Central de atendimento: o que é e como estruturar uma eficiente para o seu negócio

Uma central de atendimento é um pilar estratégico que influencia a percepção do cliente sobre uma empresa. Entenda como estruturar uma.
Tayrane
03/01/2024 | 8 min

A evolução do mercado e o foco na satisfação do cliente tornaram a central de atendimento um elemento crucial para empresas de todos os tamanhos e setores do mercado. 

Esse serviço é o ponto de contato direto entre a marca e seus consumidores, desempenhando um papel vital na construção de relacionamentos e na resolução de problemas. 

Uma central de atendimento não representa apenas um departamento, mas sim um pilar estratégico que influencia a percepção do cliente sobre uma empresa. Por isso, a Ploomes desenvolveu este conteúdo para explicar a você o que é e como estruturá-la de forma eficiente no seu negócio.

O que é uma central de atendimento?

Uma central de atendimento, também conhecida como contact center ou Central de Atendimento ao Consumidor (SAC, na sigla em inglês), é um conjunto de recursos, processos e profissionais destinados a lidar com interações dos clientes com a empresa. 

Para isso, o contato pode ocorrer por diversos meios, como o telefone, e-mail, chat, mídias sociais ou outros canais que permitam enviar perguntas, fazer reclamações ou apenas enviar feedbacks construtivos. 

Por exemplo, imagine que uma empresa disponibiliza um chat ao vivo (ou chatbot) para auxiliar os clientes durante o processo de compra. Essa ferramenta é uma parte integrante de sua central de atendimento.

Qual a importância de ter uma central de atendimento?

Uma central de atendimento bem estruturada é essencial para a reputação e o sucesso de um negócio. Ela é o ponto de convergência para resolver questões dos consumidores, o que pode influenciar diretamente na fidelidade do cliente e na imagem da empresa no mercado.

Considere como exemplo uma companhia de telecomunicações que investe em um sistema de autoatendimento por telefone para permitir que os clientes verifiquem seus saldos ou solicitem assistência técnica de forma mais rápida. 

O resultado? Isso não só melhora a eficiência do serviço, mas também aumenta a satisfação por parte do cliente.

Como montar uma central de atendimento para o seu negócio?

Agora que você já sabe o que é uma central de atendimento e qual a importância de investir nesse canal para a sua empresa, chegou o momento de entender como montar uma da maneira mais eficiente. Veja a seguir:

Defina metas e indicadores de desempenho

Comece estabelecendo objetivos claros para a central de atendimento, alinhados com as metas gerais da empresa. Defina indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir a eficácia do serviço, como tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente. 

Exemplo: uma loja de varejo online pode definir como meta reduzir o tempo médio de resposta do suporte por e-mail de 48 horas para 24 horas.

Defina os canais de atendimento

Identifique os canais mais adequados para seu público-alvo. Telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais, como Instagram, LinkedIn e X e até mesmo chatbots são opções comuns. Oferecer múltiplos canais pode aumentar a acessibilidade e conveniência para os clientes.

Um exemplo é a presença de uma empresa de software em diferentes plataformas de mídia social, oferecendo suporte instantâneo e personalizado aos clientes por meio de mensagens diretas ou comentários.

Faça a estruturação da equipe de atendimento

Monte uma equipe capacitada e alinhada com a cultura e os valores da empresa. Invista em treinamentos e desenvolvimento para garantir habilidades técnicas e interpessoais. 

Por exemplo, uma empresa de software pode realizar treinamentos regulares para sua equipe de suporte, focando em novas atualizações de produtos e habilidades de resolução de problemas.

Treine a equipe

Ofereça treinamentos contínuos para manter a equipe atualizada sobre produtos, políticas da empresa e habilidades de comunicação. Isso aumentará a eficiência e a qualidade do atendimento. 

Imagine uma cadeia de hotéis que pode realizar simulações de cenários para capacitar sua equipe de atendimento a lidar com diferentes situações, garantindo um serviço consistente e de qualidade para os hóspedes. Esse é um ótimo exemplo de treinamento.

Faça a divulgação dos canais de atendimento

É crucial que os clientes saibam como e onde podem entrar em contato com a central de atendimento. Promova os canais disponíveis em todos os pontos de contato com o eles, como site, redes sociais e embalagens de produtos. 

Uma ideia: promover a inclusão de links para as redes sociais da empresa sempre que enviar um e-mail marketing, ou destacar os diferentes canais de suporte disponíveis para os clientes, assim como os dias e horários de funcionamento.

Personalize o atendimento

Adote uma abordagem personalizada para cada interação. Utilize dados e informações sobre o cliente para oferecer soluções adaptadas às suas necessidades específicas. 

Um banco pode utilizar o histórico de transações de um cliente para oferecer produtos financeiros personalizados durante uma interação de atendimento aos seus clientes, sejam eles PJ ou PF.

Monitore os resultados

Regularmente, avalie o desempenho da central de atendimento por meio dos KPIs definidos. Analise feedbacks dos clientes e esteja pronto para ajustar estratégias conforme necessário.

Uma forma bastante útil de fazer isso seria a análise de pesquisas de mercado e de satisfação do cliente para identificar áreas de melhoria e implementar mudanças necessárias em uma empresa de serviços.

Faça otimizações

Com base nos resultados e feedbacks, faça melhorias contínuas na estrutura, processos e treinamentos da central de atendimento para aprimorar a experiência do cliente. 

Por exemplo, uma empresa de CRM pode otimizar sua central de atendimento introduzindo um sistema de triagem mais eficiente para direcionar rapidamente as consultas dos clientes aos departamentos correspondentes, como vendas, pós-vendas ou marketing, entre outros.

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Melhores práticas para otimizar a experiência do cliente na central de atendimento

Oferecer um atendimento ágil, consistente e personalizado é fundamental para garantir uma experiência positiva ao cliente. Escutar ativamente, resolver problemas de forma eficiente e buscar o feedback do cliente são práticas essenciais para alcançar esse objetivo. 

Lembre-se de que nenhum processo é perfeito e irrefutável. É essencial estar sempre de olho no que deu certo ou não, para promover as mudanças necessárias.

Tendências e inovações na área de central de atendimento

Atualmente, as tendências incluem a adoção de inteligência artificial, chatbots avançados, análise preditiva para antecipar necessidades dos clientes, além do uso cada vez maior de canais digitais e integrados para oferecer uma experiência omnichannel

Por exemplo, empresas de e-commerce estão integrando chatbots com inteligência artificial para oferecer suporte imediato aos clientes, respondendo a perguntas comuns e direcionando consultas mais complexas para agentes humanos. Isso resulta em tempos de resposta mais rápidos e eficiência na qualidade e tempo do atendimento.

A análise preditiva também desempenha um papel significativo. Por meio dela, as empresas podem identificar padrões comportamentais dos clientes, antecipar suas necessidades e oferecer soluções proativas. 

É semelhante ao que faz um banco, que consegue prever se uma empresa pode estar interessada ou não em fazer um empréstimo com base em seu histórico de transações, permitindo-lhe oferecer produtos financeiros relevantes durante uma interação.

Além disso, a experiência omnichannel tem se tornado cada vez mais importante. Os consumidores esperam uma experiência consistente em todos os pontos de contato com a empresa. Uma integração perfeita entre canais, como site, aplicativo móvel, redes sociais e atendimento telefônico, é crucial para oferecer uma experiência unificada. 

Estratégias para melhorar a experiência do cliente na central de atendimento

Além de todas essas informações citadas acima, existem outras estratégias que podem ser eficientes e melhorar a experiência do cliente com a central de atendimento, como:

  • Personalização contextual: utilizar dados do cliente para oferecer um atendimento personalizado e contextual. Por exemplo, se um cliente entrou em contato sobre um produto específico, os vendedores devem ter acesso ao histórico de compras dele para oferecer assistência direcionada;
  • Resolução proativa de problemas: identificar e resolver problemas antes mesmo que o cliente perceba. Isso pode ser feito monitorando proativamente os possíveis erros de sistema e corrigi-los antes que afetem os clientes;
  • Automação inteligente: implementar chatbots e automações inteligentes para fornecer respostas rápidas e precisas;
  • Feedback contínuo: coletar feedbacks dos clientes após cada interação para entender suas necessidades e sentimentos em relação ao serviço prestado. Esse feedback pode ser utilizado para aprimorar continuamente a qualidade do atendimento.

Use jornadas conversacionais automatizadas para melhorar sua central de atendimento

Uma central de atendimento eficaz não é apenas um suporte ao cliente, mas um diferencial competitivo para as empresas. A capacidade de oferecer um atendimento personalizado, ágil e eficiente se tornou uma expectativa do consumidor moderno. 

Para isso, investir em tecnologias inovadoras, capacitar equipes e adotar uma abordagem centrada no cliente são aspectos cruciais para alcançar e manter a excelência na central de atendimento.

E por falar em tecnologias inovadoras, as jornadas conversacionais automatizadas são o futuro do atendimento ao cliente. Se executadas da maneira correta, oferecem uma experiência melhor e mais rápida, flexível e empática para o público.

Quer saber como aplicar isso na sua empresa? A Ploomes preparou um conteúdo gratuito e exclusivo, explicando tudo o que você precisa saber sobre o assunto:

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