Quando o assunto é relacionamento com o cliente, entender as funções do CRM é essencial para ter sucesso nos negócios. Uma recente pesquisa realizada pela Resco reforça essa importância: sistemas de CRM melhoram o acesso aos dados dos clientes (74% dos participantes) e otimizam a gestão de relacionamento (64%).
Esses impactos positivos ocorrem porque a ferramenta centraliza informações, melhora a comunicação entre equipes e apoia decisões mais rápidas e assertivas. Com a chegada da inteligência artificial (IA), o potencial do CRM se expande ainda mais, porque transforma a maneira com que as empresas se conectam com seus públicos.
Segundo um relatório da pesquisadora Market.Us, 61% das empresas devem adotar IA em seus CRMs nos próximos três anos, com melhoria estimada entre 30 e 50% no tempo de resposta ao cliente. Portanto, a ferramenta não apenas fortalece a estratégia de relacionamento com o cliente, mas também se torna um diferencial competitivo ao oferecer experiências mais ágeis, personalizadas e eficientes. Então, quer saber mais detalhes sobre esse assunto?
Neste artigo, entenda o que é e para que serve um CRM, quais são os diferentes tipos disponíveis e quais são os principais benefícios que essa tecnologia pode gerar para o seu negócio. Vamos lá?
O que é CRM?
CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. O termo “CRM” pode se referir a um tipo de plataforma ou software em que uma empresa armazena todas as informações que tem sobre seus clientes ou a uma estratégia de negócios focada em entender e gerenciar as necessidades dos clientes.
Para que serve um CRM?
Um sistema de CRM serve principalmente para:
- integrar informações;
- automatizar processos;
- gerar inteligência comercial;
- personalizar a experiência do cliente.
A seguir, você confere como cada um desses pontos funciona na prática e entende melhor para que serve um CRM no dia a dia das empresas.
Integrar informações
A integração elimina a fragmentação de dados entre departamentos e assegura que as áreas de marketing, vendas e suporte atuem com as mesmas informações precisas e atualizadas, o que é fundamental para a coerência no relacionamento com o cliente.
Além disso, o programa otimiza a realização de conversões, que transformam visitantes em leads (potenciais clientes) e leads em clientes.
Automatizar processos
O CRM também serve para eliminar tarefas repetitivas e manuais das equipes de vendas, marketing e atendimento e dá espaço para a prática de atividades mais estratégicas e criativas.
Gerar inteligência comercial
Entre as funções do CRM está a transformação de dados brutos em insights acionáveis por meio de relatórios e dashboards, o que permite uma tomada de decisão mais inteligente e baseada em dados.
Ao analisar padrões de compra, taxas de conversão e o desempenho de campanhas, a gestão pode identificar tendências, prever demandas e alocar recursos de forma mais eficaz, além de orientar a estratégia empresarial.
Personalizar a experiência do cliente
O CRM permite que a empresa entenda profundamente as necessidades de cada cliente e ofereça soluções, atendimentos e comunicações relevantes e personalizadas.
Ao acessar o histórico de interações, por exemplo, a equipe de suporte pode prestar um atendimento mais eficiente e direto. Leia mais: Lead: o que é, como captar e fazer a gestão dele no seu negócio!
Quais são os tipos de CRM?
Existem quatro tipos de plataformas de CRM, cada uma adaptada a diferentes necessidades empresariais e objetivos estratégicos específicos. Esses sistemas se dividem em:
- CRM operacional;
- CRM analítico;
- CRM colaborativo;
- CRM estratégico.
Enquanto alguns otimizam processos internos, outros focam a análise de dados ou a integração entre equipes. Por isso, conhecer essas variações ajuda a escolher a solução mais adequada para cada negócio. A seguir, veja os principais tipos de CRM e suas características.
CRM operacional
Esse estilo é focado na automação de processos de vendas, marketing e atendimento. Entre as funções do CRM dessa modalidade estão: ajudar a organizar contatos, acompanhar leads e gerir o funil de vendas.
CRM analítico
O CRM analítico visa à análise de dados e à geração de insights. Essa modalidade permite que você entenda o comportamento do cliente, preveja tendências e identifique oportunidades de melhoria.
CRM colaborativo
Essa modalidade facilita o compartilhamento de informações entre diferentes equipes e departamentos, além de auxiliar os setores de marketing, vendas e suporte a trabalharem integrados.
CRM estratégico
O CRM estratégico une os três tipos anteriores para orientar decisões de relacionamento e fidelização com base em dados. Entre as funções do CRM nesse modelo estão o planejamento de ações personalizadas e o fortalecimento da jornada do cliente.
Quais os principais benefícios de utilizar um CRM?
Entre os principais benefícios de utilizar um CRM estão o aumento dos lucros, apoio ao pós-venda, integração entre equipes e decisões mais assertivas. A ferramenta também automatiza tarefas, melhora a experiência do cliente, aumenta a produtividade, permite acompanhar o funil de vendas, fideliza clientes e garante escalabilidade aos processos.
A seguir, confira mais detalhes das vantagens desse sistema.
Aumenta os lucros
Com os dados do CRM, sua empresa economiza boa parte do trabalho do setor de marketing e vendas. Dessa forma, menos ligações são feitas, os e-mails são enviados para as pessoas certas e no momento mais adequado, o que aumenta as chances de uma conversão.
Ajuda o pós-venda
Durante o pós-venda, sua empresa pode entrar em contato por e-mail, telefone ou redes sociais para perguntar se o produto oferece as vantagens que imaginou. Por meio do CRM, você descobre qual produto foi vendido para qual cliente, quantas vezes ele entrou em contato com a empresa depois da compra, entre outros dados importantes.
Melhora a integração entre equipes
Entre as funções do CRM estão a centralização de informações e a conexão entre marketing, vendas e atendimento. É benéfica porque garante que todos trabalhem com os mesmos dados e objetivos, o que evita falhas de comunicação e retrabalho.
Decisões mais assertivas
A ferramenta fornece relatórios detalhados e análises precisas sobre clientes e processos, além de permitir que a empresa antecipe demandas, ajuste estratégias e tome decisões fundamentadas em dados confiáveis.
Automatização de tarefas
O sistema elimina processos manuais repetitivos, como envio de e-mails e atualização de contatos. Com isso, libera tempo das equipes, que podem se dedicar a atividades estratégicas, criativas, de negociação e de análise de dados.
Aprimoramento da experiência do cliente
Com informações centralizadas, como o histórico de compras e interações, a empresa personaliza atendimentos e ofertas.
Dessa forma, pode sugerir produtos no tamanho e estilo preferidos do cliente, enviar lembretes sobre itens deixados no carrinho com desconto e tornar a jornada de compra mais eficiente e satisfatória.
Melhoria na produtividade
O acesso rápido e organizado aos dados permite que as equipes resolvam problemas com mais agilidade, conduzam negociações de forma eficiente e alcancem metas com maior facilidade.
Acompanhamento do funil de vendas
Entre as funções do CRM está a possibilidade de monitorar cada etapa da jornada do cliente, identificar oportunidades perdidas, mapear gargalos e ajustar ações. É vantajosa para a empresa porque aumenta as chances de conversão.
Aumento da retenção de clientes
A ferramenta ajuda a identificar sinais de insatisfação ou abandono, e permite que a empresa tome medidas para fidelizar clientes e reduzir o churn (porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com uma empresa, seja por cancelar um serviço, não renovar um contrato ou simplesmente parar de comprar).
Escalabilidade dos processos
Por meio da automação e CRM, o sistema cresce com a empresa, o que expande as operações e aumenta a carteira de clientes, sem custos adicionais.
Além disso, mantém a eficiência para tarefas simples e libera a equipe para atendimento personalizado, sem comprometer a qualidade do atendimento.
Leia mais: Qualificação de leads: como e por que realizar
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