Ploomes Sistemas EmpresariaisO nome Disney remete a diversas associações maravilhosas, como: magia, criatividade, encantamento, inovação, imaginação, e qualidade de atendimento. É tudo tão perfeito quando o assunto é “Disney” que muitas vezes as pessoas esquecem o fato de que, apesar de tudo isso, ela ainda é uma “empresa”.
Empresa essa que é reconhecida mundialmente pelo atendimento excepcional que proporciona a todos os convidados, como são chamados, em outras palavras, os clientes por lá.
Mas para Walt Disney, tudo começou por meio de um SONHO e então ele desenvolveu um modelo de gestão que ainda hoje é referência mundial, principalmente, em excelência no atendimento ao cliente.
No entanto, ao longo das últimas duas décadas, profissionais do mundo inteiro têm procurado a Disney Institute, o braço de desenvolvimento externo de negócios e profissionais da The Walt Disney Company, para ajudar a promover o seu brilho nos negócios.
Além disso, o instituto publica diversos livros. Mas vamos falar sobre um em especial hoje: O jeito Disney de encantar os clientes.
Acima de tudo, o livro detalha algumas iniciativas da Disney por trás da magia, a fim de aproximar o leitor à uma magia real. Pois isso desperta um jeito próprio – o seu e o da sua empresa – de encantar clientes.
Somos levados aos bastidores, bem como onde são reveladas as melhores práticas e filosofias da Disney em ação.
De acordo com a Disney Institute (2011) os fundamentos, ainda atuais, de Walt Disney para o sucesso são:
- Desenvolva o melhor produto que puder;
- Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional;
- Aprenda com suas experiências.
Agora, com essa mensagem, vamos imergir nas 5 magias da Disney que irão te ajudar a encantar ainda mais os clientes com qualidade.
Magia Prática: afinal, o que é?
Os parques temáticos da Disney e seus inúmeros membros do elenco tem uma distinção bem clara entre palco e bastidores, por exemplo. Com efeito, para eles, os membros do elenco estão no palco sempre que presentes nas áreas públicas do parque e diante dos convidados.
Agora quando não são vistos, estão nos bastidores, nas várias áreas do parque onde o trabalho diário de operar uma cidade dedicada ao entretenimento acontece de fato.
Mas, quando falamos da magia prática, ela também tem componentes de palco e bastidores. Nesse sentido, o palco da magia prática é a reação que ela produz nos convidados. É quando tudo ocorre em uma apresentação contínua, aparentemente sem esforço.
Visto que, o componente dos bastidores é constituído pelos detalhes que criam a magia prática, um processo que se repete indefinidamente e que é chamado pela Disney como ciclo de atendimento de qualidade.
Portanto, antes de detalharmos todos os elementos que compõem essa magia prática, é importante termos em mente a definição que a Disney tem para um atendimento de qualidade, que é bem simples por sinal: Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes.
O ciclo de atendimento de qualidade é composto por quatro elementos principais:
- Tema do atendimento: é o propósito de uma organização. Mas na Disney é: Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte.
- Padrões de atendimento: são os critérios que irão nortear as avaliações, priorizações e mensurações do atendimento de qualidade. Na Disney, no entanto, considerando uma ordem de importância, é: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.
- Sistemas de atendimento: por consequência, são métodos utilizados para implementar o atendimento de qualidade.
- Integração: é o passo final crítico do ciclo, trata-se do processo de reunir todos os elementos do atendimento de qualidade a fim de criar uma experiência completa. Consequentemente, isso ajuda a identificar os detalhes que devem ser vistos com mais atenção e expectativas que devem ser superadas.
Só para exemplificar, o ciclo pode ser visto como uma espiral contínua com os clientes ou convidados no centro do círculo. E, suas magias em volta deles, como na imagem abaixo:
1. Magia do Atendimento
No momento que você começa a estudar/ler um pouco mais sobre a Disney, você percebe que o ciclo de Atendimento, assim como qualquer outra atividade na empresa, começa no centro do circuito, com as necessidades, desejos, percepções e emoções dos convidados.
Posto que eles se preocupam tanto com isso, que possuem um termo próprio chamado “guestologia”, a arte e a ciência de conhecer e entender os clientes.
Esse termo é utilizado para pesquisa de mercado e cliente, ou seja, é o trabalho de descobrir quem são os convidados e, igualmente, entender o que eles esperam quando chegam para uma visita.
Sobretudo, como o próprio Walt Disney afirmou “Você não constrói nada sozinho. Você descobre o que as pessoas querem e constrói para elas.”
Dicas para um atendimento de qualidade:
- Primeiramente torne-se um especialista em guestologia
- Crie um
perfil doconvidado
- Use a bússola da guestologia para processar as informações sobre os clientes
- Articule um tema de atendimento inigualável
- Determine os padrões de atendimento críticos
- Reconheça os principais sistemas de prestação do atendimento
2. Magia do Elenco
Logo que um dos assuntos mais falados no meio corporativo, nos últimos anos, tem sido a respeito dos recursos humanos. Em suma, as empresas por toda a parte passaram a perceber e reconhecer que seus funcionários são os ativos mais importantes da organização.
E na Disney isso não é diferente, nesse sentido. Só para exemplificar, Michel Eisner, ex-presidente do conselho e CEO afirma que “Nada define com tanta visibilidade os parques da Disney como a cordialidade e o comprometimento dos nossos membros do elenco ao longo dos anos e a apreciação que os convidados sentem pelo modo como são tratados”.
E por causa de tudo isso, eles consideram tão importante o treinamento desses novos membros do elenco, em que todos passam por um programa chamado Traditions da Disney University, o braço de treinamento interno da empresa. Logo que, a meta do Traditions foi resumida por um facilitador veterano no Disney Institute como “Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas pessoas.”, só para ilustrar.
Dicas para um atendimento de qualidade:
- Cause uma primeira impressão memorável.
- Comunique primeiro o coração e alma da organização
- Fale a linguagem do atendimento; e primordialmente, vista-se para o atendimento
- Determine um conjunto de dicas de apresentação
- Construa uma cultura de apresentação (onboarding)
3. Magia do Cenário
Certamente o cenário é onde você quer que o seu cliente se encontre. Isto é, independente se esse local for uma loja, um site ou uma central de atendimento telefônico, o cenário que os clientes vivenciam exerce um papel fundamental em sua percepção do encontro com a organização, por consequência.
Na Disney, certamente, a importância de gerenciar o efeito do cenário sobre a experiência do convidado pode ser resumida em três palavras: Tudo faz diferença, por exemplo.
E quando se diz “tudo faz diferença” significa que cada detalhe é importante, uma vez que, das maçanetas às salas de jantar, tudo transmite uma mensagem ao convidado e precisa ser feito com o máximo de atenção possível.
Isso a fim de garantir que a mensagem transmitida deve ser coerente ao tema e com os padrões de atendimento, sustentando assim o espetáculo que está sendo criado. Podemos considerar que é no cenário onde tudo acontece, onde os negócios são conduzidos.
Dicas para o atendimento de qualidade:
- Defina o
seu cenário
- Conte a sua história por meio de cenários
- Oriente a experiência do cliente com o cenário
- Comunique o atendimento de qualidade a todos os cinco sentidos (visão, audição, olfato, tato e paladar).
- Separe o palco dos bastidores
- Então mantenha o seu cenário com um esforço uniforme e abrangente
4. Magia do Processo
As organizações são formadas por vários processos, e todas as partes envolvidas precisam estar alinhadas com os padrões e sincronizadas em todos os sentidos.
Na Disney funciona da mesma forma. Embora, muitas vezes os processos utilizam tanto o cenário como o elenco, além do sistema de prestação de atendimento.
Por lá, nesse processo são incluídas algumas atividades, como conduzir os convidados pelas atrações, os processos de check-in e check out nos hotéis do resort e também a reação a emergências, como problemas médicos e incêndios por exemplo.
Cada processo tem um ponto de combustão (atrito), independente de qual seja. Por mais ajustado e alinhado que o elenco esteja, esses pontos de atrito, certamente, ainda podem acontecer.
E o que eles prezam nessa situação é minimizar a situação a ponto de não impactar na experiência do convidado.
É extremamente importante sempre analisar os pontos de todos os processos. Dessa forma, proporcionamos uma experiência cada vez melhor aos clientes ou convidados, no caso da Disney.
Dicas para o atendimento de qualidade:
- Incorpore a orientação do processo à prestação do atendimento
- Colete e analise expressões de combustão (atrito)
- Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda a experiência de atendimento
- Equipe o seu elenco para se comunicar com os convidados
- Crie processos para os convidados que precisam de atenção especial no atendimento
- Depure continuamente os processos de atendimento
5. Magia da Integração
A integração é uma parte fundamental para esse conjunto de magias, é um ponto-chave. Trata-se do processo de reunir todos os elementos do atendimento de qualidade para criar uma experiência completa e de qualidade aos clientes ou convidados. O atendimento de qualidade é definido como prestar atenção aos detalhes e superar as expectativas. Dessa forma, a integração ajuda a identificar com quais detalhes lidar e quais expectativas superar. A Disney tem três elementos dos momentos mágicos de atendimento que auxiliam nesse ponto de integração, são eles:
- Alto contato: se refere à necessidade de incorporar interação à experiência do convidado. Dando a oportunidade deles participarem do espetáculo, interagirem com o elenco.
- Alto espetáculo: se refere à necessidade de incorporar apresentações memoráveis à experiência do convidado, garantindo que eles tenham aquele experiência que ficará marcada por meses, senão anos.
- Alta tecnologia: se refere à necessidade de incorporar velocidade, precisão e competência às soluções de atendimento. Dessa forma os processos serão entregues de forma eficiente e assertiva.
O tema do atendimento gera padrões. Os padrões são definidos e ofertados utilizando três sistemas básicos que todas as organizações possuem: pessoal, ativos físicos e processos. E por fim, todos os três sistemas são integrados e alinhados.
Dicas para o atendimento de qualidade:
- Construa uma organização de atendimento maior do que a soma de suas peças com a integração
- Satisfaça as expectativas do convidado com atrações principais; exceda as expectativas com marcos
- Inclua a Matriz de Integração no seu kit de ferramentas organizacional
- Gerencie todas as horas da verdade no atendimento
- Escolha soluções de atendimento de alto contato, alto espetáculo e alta tecnologia
- Planeje e administre as implementações de solução utilizando storyboards
Seja como for, entender um pouco do negócio da Disney por trás de toda magia, nos faz perceber que é possível aplicar muitas estratégicas em nosso negócio.
A Disney conquistou o patamar que se encontra hoje testando, tentando, errando e acertando. Isto é, como qualquer outra empresa, por lá a preocupação em atender melhor as pessoas é o que move os membros do elenco e impactam diretamente os convidados.
Agora, espero que tenham experienciado um pouquinho do jeito Disney de encantar os clientes, e que tenha gerado vários insights para aplicar em sua empresa/negócio. Para finalizar, algumas lições importantes que aprendemos com esse negócio referência em atendimento:
- Venda experiência o tempo todo
- Supere as expectativas e desenvolva o fator WOW!
- Pergunte: “como podemos fazer isso juntos?”
- Não importa o que você faça, faça bem feito!
E você, o que tem feito para encantar os seus clientes? Já pensou em estruturar seus processos utilizando um sistema de gestão de comunicação? Confira o que o JivoChat tem a dizer em sua avaliação do nosso CRM.
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