[GUEST POST] NPS® + Experiência do Cliente: Importância Dessas Técnicas para a Satisfação do Consumidor

Uma das métricas mais importantes para avaliar o grau de lealdade do seu consumidor é o Net Promoter Score (NPS)®, pois ele permite conhecer as impressões que seu cliente possui em relação à sua marca e a satisfação do consumidor.

Dessa maneira, ao mensurar os resultados, você tem dados reais do seu negócio para compor um excelente planejamento estratégico.

Precisamos considerar que conhecer o cliente é um dos passos mais importantes para criar uma jornada de compra que realmente o transforme em um promotor, ou seja, aquele que indica a sua empresa para os seus familiares e amigos. É exatamente esta a proposta do NPS®: acompanhar a satisfação do seu consumidor.

Quer entender mais sobre o método NPS® e sobre a relação dele com a experiência do cliente? Continue lendo!

Entenda o Que é o Net Promoter Score®

O Net Promoter Score® foi criado em 2003 por Fred Reichheld, que lançou a metodologia em um artigo na revista Harvard Business Review. Muito provavelmente, você já respondeu esse tipo de pesquisa para alguma loja. Ela se resume em enviar ao cliente a “pergunta definitiva”:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo?

Ao receber as respostas, você classifica os seus clientes em:

• Promotores: os que responderam 9 e 10 e estão completamente satisfeitos com o seu negócio;
• Neutros: os que responderam 7 e 8 e são indiferentes com o seu negócio;
• Detratores: os que responderam de 0 a 6 e estão completamente insatisfeitos com a sua empresa.

Conheça os Benefícios do NPS® para a Experiência do Cliente

Analisar a experiência do cliente é sempre importante para conferir se as interações com a sua empresa são positivas e, consequentemente, se ele voltará a fazer negócios com você.

Dessa maneira, o NPS® é a métrica perfeita para avaliar o grau de lealdade do seu público, determinando se a experiência do consumidor com a sua empresa foi boa.

Confira outros benefícios que o NPS® traz para melhorar a experiência do seu cliente:

Facilidade de Adaptação aos mais Diversos Setores

O NPS® pode ser adaptado para diversos contextos do seu negócio. Afinal, com a mudança de apenas uma palavra, você avalia diversos setores da sua empresa. Veja estes exemplos:

• Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria o produto X para um amigo ou familiar?
• E o nosso atendimento? Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria para um amigo ou familiar?
• Como você avaliaria nosso serviço de delivery em uma escala de 0 a 10 ?

Isso permite avaliar as etapas da jornada de compra, que são essenciais para determinar se o seu cliente está tendo uma boa experiência com a sua empresa.

Promove a Fidelização dos seus Clientes

Um dos critérios mais importantes do NPS® é avaliar a satisfação do cliente com a sua empresa. Afinal de contas, quando ele está satisfeito, tende a ajudar na divulgação de ações positivas da sua empresa no mercado. Isso melhora a imagem da sua organização e a reputação da sua marca.

Quando um cliente está satisfeito com determinada marca, tende a retornar a comprar dela. Por confiar na qualidade do produto, o consumidor deixa de pesquisar na concorrência.

Você gostou de aprender mais sobre a relação entre o NPS® e a experiência do cliente? Quais pesquisas pretende aplicar daqui para a frente? Compartilhe conosco nos comentários.

Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Ploomes.