Na comunicação existe o interlocutor, que transmite a mensagem, e o ouvinte que recebe e interpreta as informações. Para que o interlocutor seja escutado é necessário que o ouvinte tenha interesse no que é dito. Logo, é imprescindível ter um determinado vínculo com o outro.
Neste post, falaremos sobre a escuta ativa, uma técnica utilizada para melhorar a troca de informações com clientes, colaboradores e fornecedores, contribuindo para a gestão de relações confiáveis e duradouras. Entenda sua importância para todo negócio e como utilizá-la a fim de garantir resultados positivos.
O que é escuta ativa?
O termo “escuta ativa” tornou-se amplamente conhecido no campo da psicologia, após a publicação do artigo “Active Listering” (1957), de Carl Rogers e Richard Farson.
Escuta ativa é ouvir atentamente o discurso do interlocutor, reconhecendo efetivamente o que é dito, intenções, preocupações, necessidades e anseios, sem deixar que suas próprias experiências julguem as informações recebidas.
Esta habilidade está ligada a inteligência emocional, onde o indivíduo conhece e controla as próprias emoções, conseguindo praticar atitudes mais empáticas. Logo, podemos entender que a escuta ativa visa respeitar a fala do outro, focando exclusivamente na informação do discurso, sem passar pelo julgamento das experiências pessoais.
O importante é não apenas ouvir as palavras, mas também captar sentimentos e emoções subjacentes à comunicação. Atentar a comunicação não-verbal, como postura, gesticulações, tom de voz, também são pontos relevantes para a compreensão mais abrangente do discurso.
Escuta ativa x escuta passiva: quais são as diferenças?
Sendo duas abordagens distintas na comunicação, a escuta ativa e a escuta passiva se diferem no quesito da devolutiva.
Enquanto a escuta passiva envolve simplesmente ouvir o interlocutor, sem haver um feedback ou demonstração de compreensão do assunto abordado, a escuta ativa tem atenção plena no discurso, tanto verbal como não verbal, e demonstração de resposta.
Exemplos de escuta passiva: assistir uma palestra ou ouvir música.
Exemplos de escuta ativa: reunião de negócios ou conversas importantes.
A escuta ativa no ambiente profissional
No ambiente profissional, a escuta ativa é um hábito fundamental para se obter sucesso nas suas relações. Por meio dela é possível construir elos duradouros, seja com colegas de trabalho ou clientes. Isso se deve ao fato desta técnica deixar evidente que se está aberto e atento às informações que estão sendo passadas.
Ela desempenha um papel fundamental em várias áreas, como:
- Liderança eficaz: líderes que praticam a escuta ativa são mais capazes de entender as preocupações, ideias e sugestões de seus funcionários. Isso ajuda a construir um ambiente de trabalho mais inclusivo e colaborativo, onde os membros da equipe se sentem valorizados e motivados.
- Tomada de decisão: ao ouvir ativamente as opiniões e informações de diferentes partes interessadas, os gestores podem tomar decisões mais informadas e estratégicas. Isso minimiza o risco de decisões baseadas em informações incompletas ou tendenciosas.
- Resolução de problemas: a escuta ativa é essencial para identificar e resolver problemas de forma eficaz. Ao ouvir atentamente as preocupações dos clientes, funcionários e outros interessados, os gestores podem abordar questões rapidamente e implementar soluções adequadas.
- Desenvolvimento de produtos e serviços: ao entender as necessidades e feedback dos clientes, os gestores podem aprimorar continuamente seus produtos e serviços. Isso aumenta a satisfação do cliente e a competitividade no mercado.
- Gestão de conflitos: a escuta ativa é uma ferramenta poderosa na gestão de conflitos. Ao ouvir as diferentes perspectivas das partes envolvidas, os gestores podem encontrar soluções que atendam às necessidades de todos e promovam a harmonia no local de trabalho.
- Engajamento e retenção de talentos: gestores que praticam a escuta ativa demonstram preocupação genuína com o bem-estar e o desenvolvimento de seus funcionários. Isso aumenta o engajamento da equipe e contribui para a retenção de talentos, reduzindo os custos associados à rotatividade de pessoal.
Abaixo, alguns pontos positivos para a escuta ativa no ambiente de trabalho:
- Melhora a comunicação e evita mal entendidos;
- Fortalece o relacionamento, estimula a confiança e respeito;
- Aumenta a produtividade, ao reduzir o tempo gasto em reuniões.
Como praticar a escuta ativa na sua empresa?
A seguir apresentaremos nove pontos a serem trabalhados na escuta ativa para obter melhores resultados.
1. Esteja presente
Esteja presente não só de corpo. Tenha a mente aberta e envolvida no assunto discutido.
Para manter a concentração, desligue o celular, evite interromper a fala do outro e mantenha o contato visual. Trabalhe também sua comunicação não-verbal utilizando linguagem corporal positiva e postura receptiva.
2. Demonstre empatia
Para receber a informação sem distorções é necessário ter uma postura empática. Colocar-se no lugar do outro, entender pela sua perspectiva e as emoções embutidas, são posturas que, junto a escuta da verbalização, contribuem para melhor entendimento.
Mas para se ter empatia é necessário ter autocontrole das próprias emoções e saber separar suas experiências pessoais e os ensinamentos advindos delas, do assunto debatido.
Embora suas experiências pessoais sejam úteis, no momento da escuta devem ser deixadas de lado e serem posteriormente utilizadas, somente as necessárias, para reproduzir um feedback.
3. Faça perguntas abertas
Incentive seu interlocutor a detalhar as ideias por meio de perguntas que vão além do sim e não. Ao criar suas indagações, parafraseie o que foi dito. Desta forma, contribuirá para que o interlocutor identifique qualquer falha no que foi comunicado.
4. Pratique a escuta ativa não-verbal
Lembre-se sempre de que a escuta ativa vai além do verbal. A comunicação corporal faz parte da escuta ativa não-verbal. Uma postura aberta e com expressões faciais leves, indicando interesse e atenção são algumas das ações que demonstram seu nível de recepção do que é expresso.
5. Resuma e repita
Para garantir que a informação esteja sendo recebida, bem compreendida ou até mesmo para esclarecer dúvidas, formule suas falas parafraseando o que foi dito ou que foi entendido por você.
Neste ponto também recomendamos, no caso de reuniões, que seja criado um resumo do que foi discutido, utilizando informações da ata de reunião. A medida que o documento é compartilhado com todos envolvidos, ele funcionará como um feedback.
6. Deixe seu interlocutor à vontade
Um ambiente seguro para a fala, onde não há julgamentos prévios, críticas e interrupções é de extrema importância tanto para o interlocutor como para o receptor. Ao permitir que a ideia seja expressa no tempo do interlocutor, sem apressar ou interromper, serão maiores as chances de receber a informação corretamente.
7. Evite julgamentos prematuros
Assim como falamos anteriormente, para uma escuta ativa eficiente é necessário conhecer e dominar a inteligência emocional.
Mantenha sempre sua mente aberta e trabalhe o entendimento da perspectiva do interlocutor. Ou seja, tenha empatia e evite conclusões precipitadas ou críticas fundamentadas apenas nas suas experiências pessoais.
Lembre-se que estar aberto, com respeito, a diversidades de ideias e opiniões, pode render insights valiosos.
8. Forneça feedbacks
Entregar feedbacks ao interlocutor contribui para haver um termômetro e medir como as informações estão sendo recebidas. Neste ponto podemos encontrar estas respostas em ações não verbais, como aceno de cabeça, gestos com as mãos, ou verbais, como em perguntas ou considerações apresentadas pelo ouvinte.
9. Pratique regularmente
Sendo uma habilidade que precisa ser adquirida e/ou desenvolvida para ser bem aplicada, a escuta ativa necessita de tempo de prática em diferentes situações. Quanto mais se utiliza, mais fácil será tonar um bom hábito para todas as relações interpessoais, seja de negócio ou na vida pessoal.
Bônus: escuta ativa em vendas
Abaixo, três pontos sobre como a escuta ativa afeta o mercado de vendas e os principais erros que podem comprometer essa técnica.
Impacto positivo da escuta ativa em vendas
O primeiro ponto e talvez o mais importante na escuta ativa para vendas, está no fato de melhorar a compreensão, seja das necessidades do cliente, seja na identificação de novas oportunidades de vendas.
Quando o cliente entende ser escutado no que diz, ocorre o aumento da confiança, contribuindo para fortalecer o relacionamento e maior prosperidade dos negócios.
Integrar escuta ativa no processo comercial
A escuta ativa pode ser muito bem utilizada no processo comercial. Na fase de prospecção estar receptivo para entender as dores e necessidades do cliente, é primordial para construção do seu produto ou serviço.
Através da escuta cuidadosa será possível também identificar leads qualificados, apresentar soluções que realmente se adequem ao público alvo e realizar um pós-venda qualificado que garanta a realização e satisfação do cliente.
Erros comuns para evitar ao praticar a escuta ativa em vendas
Alguns erros comuns podem acontecer e comprometer a efetividade da escuta ativa. São eles:
- Falar demais: interromper o cliente ou criar grandes explanações, impede que o cliente expresse livremente suas dificuldades ou necessidades.
- Falta de atenção: ao se distrair, você indica ao interlocutor que não está interessando. Elimine as distrações como celular e redes sociais, outros projetos e atividades que não sejam necessários no momento.
- Julgar as ideias: mantenha a mente aberta e separe suas opiniões das informações passadas pelo cliente. Tenha empatia e concentre-se na perspectiva do outro.
- Falta de registro: crie um registro para cada cliente que atender, anote suas observações a respeito do que foi conversado. Este tipo de documento contribui para entender o perfil de cada atendimento.
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