Entender as atitudes e os comportamentos do consumidor, é um ponto importante para quem deseja construir estratégias de marketing mais efetivas. O uso de pesquisas de opinião e satisfação, são populares e grandes aliadas para obter informações importantes.
Ao trabalhar com pesquisas de opinião ou satisfação, é imprescindível definir qual o melhor método para extrair as informações necessárias. A escala Likert, também conhecida como escala de satisfação, é popular entre os gestores que buscam medir percepções e opiniões de forma mais apurada.
Neste artigo, você conhecerá a escala Likert, seus benefícios, como aplicá-la e analisar os dados, em diversos contextos.
O que é escala Likert?
Existem diferentes tipos de pesquisas de satisfação que podem ser utilizadas para entender, de forma pontual, a percepção do cliente sobre a sua empresa. Entre os tipos de questionário usados estão os de múltipla escolha, escala de diferencial semântico e a escala Likert, a qual abordaremos neste artigo.
Desenvolvida na década de 30, pelo psicólogo e sociólogo Rensis Likert, a escala busca medir opiniões e atitudes, indo além da informação binária de sim ou não. Também conhecida como escala de satisfação, que geralmente usa de 5 a 7 pontos que variam entre extremos e incluem uma opção neutra ou moderada.
Através desta escala é possível conseguir extrair dados melhores e feedbacks mais aprofundados sobre o produto ou serviço, à medida que os dados coletados informam graus de concordância ou discordância.
Exemplo de pergunta e respostas, segundo a escala Likert:
Prefiro comprar online do que em lojas físicas.
- Discordo totalmente (negativo)
- Discordo parcialmente (parcialmente negativo)
- Nem concordo, nem discordo (neutro)
- Concordo parcialmente (parcialmente positivo)
- Concordo totalmente (positivo)
Observe que a escala possibilita atribuir pesos diferentes para as respostas, além de dividir entre categorias positivas, negativas e neutras.
Quais são as vantagens e desvantagens de usar a escala Likert?
Assim como outras escalas de pesquisa, a Likert também apresenta vantagens e desvantagens que serão consideradas quando for escolher o melhor método.
Vantagens
- Facilita a construção do questionário, a medida que limita a forma das perguntas, que devem ser direcionadas.
- Perguntas que são fáceis de responder, contribuem com a qualidade dos dados, uma vez que o entrevistado não perde o interesse ao ter que elaborar respostas mais complexas.
- As opções de respostas possibilitam enfatizar o grau de satisfação.
- Respostas quantificáveis, facilitam a análise dos dados.
- Devido ao seu formato a escala Likert tem uma alta adesão no meio digital.
Desvantagens
- Existe uma tendência, uma impulsividade na resposta entre os respondentes, de concordar ou negar uma afirmação, sem analisar seu real sentimento.
- Muitos pontos na escala, ou seja, muitas opções de respostas, costumam ser um problema, à medida que exige do entrevistado maior atenção.
- Dificuldade de avaliar itens analisados como neutro.
Como elaborar perguntas de escala Likert?
Construir um bom questionário usando a escala Likert exige atenção e preparo. A seguir apresentamos pontos importantes para desenvolver sua pesquisa e obter melhores resultados.
1. Defina o objetivo da pesquisa
O primeiro passo para construir sua pesquisa utilizando a escala Likert é definir um objetivo claro, mensurável e que resulte em informações relevantes para o seu negócio. Logo, tenha em mente o que deseja descobrir.
2. Escolha o tópico específico
Pense um tópico específico para ser medido na pesquisa. Quando as perguntas do questionário estão todas focadas no mesmo tema, os resultados obtidos são melhores. Já que ao analisar as informações, você consegue mensurar de forma mais aprofundada as percepções sobre ele. Alguns tópicos muito usados são a satisfação do cliente e percepção sobre produto ou serviço.
3. Elabore afirmações claras
Com objetivo e tema escolhidos, o próximo passo será definir as questões que farão parte da sua pesquisa. Desenvolva afirmações alinhadas ao tema e cujas respostas gerem informações relevantes, atendendo ao objetivo da pesquisa. Escreva diretamente e com linguagem simples, evitando interpretações equivocadas.
Poucas perguntas redigidas claramente, e com opções de respostas objetivas, mantém o foco do respondente e facilitam o processo.
4. Escolha a escala apropriada
Para escolher a escala apropriada para sua pesquisa, você deverá considerar a variável a ser medida, os tipos de análise a serem desenvolvidos e a habilidade dos respondentes de fazer julgamentos necessários. As escalas mais usadas são nível de concordância, frequência, satisfação, percepção e importância.
5. Evite perguntas negativas ou com duplo sentido
Perguntas negativas podem influenciar o respondente. Logo, pense em sentenças positivas e diretas. Já o duplo sentido, gera confusão e acaba por exigir maior atenção e energia do entrevistado.
6. Teste as perguntas
Com tudo planejado e preparado, faça testes para medir a efetividade das questões e se estão sendo compreendidas. Realize o teste primeiro com um pequeno grupo, analise os dados obtidos e busque feedbacks, para entender se há necessidade de alguma mudança.
Exemplos de perguntas em escala Likert
Usada em diferentes questionários, a escala Likert ajuda o gestor a descobrir a percepção de funcionários ou clientes sobre um determinado tema. A seguir apresentamos seis exemplos que mostram que a escala pode obter respostas sobre concordância, frequência, satisfação, percepção, probabilidade e importância.
Nível de concordância
A escala pode ser usada para medir o nível de concordância com uma afirmação, a fim de avaliar a abertura para o tema.
Ex.: O produto (ou serviço) X é eficaz e cumpre o que promete.
- Discordo totalmente (negativo)
- Discordo parcialmente (parcialmente negativo)
- Nem concordo, nem discordo (neutro)
- Concordo parcialmente (parcialmente positivo)
- Concordo totalmente (positivo)
Frequência
Outra informação que pode ser obtida com a escala Likert é a frequência de uso ou compra, de um produto ou serviço.
Ex.: Com que frequência você compra produtos de limpeza?
- Nunca (negativo)
- Raramente (parcialmente negativo)
- Ocasionalmente (neutro)
- Frequentemente (parcialmente positivo)
- Muito frequentemente (positivo)
Satisfação
A escala Likert é muito utilizada para medir a satisfação do entrevistado, sobre o tema em questão. Por permitir uma maior flexibilização, ela pode ser usada para mensurar a percepção sobre empresas, produtos ou serviços.
Ex.: Qual seu nível de satisfação com os serviços prestados?
- Muito insatisfeito (negativo)
- Parcialmente insatisfeito (parcialmente negativo)
- Nem satisfeito, nem insatisfeito (parcialmente positivo)
- Parcialmente satisfeito (parcialmente positivo)
- Muito satisfeito (positivo)
Percepção
Outro ponto que pode ser trabalhado utilizando a escala Likert, diz respeito à percepção do outro sobre uma experiência.
Como você avalia a experiência com o produto?
- Muito ruim (negativo)
- Ruim (parcialmente negativo)
- Regular (neutro)
- Bom (parcialmente positivo)
- Ótimo (positivo)
Probabilidade
A probabilidade também pode ser testada com uso da escala Likert. Aqui podem ser sentidas as chances de um cliente adquirir um novo produto ou a usar novamente os serviços de uma empresa.
Ex: O uso de uma ferramenta de CRM contribuirá para agilizar e facilitar o trabalho.
- Improvável (negativo)
- Pouco provável (parcialmente negativo)
- Neutro (neutro)
- Provável (parcialmente positivo)
- Muito provável (positivo)
Importância
A escala também pode ajudar a entender a importância de um serviço ou de um produto, para o cliente ou colaboradores.
Ex: Qual a importância de ter um bom CRM na sua empresa?
- Nada importante (negativo)
- Pouco importante (parcialmente negativo)
- Moderadamente importante (neutro)
- Importante (parcialmente positivo)
- Muito importante (positivo)
Como analisar os dados em escala Likert?
O formato de pontuação utilizado pela escala Likert é um diferencial importante. Quando você define a escala de cinco pontos, entre 1 discordo totalmente e 5 concordo totalmente, consegue pontuações de graus positivos e negativos, além do ponto neutro.
Separe os dados em categorias e converta as respostas qualitativas em dados numéricos. Neste caso, você pode definir pesos para os pontos de respostas. Com a informação em mãos, calcule a média trazendo um valor geral, a distância entre valores e analise o desvio de padrão.
Lembre-se de examinar a correspondência entre diferentes itens da escala Likert. Isso contribuirá para identificar possíveis relações ou padrões entre as respostas.
Extra: escala Likert para satisfação do cliente
A escala Likert é muito utilizada para entender a satisfação do cliente e os pontos de respostas, que variam da total discordância até a total concordância sobre determinada afirmação. São o termômetro ideal para quem busca entender a experiência do cliente.
Devido à facilidade de compreensão e uso, a escala é uma ferramenta fácil tanto para pesquisadores como para respondentes. A possibilidade de aplicação em diversos contextos, contribui para a análise de diferentes aspectos como: qualidade do produto, experiência de compra, atendimento, custo benefício, entre outros.
Os dados obtidos com a pesquisa podem ser facilmente analisados e contribuem para identificar padrões, possíveis melhorias ou novas tendências.
Continue o aprendizado: Satisfação do cliente
Sabemos que a satisfação do cliente é um ponto fundamental para uma empresa. Clientes satisfeitos, podem se tornar clientes fidelizados e promotores da sua marca.
Agora que você já sabe como medir o nível de satisfação, utilizando a escala Likert, chegou o momento de entender mais sobre a satisfação do cliente. Essa métrica tão importante, ligada à lucratividade e crescimento, é indispensável para todo gestor.
