os erros e reter ao cliente em questão e a outros por mais tempo.
E, se o relacionamento dele com sua marca estiverem definitivamente finalizados, com todo o tratamento correto tendo sido realizado durante cada etapa do ciclo de vida do cliente, este estará muito mais propenso a promover a sua marca, o que, como já foi dito, é essencial para seu crescimento escalável.
Benefícios do ciclo de vida do cliente
No decorrer deste artigo citamos diversos benefícios encontrados com o entendimento do ciclo de vida do cliente e tratamento adequado para cada estágio. Porém existem muitos outros, os quais iremos elencar abaixo:
- Entendimento do comportamento do cliente no nível micro e das necessidades do mercado no nível macro;
- Adequação das estratégias e tomadas de decisão da empresa de acordo com as necessidades do mercado;
- Tratamento ao cliente adequado de acordo com a etapa do ciclo de vida em que ele se encontra;
- Melhoria do relacionamento com os clientes;
- Por errar menos na nutrição e abordagem dos leads e clientes da sua empresa, evita-se perder tempo deles e dos seus colaboradores. Isso gera reduções significativas de perdas de tempo e dinheiro.
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