Follow-up é o processo de acompanhamento estratégico de um lead ou cliente ao longo do funil de vendas. Em operações B2B, essa prática consiste em manter contatos consistentes via e-mail, telefone ou WhatsApp para esclarecer dúvidas, contornar objeções e garantir que a negociação avance até o fechamento do contrato.
Muitos gestores acreditam que o follow-up é apenas “cobrar o cliente”, mas a verdade é que ele é o pilar da previsibilidade. Se você não tem um fluxo de acompanhamento definido, seu pipeline é uma obra do acaso. O segredo não está na insistência, mas na relevância: cada contato precisa gerar valor e tirar um peso das costas do prospect, conduzindo-o ao próximo passo da jornada.
Neste artigo, vamos mergulhar na mecânica do acompanhamento que converte e como transformar essa tarefa em uma vantagem competitiva para sua operação comercial.
O que é follow-up?
Follow-up é um termo em inglês que significa “acompanhar” ou “dar continuidade” a uma ação iniciada previamente. No contexto corporativo, refere-se ao monitoramento de processos, tarefas ou solicitações para garantir que objetivos sejam cumpridos e que todos os envolvidos estejam alinhados sobre o progresso de um projeto ou negociação.
Embora o termo seja usado em diversas áreas, como no acompanhamento pós-operatório na medicina ou na checagem de envios de releases na assessoria de imprensa, sua aplicação mais crítica está na gestão de relacionamento. Fazer follow-up é, essencialmente, não deixar a bola cair. É o compromisso de manter o fluxo de informação ativo até que uma decisão final seja tomada ou um projeto seja concluído.
O que é follow-up de vendas?
O follow-up de vendas é a sequência de contatos realizados pelo vendedor após a interação inicial com um lead para mantê-lo engajado no ciclo de compra. Ele atua como uma consultoria contínua, onde o foco é resolver lacunas de informação e fortalecer a confiança entre o prospect e a empresa fornecedora.
O objetivo central não é apenas “vender”, mas ajudar o cliente a comprar. No cenário B2B, onde as decisões são complexas e envolvem múltiplos stakeholders, o follow-up serve para:
- Manter a sua marca no “top of mind” durante o período de maturação da decisão
- Reiterar os benefícios da solução apresentada;
- Neutralizar objeções técnicas ou financeiras;
- Garantir que o lead avance pelas etapas do funil de vendas (pipeline);
A ideia é que os clientes da sua empresa não vejam os seus colaboradores como meros vendedores, mas sim como consultores, como alguém que está ali para esclarecer dúvidas a qualquer momento, em qualquer circunstância, mesmo após a compra ter sido finalizada.
O intuito desse acompanhamento é fazer com que o prospect avance na jornada de compra e se torne um cliente.
Nele, os vendedores devem entrar em contato para esclarecer dúvidas e atender solicitações. É interessante também estar atento ao comportamento do lead e ao negócio em que ele está inserido para oferecer outros produtos ou serviços que se encaixem com ele.
O follow-up costuma ser realizado de várias maneiras, mas as mais comuns são a partir de e-mail ou ligações.
Qual é a função do follow-up?
A principal função do follow-up é estabelecer uma relação de confiança e autoridade entre o vendedor e o cliente. Ele serve para demonstrar que a empresa está genuinamente interessada no sucesso do cliente, transformando o vendedor em um parceiro estratégico que acompanha toda a jornada de decisão, do interesse inicial ao pós-venda.
Para o gestor comercial, o follow-up tem uma função operacional clara: reduzir o ciclo de vendas. Quando o acompanhamento é feito com o timing correto, as dúvidas que travam o processo são sanadas rapidamente.
Além disso, ele funciona como uma ferramenta de fidelização. Um cliente que recebe atenção constante, mesmo após o fechamento do contrato, tende a ter um LTV (Lifetime Value) muito maior e uma taxa de churn significativamente menor.
Quais os benefícios de se fazer follow-up?
Para entender os benefícios do follow-up, é preciso primeiramente se colocar no lugar do prospect. Você se sentiria importante se tivesse uma reunião com alguém e nunca mais tivesse notícias? Provavelmente a resposta é não.
Então, o follow-up é tão importante quanto as reuniões em si. Seja um e-mail personalizado ou uma ligação, esse acompanhamento traz muitos benefícios e é fundamental para fechar um negócio e construir relacionamentos longos. Veja mais algumas das vantagens:
Melhora o Relacionamento com o Cliente
O follow-up também é uma ótima maneira de mostrar aos clientes em potencial, que o vendedor valoriza o trabalho e o tempo deles, sua empresa leva os negócios a sério e que eles podem confiar em você.
Se você fez uma reunião de 1 hora em que os problemas foram descobertos e os detalhes discutidos, mostra ao lead que você vê potencial em seus negócios e deseja ajudá-lo a alcançar o sucesso.
Aumenta as Chances de Fechamento
Depois de uma reunião em que aprendeu muito sobre a empresa do lead, ele pode não ter certeza se você entendeu de fato o negócio dele e as dores do dia a dia. E, provavelmente, está também em contato com a concorrência.
Sendo assim, o follow-up vai diferenciar sua empresa, demonstrar seu interesse, que está pronto para dar o próximo passo.
Identifica Oportunidades de Upsell e Cross-sell
Quando no primeiro contato você mantém a escuta ativa e em seguida faz o devido acompanhamento do caso, aumenta muito suas chances de identificar oportunidades de oferecer produtos ou serviços adicionais (upsell) ou complementares (cross-sell).
Resolução de Dúvidas e Objeções
O follow-up pode ser um ótimo recurso para identificar clientes indecisos. Ao acompanhar um lead ou cliente e se mantendo aberto para escutar suas dores, é possível descobrir as barreiras que podem impedir o fechamento do negócio.
Identificando dúvidas e objeções, você pode trabalhar a melhor estratégia para contornar a situação.
Redução de Cancelamentos ou Churn
Após a aquisição do produto ou serviço, o follow-up pode identificar possíveis insatisfações que tendem a levar ao cancelamento do negócio. Quando se consegue resolver as questões rapidamente, é possível reduzir a taxa de churn.
Quando o follow-up deve ser feito?
O follow-up é um processo sistêmico, que deve ser feito desde quando uma pessoa interessada nos produtos ou serviços da sua empresa se torna um lead e solicita uma proposta comercial de venda, por exemplo.
Após isso, o estrategista de follow-up pode acompanhar todo o percurso desse lead no funil de vendas, verificando quando ele se torna um cliente ou consumidor da empresa. Trata-se de um trabalho paralelo ao de vendas, que deve orientar os vendedores para que as expectativas que as pessoas fazem da empresa consigam alinhar as propostas.
Mas não é apenas antes e durante o ciclo de compra que o follow-up de vendas pode ser realizado.
Logo Após o Primeiro Contato
Após o primeiro contato com o lead ou cliente, inicie o follow-up seja por e-mail ou telefone. O contato feito neste primeiro momento ajuda a consolidar a relação, cria uma boa impressão, ao demonstrar agilidade e interesse.
Após Enviar uma Proposta
O acompanhamento após o envio de uma proposta pode ser realizado para confirmar o recebimento desta e sondar se há dúvidas. Manter o canal de diálogo aberto neste momento pode facilitar a negociação.
Após uma Reunião ou Apresentação
O follow-up de reuniões e apresentações trabalha o reforço dos pontos discutidos, abre espaço para tirar dúvidas ou até mesmo o envio de materiais complementares que podem reforçar o produto ou serviço oferecido.
Quando o Cliente Mostra Interesse, mas Não Responde
Quando sentimos que o cliente tem interesse, mas não responde aos contatos, é fundamental ativar o follow-up e demonstrar gentileza para reativar o contato. Lembrar ao cliente ou lead, do seu interesse inicial e apresentar boas soluções é uma atitude acertada.
Após uma Venda ou Fechamento de Contrato
O follow-up também precisa continuar sendo feito por um período, no pós-venda, utilizando de técnicas como a pesquisa de satisfação, para que a empresa saiba se o produto ou serviço adquirido pelo cliente está sendo útil e alcançando as expectativas existentes no momento da compra.
No Ciclo de Vida do Cliente
Quando aplicado durante todo o ciclo de vida do cliente, o follow-up não só pode garantir que as necessidades sejam atendidas, mas também contribui para a fidelização. Mantendo o relacionamento ativo, você demonstra que tem interesse real na satisfação do cliente.
Antes de Expiração de Contratos ou Renovações
Um follow-up antecipado antes de o contrato expirar pode ser um conversor em um momento crucial. Discutir a renovação, oferecer novas alternativas, tudo alinhado às necessidades e desejos do cliente, contribuem para reduzir o churn.
Quando Há Novas Ofertas ou Atualizações
Ativar o follow-up quando tem novos produtos ou serviços, é importante para medir a receptividade deles. Este também pode ser um bom momento para reativar contatos e reforçar a relação comercial.
Quais os canais de follow-up?
Para realizar o follow-up existem diversos meios que podem ser utilizados. A seguir, apresentaremos alguns canais. Mas lembre-se de que, para garantir retorno é preciso escolher um canal que o cliente utilize.
1. E-mail
Há uma linha tênue entre enviar um bom e-mail de follow-up de vendas e um que possa passar batido na caixa de entrada do lead.
Nesse sentido, o e-mail de acompanhamento deve trazer valor e manter o cliente em potencial no ciclo de compra.
Por isso, quando for escrever para o prospect, agregue valor com guias informativos, tutoriais em vídeo e relatórios que aprimorem a experiência de compra.
2. Ligação
As ligações no follow-up são uma parte essencial do ciclo de vendas. Embora pareçam desafiadoras, entrar em contato com o lead antes e depois de uma reunião tem o poder de estabelecer um relacionamento com o prospect.
Esse momento pode ser usado para sondar mais os leads, fazendo perguntas relevantes para conhecer seus problemas e entender melhor a situação.
É preciso que os vendedores estejam interessados em ajudar os leads porque, mesmo que o negócio seja fechado, já se adquire uma base de conhecimento mais rica para atender melhor a outros clientes em potencial no ciclo de compra.
3. Mensagem instantânea
Utilizar aplicativos de mensagens instantâneas como WhatsApp, tem suas vantagens pela praticidade e velocidade de entrega da comunicação. Estes canais são ideais quando se precisa resolver questões rapidamente ou confirmar presença em encontros. No entanto, esta pode ser considerada um modo mais informal.
4. Pessoalmente
O follow-up feito pessoalmente, tem um grande impacto. Permite ter mais pontos para analisar a receptividade do cliente ou lead. Seja no formato de reunião formal ou informal, este meio possibilita que a troca de informações seja mais aprofundada.
Mas lembre-se de agendar este encontro. Aparecer de surpresa pode transmitir a mensagem errada, de desespero.
Como fazer follow-up em vendas?
Um bom follow-up é essencial na estratégia de vendas, independente do canal usado, seja para aumentar a receita com clientes existentes, ou para fechar novos negócios.
Veja a seguir alguns pontos fundamentais para fazer o follow-up de vendas.
1. Planeje o Follow-up
Planeje o follow-up definindo um objetivo para a ação, escolhendo o canal apropriado, o momento do contato e os conteúdos das mensagens. Criar um bom planejamento, possibilita que a conversa esteja focada e seja eficiente.
2. Seja Oportuno
Saber o timing certo é muito importante em uma ação de follow-up. Saber quando e como contatar alguém pode fazer a diferença na hora de dar andamento em uma negociação. Saiba esperar o cliente absorver as informações passadas, antes de dar andamento em seu plano.
3. Seja Claro e Objetivo
Assim como no seu planejamento, cada mensagem deve ser clara e objetiva. Evitar textos longos, falta de escuta e conversas atravessadas, são primordiais para que a informação chegue ao destinatário, sem ruídos.
4. Personalize a Comunicação
Mostre ao cliente ou lead que você sabe com quem está falando. Personalize os conteúdos, ajustando-os às necessidades e dificuldades identificadas no primeiro contato. Demonstre que está atento, mencione detalhes de conversas anteriores e ofereça produtos ou serviços adequados.
5. Inclua um Call to Action (CTA)
O Call to Action (CTA), busca chamar a atenção para um próximo passo no contato. Pense que um CTA potente irá direcionar a ação e facilitar o avanço nas negociações. Portanto, lembre-se de adicionar em toda mensagem, um CTA que contribua para dar andamento no contato.
6. Mantenha a Persistência com Cortesia
A paciência é uma virtude. Tenha cuidado para que a persistência não pareça insistência. Caso o cliente não responda imediatamente, respire e aguarde o momento oportuno. Demonstrar cortesia e respeito com o tempo do outro, pode ser um ponto a favor para a negociação.
7. Envie um Agradecimento
Seja educado, demonstrar gratidão pelo espaço ou pelo negócio fechado é um trunfo para o vendedor. Seja após uma reunião ou na conclusão de uma venda, envie uma mensagem de agradecimento pelo tempo e se mostrando aberto para futuras dúvidas ou compras.
8. Acompanhe e Registre
Tenha um registro atualizado de todos os follow-up realizados, assim como das respostas obtidas em cada um. Ter estas informações possibilita analisar e monitorar as ações, e definir ajustes ou planejar os próximos passos.
Leia também: Melhores ferramentas de automação para follow-up e como aumentar sua eficiência?
9. Use um CRM
Ter um sistema de automação da força de vendas, que possua um CRM integrado, é muito importante para o processo de follow-up. Isso se justifica pelo fato de que o Customer Relationship Management armazena todos os dados dos leads e clientes, de maneira organizada.
Assim é possível organizar as formas como o contato com os clientes será feito, se por meio do telefone, e-mail, contato via redes sociais etc. A ajuda do CRM é fundamental para organizar esses contatos nos processos de follow-up.
Times que contam com um sistema de CRM para auxiliar no processo de follow-up conseguem otimizar essa função. Com o uso da plataforma, todos os dados dos leads e clientes ficam armazenados de modo muito mais organizado.
Desse jeito, é possível organizar as formas como o contato com os clientes será feito, por meio do telefone, e-mail ou WhatsApp, por exemplo. O auxílio do CRM é fundamental para organizar esses leads em todos os processos de follow-up.
Neste vídeo você confere a diferença gritante entre fazer o follow-up com ajuda de uma ferramenta CRM e sem ela:
Quais os prejuízos de não se realizar o follow-up em vendas?
De acordo com um estudo da Brevet, empresa especialista em consultoria e treinamento de vendas, 80% das vendas exigem uma média de cinco follow-up por parte do vendedor até fechar o negócio.
Porém, 44% dos vendedores realizam o follow-up com um lead em potencial apenas uma vez antes de desistir. Além disso, o estudo também mostrou que após quatro acompanhamentos, 94% dos vendedores desistiram.
Isso é uma quantidade muito grande de vendas em potencial que não estão sendo fechadas pelos times comerciais ao redor do mundo.
Apesar disso, a falta de follow-up pode ser compreensível, afinal, os vendedores não querem ser insistentes ou ter abordagens muito agressivas.
No entanto, a razão número um pela qual um cliente em potencial não retorna ligações ou e-mails não é porque eles não estão interessados, mas sim porque estão muito ocupados.
Geralmente, os tomadores de decisão têm muitas prioridades e muitas demandas diferentes em seu tempo. Em outras palavras, esses leads provavelmente não estão ignorando o follow-up porque não querem o que você tem a oferecer, mas sim porque esses profissionais lidam com muita coisa ao mesmo tempo.
Então, os vendedores precisam encontrar formas para chamar a atenção deles dos leads. Por isso, o ideal é ter uma boa estratégia de follow-up para não perder vendas.
Perguntas Frequentes (FAQ)
Quantas vezes devo fazer follow-up antes de desistir?
Em vendas complexas, a média recomendada é de 5 a 7 tentativas em canais variados antes de enviar um e-mail de “break-up” (despedida).
Qual o melhor horário para fazer follow-up?
Dados sugerem que o início da manhã ou o final da tarde costumam ter melhores taxas de resposta, mas o ideal é observar o comportamento específico da sua base no CRM.
Como fazer follow-up sem ser chato?
O segredo é o “Information Gain”. Sempre que entrar em contato, traga algo novo: um dado de mercado, uma nova funcionalidade ou uma resposta para uma dor citada pelo lead.
O que fazer se o cliente visualiza e não responde?
Mude o canal e a abordagem. Se o e-mail não funcionou, tente uma ligação curta ou uma mensagem no WhatsApp oferecendo ajuda para algum ponto específico da negociação.
Conheça o Ploomes
Muitos vendedores preferem evitar o estágio de follow-up no processo de vendas. Isso acontece por receio em incomodar o cliente em potencial, serem vistos como inconvenientes ou até mesmo perder uma venda em potencial devido ao acompanhamento excessivo.
Alguns vendedores podem até ter medo de fazer follow-up por receio de ouvir um “não” definitivo. No entanto, um claro “não” é um presente para os vendedores.
Isso porque é possível “riscar” esse prospect da lista, não perder tempo com ele e passar para algum lead que esteja interessado no que você está oferecendo.
O follow-up é um passo crítico na construção e manutenção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, e sem ele, uma grande quantidade de vendas pode ser perdida.
E quando esse processo é aliado à tecnologia, o follow-up fica muito mais fácil, organizado e assertivo.
Com o Ploomes CRM você consegue organizar todos os processos de venda com muito mais controle sobre as oportunidades de negócio.
