Como promover uma excelente experiência ao cliente e turbinar o seu negócio

A transformação digital está modificando a relação entre os consumidores e as empresas. Não é preciso muito para perceber isso.  Na verdade, é justamente por meio desse relacionamento […]
Henrique
02/12/2020 | 20 min
grupo de pessoas felizes trabalhando

A transformação digital está modificando a relação entre os consumidores e as empresas. Não é preciso muito para perceber isso. 

Na verdade, é justamente por meio desse relacionamento que a experiência do cliente pode ser colocada em prática.

Ao contrário do que acontecia antigamente, hoje os clientes possuem o poder de escolha em suas mãos. Afinal, existem inúmeras opções de produtos, serviços e principalmente de concorrentes disponíveis no mercado.

Além disso, as facilidades nas formas de pagamento e na hora de realizar uma compra colocaram o cliente no centro das negociações e como dono da decisão. 

Por isso, as empresas precisam de muito mais esforço e ações centralizadas neste potencial consumidor para conseguir sua atenção. 

Mas não se engane, os pontos que devem ser observados para garantir a satisfação do cliente vão muito além. Por isso, vamos entender melhor sobre o conceito e qual a importância da experiência do cliente. Continue a leitura e confira. 

Afinal, o que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente (ou customer experience, no inglês) é o conjunto de impressões que um potencial consumidor tem após interagir com uma empresa. 

Então, podemos dizer que a experiência do cliente é todo e qualquer contato com o cliente? Sim, toda interação, seja ela offline, online, direta ou mesmo indireta faz parte da experiência que o consumidor terá com a sua marca.

Mas não se limita a isso. Ou seja, o mais abrangente seria dizer que a experiência do cliente está relacionada à percepção que qualquer pessoa tem ao entrar em contato com uma marca. 

Também é importante entender que o conceito se transforma a cada dia e ganha novas vertentes e até atribuições, sempre de acordo com as necessidades dos consumidores. 

Isso acontece porque as formas de comunicação com o cliente também mudam, assim como as empresas e as preferências dos consumidores.

Por isso é fundamental criar estratégias que proporcionem uma boa experiência ao cliente. Afinal, é dessa forma que se potencializa o poder de conquista que a sua marca terá. 

Mas, para isso, é preciso entender e estruturar muito bem a jornada de compra do cliente e tudo o que diz respeito a ela.

Feito isso, é possível definir as estratégias e ações que vão acrescentar valor ao produto ou serviço oferecido e garantir a completa satisfação dos consumidores. 

Assim, também pode ser criado um padrão de atendimento que vise sempre a maior identificação do público com a sua empresa. 

Muito além de apenas personalizar o seu atendimento, esse alinhamento promove um fortalecimento da relação comercial e envolve diretamente os esforços da equipe de marketing. 

Isso já explica um pouco sobre a importância da experiência do cliente, certo? Mas ainda vamos investigar essa questão mais a fundo. Confira.

Por que investir em Experiência do Cliente? 

Agora que já entendemos o impacto da transformação digital e das inovações tecnológicas nos hábitos de consumo, podemos falar sobre como essas mudanças contribuíram para que a experiência do cliente deixasse de ser algo opcional para se tornar fundamental para o sucesso de um negócio. 

Compreender essa mudança é imprescindível para que as empresas possam direcionar o seu foco para o sucesso do cliente e então proporcionar a ele uma experiência satisfatória que gere a sua fidelização.

Então, qual a importância da experiência do cliente positiva em sua empresa? Essas são as duas principais razões:

  • para proporcionar um atendimento de qualidade e focado no cliente;
  • para humanizar os processos externos e também internos da sua empresa.

Para proporcionar um atendimento de qualidade e focado no cliente

É preciso expandir os horizontes e ir além da satisfação do consumidor. Promover uma boa experiência significa ser uma empresa customer centric, ou seja, o negócio precisa ser centrado no cliente em toda a sua operação

Para que isso seja possível é preciso propiciar um atendimento diferenciado, compartilhar todas as informações solicitadas de forma prática e rápida e, principalmente, se certificar que o seu serviço ou produto tenha qualidade e um preço justo.

Também é importante cultivar a honestidade nas relações, apresentar boas ofertas e se preocupar em atender verdadeiramente a necessidade dos clientes. 

Ou seja, investir em experiência do cliente é importante para conquistar o consumidor e fazer com que ele permaneça fazendo negócio com a sua empresa. 

Ou mesmo que caso não se torne um cliente, ele tenha uma impressão positiva do serviço ou produto oferecido. Dessa forma, as chances de que ele se torne um, ou retorne são maiores. 

Contudo, vale ressaltar: Só adianta investir em experiências memoráveis se a empresa estiver entregando o básico”. 

Quem disse isso foi Francisco Zapata, um dos especialistas mais engajados na área de Customer Centricity.

Isso significa que não basta procurar saber o que é e como fazer a gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management, em inglês), se a empresa não oferece o mínimo.

E o que seria o básico? Boas soluções, qualidade do produto ou serviço entregue, atendimento de qualidade, resolução de problemas eficiente… Esses são apenas alguns exemplos de experiência do cliente que acabam sendo substanciais.

Para humanizar os processos externos e também internos da sua empresa 

Podemos dizer que, cada vez mais, as empresas investem na experiência do cliente justamente porque entenderam a importância do impacto positivo que podem causar em seus consumidores e em todas as pessoas que alcançar. 

Para isso, não se esqueça de utilizar todas as estratégias de gestão para ter uma maior organização interna da sua organização. Use também as técnicas de inbound marketing ao seu favor.

Esses atributos são excelentes aliados quando falamos sobre como melhorar a experiência do cliente. 

Isso porque essa operação humaniza as relações e processos de organização e negócios em geral, além de garantir que todos os envolvidos na jornada de compra e venda obtenham resultados satisfatórios. 

Ou seja, a empresa entrega valor e sucesso e o cliente alcança aquilo que espera ao contratar os serviços. 

E não é difícil perceber a importância de uma boa recomendação, ou do famoso marketing boca a boca para a consolidação de uma marca, não é mesmo?  

Qual a diferença entre experiência do cliente e sucesso do cliente?

Apesar de serem conceitos muito parecidos e facilmente confundidos, a verdade é que existem diferenças entre os dois termos. 

A verdade é que a experiência do cliente é muito mais abrangente. E é fácil entender o motivo: não tem como alcançar o sucesso do cliente, sem que ele tenha uma experiência positiva.

Então, o customer success (ou o sucesso do cliente) é um modelo de negócio que visa a completa satisfação. Para isso, é necessário garantir o alcance dos resultados que o consumidor deseja com a aquisição daquele produto ou serviço.

O sucesso do cliente está diretamente relacionado ao encantamento e, consequentemente, à fidelização. 

Já a experiência do cliente, como vimos, é a impressão que um consumidor fica quando entra em contato com uma marca, independentemente da forma. 

Isso já nos faz entender um pouco mais sobre as diferenças entre experiência do cliente e sucesso do cliente. 

Experiência do cliente x sucesso do cliente

Resumindo: o foco do customer success é entregar tudo o que foi prometido pelo customer experience. Afinal, para ter sucesso, é imprescindível antes de tudo promover uma boa experiência. 

Como a análise de dados contribui para a melhor experiência do cliente? 

Está claro que para proporcionar uma boa experiência ao cliente é necessário descobrir as necessidades e as vontades que você precisará atender. 

Isso significa que é preciso de muito trabalho e pesquisa para realmente entender o que o cliente precisa e deseja. Também é importante ressaltar que muitas vezes nem ele sabe o que procura e precisará de uma venda consultiva para auxiliá-lo. 

Por isso, faça um mapeamento do seu público e do seu PCI (perfil de cliente ideal). A partir disso, você consegue estruturar uma jornada de compra que seja capaz de identificar as ações que devem ser implementadas.

Para isso, as pesquisas e análises de dados são fundamentais para mapear as informações. As ferramentas e softwares de BI são excelentes aliados para a execução dessa tarefa. 

Dessa forma é possível analisar os clientes com informações reais e concretas, sem dar margem para achismos e opiniões que podem mais atrapalhar do que ajudar. 

Você pode conferir o material que fizemos em parceria com a BIMachine sobre a importância da análise de dados em vendas clicando aqui

Como gerar experiência para o cliente na prática? 7 dicas

Depois de entender o que é a experiência do cliente e a importância dela para um negócio, precisamos falar sobre as premissas básicas para garantir que ela seja realidade para a empresa e para o cliente. 

Por isso separamos algumas dicas de boas práticas para te ajudar a proporcionar e entender como ter foco na experiência do cliente, confira: 

1. Faça um bom planejamento

O planejamento é fundamental para qualquer área de um negócio e na hora de pensar como melhorar a experiência do cliente não é diferente. 

Por isso, antes de mais nada, alinhe os objetivos que deseja alcançar e defina muito bem as suas prioridades. E como estamos falando da experiência do cliente, entenda com ele quais são as suas necessidades e expectativas.

Afinal, isso permite saber por onde você deve começar e principalmente se os esforços feitos pela sua empresa são satisfatórios para atender a demanda dos consumidores.

De nada adiantaria investir em ações e atividades que não agregam valor para o consumidor.

2. Estude o seu público e o conheça a fundo 

Para conseguir estruturar um planejamento eficiente e de qualidade é preciso de estudos sobre o negócio. Além, é claro, de muito conhecimento sobre o público que deseja alcançar.

É importante conhecer a jornada de decisão de compra, bem como os decisores e o tipo de informações que consomem, além dos seus hábitos e costumes empresariais. 

Ao fim da análise você terá uma ampla bagagem sobre o seu público e estará preparado para as outras etapas do processo de planejamento e execução da estratégia de sucesso do cliente, como o desenvolvimento de ações que melhorem a interação e o contato dele com sua empresa.

3. Estabeleça conexões com seus clientes

A experiência do cliente está completamente ligada ao tipo de relacionamento que a empresa tem com os seus consumidores.

Envolve a emoção e a razão de cada cliente. Por isso, é essencial desenvolver ações que estimulem os sentidos e criem conexões verdadeiras e sólidas.

Ao criar laços verdadeiros e profundos, as chances de que esse cliente volte são muito maiores. Afinal, um relacionamento emocional foi estabelecido.

E com certeza o sucesso do cliente está envolto de experiências emocionais como a própria publicidade e o marketing. 

Indicação de leitura: Gestão de relacionamento com o cliente: 5 práticas para seu negócio

4. Não pule nenhuma etapa do seu planejamento

Tão importante quanto cumprir as etapas anteriores é não se precipitar e executar cada uma de acordo com o tempo e a necessidade específica.

Ainda que sua empresa esteja mais avançada em alguma fase, não subestime os aprendizados e os insights que podem ser obtidos durante o planejamento. 

Procure planejar ações para o momento de pré-venda, para a fase de negociação e também para o fechamento da venda. Além de estratégias esporádicas para contornar eventuais gargalos que possam surgir ao longo da jornada. 

5. Invista em tecnologia e estrutura de qualidade 

Como já entendemos, a tecnologia e a transformação digital foram os grandes precursores da experiência do cliente.

Com a chegada do digital e as facilidades na hora da compra, o consumidor assumiu o protagonismo e o poder de decisão do processo de compra e venda. 

Justamente por isso e por tamanha adesão aos meios digitais, investir em recursos como esse se tornou algo fundamental para uma presença de marca consolidada. E, principalmente, para ter resultados mais efetivos nos negócios. 

Não tem como ter foco na experiência do cliente em tudo o que diz respeito a empresa, seja no físico ou no online, sem investir em boas tecnologias. O site, as redes sociais, o atendimento e toda a operação devem ser centrados no consumidor e nas suas necessidades.

6. Crie e valorize a cultura do feedback

Tão importante quanto transmitir as mensagens corretas aos clientes, é escutar o que eles têm a dizer, seja sobre a empresa ou mesmo sobre o serviço.

Com essas informações é possível recalcular os planejamentos e ações e entender como fazer as melhorias necessárias.

Quando os feedbacks acontecem nas mídias sociais a importância de saber lidar com ele é ainda maior. Afinal, aquilo irá impactar muitos outros clientes ou possíveis consumidores e isso pode ser determinante.

É necessário desenvolver um posicionamento inteligente e bastante estratégico para resolver conflitos e evitar repercussões negativas que possam surgir. 

É cada vez mais comum encontrar empresas que têm a sua imagem arranhada por algum conflito ou situação mal resolvida com os clientes na internet.

Então, não se esqueça: da mesma forma que é preciso investir nesse canal, é necessário estar preparado para lidar com os impactos que isso pode trazer. 

E certamente será muito mais fácil lidar com esses contratempos se a sua empresa já estiver com um posicionamento definido e estruturado. Saiba ouvir e se preocupe genuinamente em resolver a situação, sem negligenciar o tempo hábil para a resposta.

Pensando nisso, é válido considerar contratar profissionais especializados nessa hora. Mas, aí, você pode estar se perguntando: o que faz um customer experience? Qual o principal objetivo de um time de CX?

Além de todo o planejamento de ações, já evidenciado aqui como uma das dicas sobre como gerar experiência para o cliente, outras atividades também podem ser desempenhadas por essa equipe de especialistas.

Por exemplo, eles podem identificar problemas que afetam a experiência do cliente (até mesmo por conta dos feedbacks recebidos), treinar funcionários que lidam diretamente com o consumidor para privilegiar a vivência e desenvolver estratégias para otimizar a jornada do cliente.

Esses são apenas alguns exemplos do que é e como fazer a gestão da experiência do cliente.

7. Se comprometa com a entrega

Como vimos até aqui, elaborar um excelente planejamento é muito importante. Mas de pouco adiantará se a realidade do seu produto ou serviço não corresponder à expectativa gerada pelas publicidades e ações de marketing. 

Além, é claro, de ser muito importante se certificar de não realizar nenhuma propaganda enganosa. Para isso é fundamental o alinhamento das equipes, principalmente as de marketing e produto. 

Afinal, é necessário garantir que o cliente encontre no seu produto ou serviço o que o atraiu no marketing para que a experiência do cliente seja bem-sucedida.

3 características que definem uma incrível experiência do cliente 

Experiência do cliente - customer experience

Positiva

Uma experiência incrível tem uma premissa de que ela seja positiva. Isso porque, quando se entrega uma experiência positiva a algum cliente, naturalmente ele vai se sentir mais seguro de realizá-la novamente com a sua marca. Mais do que isso, ele irá considerar indicar para amigos e familiares.

Porém, para se certificar que a sua empresa está promovendo uma experiência do cliente positiva, é preciso monitorá-la. É justamente aí que muitos erros acontecem, pela falta de indicadores corretos. 

Essa também é uma das respostas à pergunta “qual o principal objetivo de um time de customer experience?”. Definir e monitorar os principais indicadores para certificar-se de que a experiência oferecida está sendo positiva.

Com o CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, é possível documentar todo o histórico de negociações e, consequentemente, analisar a experiência do cliente do seu negócio.

Ele atua como uma espécie de termômetro para medir as interações e como o consumidor se sentiu após o contato com a sua empresa.

O software de CRM é fundamental nesta fase. Afinal, permite que os colaboradores revejam seu histórico e autoavaliem seu atendimento, identificando em quais aspectos é preciso melhorar para que a experiência do cliente seja cada vez mais positiva.

A meta para a área de customer experience deve ser sempre a certeza de que a experiência do cliente é positiva e de sucesso. Não tenha dúvida de que a utilização do CRM deixará essa tarefa mais fácil. 

Significativa

A experiência do cliente precisa ser significativa, isso quer dizer que ela precisa ter sentido para o cliente e também para a empresa. Afinal, qual seria o benefício de entregar algo que não tenha nenhum significado para o consumidor? Nenhum, certo?

Esse significado está diretamente relacionado ao valor que o serviço ou produto possui para o cliente. Uma entrega de valor com certeza terá um impacto positivo e significativo para o consumidor.

Dessa forma, ele não irá embora, nem vai se esquecer da sua empresa quando precisar contratar novamente seus serviços. 

E para que isso seja possível é necessário buscar as principais dores dos clientes, entendê-las e saber como solucioná-las.

Isso também inclui a empatia para se colocar no lugar do consumidor e entender o momento em que ele está. Demonstrando ao cliente que ele não é apenas um número e sim que ele é importante para a empresa.

Neste caso, novamente o CRM aparece como uma opção para permitir que a empresa conheça todo o contexto do seu negócio e, naturalmente, o seu cliente. Assim, é possível compreender em que fase do funil de vendas o seu cliente está e atendê-lo conforme o seu momento de compra. 

Ele também auxilia com a automação de tarefas como o follow-up, que garante um contato direto e mais ativo com o cliente. Essa é uma excelente maneira de não deixar que seus clientes esqueçam de você. 

Programe tudo que precisa de lembrete no CRM e tenha muito mais facilidade na hora de entregar valor aos seus clientes. Dessa maneira, você garante que eles avancem no funil de vendas e promove bons resultados para ambos. 

Inesquecível

E, por fim, a experiência do cliente precisa ser inesquecível! Isso mesmo! Para fidelizar um cliente você deve fazer com que ele não se esqueça da sua empresa e ao compará-la a outra a sua se torne memorável. 

Nós sabemos que não existem operações perfeitas, assim como nenhum negócio terá uma atuação completamente impecável.

Entretanto, isso não significa que a sua empresa não deva trabalhar para oferecer aos consumidores algo inesquecível. 

Preocupe-se em entregar tudo aquilo que prometeu e com muita excelência. Ou então a experiência do cliente será realmente inesquecível, mas não da forma esperada. Por isso, cumpra tudo aquilo que prometer.

Muitas vezes, para conseguir fechar um negócio, os vendedores prometem mais do que podem oferecer e isso não é positivo para a empresa. Lembre-se de que a sinceridade também é fundamental na hora de encantar o seu cliente.

Promover uma experiência inesquecível não significa oferecer algo impossível de ser atingido. Pelo contrário, envolve tratá-lo com respeito, escutá-lo e conseguir solucionar suas dores.

Afinal, não há como melhorar a experiência do cliente sem saber o que ele tem a dizer, e então trabalhar para satisfazer suas necessidades, de acordo com as possibilidades reais da sua empresa.

Além disso, não se esqueça que ninguém gosta de ser tratado de maneira fria e impessoal.

Ao contratar uma empresa, os consumidores não desejam resolver os seus problemas com soluções prontas ou genéricas. Mas quando você entende especificamente a dor que precisa ser solucionada, a experiência do cliente se torna memorável.  

Experiências inesquecíveis podem sempre ser feitas, mas não são. Isso acontece porque elas exigem tempo, disposição, criatividade e muita empatia. 

E por fim, como melhorar a experiência do cliente? 

Para te ajudar a potencializar a experiência do cliente, separamos três pilares que você deve se atentar, são eles: 

  • Esforço;
  • Emocional;
  • Sucesso.

Vamos ver um pouco mais sobre cada um desses aspectos.

Esforço 

Isso diz respeito à importância de diminuir o esforço do consumidor em todo o período de tratativa com a sua empresa. Ou seja, diminuir e excluir maiores esforços feitos pelo cliente.

Essa questão pode ser implementada por meio de um bom atendimento, de uma comunicação assertiva e direta e tudo o que contribui para facilitar a rotina de trabalho de quem consome os seus serviços ou produtos. 

Emocional

Ter uma operação centrada no cliente está automaticamente atrelada a criação de um vínculo emocional com o cliente. Isso acontece quando o consumidor realmente sente que seus problemas e dificuldades são compreendidos e resolvidos. 

Esse cuidado com a experiência do cliente é fundamental para a satisfação e a fidelização do seu público. Assim, com certeza a sua marca terá muitos embaixadores. 

Sucesso 

O sucesso é o centro da experiência do cliente. Afinal, sem garantir os resultados positivos esperados pelo consumidor, não seria possível que ele tivesse uma boa experiência com a empresa contratada. 

E naturalmente o sucesso precisa compreender toda a jornada do cliente com a empresa, desde o primeiro contato, até a concretização do negócio e o pós-venda

É importante sempre almejar o sucesso e trabalhar para entregá-lo, pois isso, com certeza, traz grandes impactos para o consumidor. Ou seja, o pilar do sucesso é a base da experiência do cliente.

Como elevar a experiência de seus clientes? 

Agora você não apenas sabe o que é e qual a importância da experiência do cliente, mas sabe como gerar isso para o seu público. Mais do que isso, conseguiu descobrir o que faz um customer experience e a relevância de um time focado nessa área para os resultados esperados.

Então, colocando essas dicas em prática, você estará apto para promover uma experiência positiva, significativa e memorável no seu negócio. E, além disso, conquistar a satisfação de todos os seus consumidores. 

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