Uma das métricas mais importantes para avaliar o grau de lealdade do seu consumidor é o Net Promoter Score (NPS)®, pois ele permite conhecer as impressões que seu cliente possui em relação à sua marca e a satisfação do consumidor.
Dessa maneira, ao mensurar os resultados, você tem dados reais do seu negócio para compor um excelente planejamento estratégico.
Precisamos considerar que conhecer o cliente é um dos passos mais importantes para criar uma jornada de compra que realmente o transforme em um promotor, ou seja, aquele que indica a sua empresa para os seus familiares e amigos. É exatamente esta a proposta do NPS®: acompanhar a satisfação do seu consumidor.
Quer entender mais sobre o método NPS® e sobre a relação dele com a experiência do cliente? Continue lendo!
Entenda o Que é o Net Promoter Score®
O Net Promoter Score® foi criado em 2003 por Fred Reichheld, que lançou a metodologia em um artigo na revista Harvard Business Review. Muito provavelmente, você já respondeu esse tipo de pesquisa para alguma loja. Ela se resume em enviar ao cliente a “pergunta definitiva”:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo?
Ao receber as respostas, você classifica os seus clientes em:
- Promotores: os que responderam 9 e 10 e estão completamente satisfeitos com o seu negócio;
- Neutros: os que responderam 7 e 8 e são indiferentes com o seu negócio;
- Detratores: os que responderam de 0 a 6 e estão completamente insatisfeitos com a sua empresa.
Conheça os Benefícios do NPS® para a Experiência do Cliente
Analisar a experiência do cliente é sempre importante para conferir se as interações com a sua empresa são positivas e, consequentemente, se ele voltará a fazer negócios com você.
Dessa maneira, o NPS® é a métrica perfeita para avaliar o grau de lealdade do seu público, determinando se a experiência do consumidor com a sua empresa foi boa.
Confira outros benefícios que o NPS® traz para melhorar a experiência do seu cliente:
Facilidade de Adaptação aos mais Diversos Setores
O NPS® pode ser adaptado para diversos contextos do seu negócio. Afinal, com a mudança de apenas uma palavra, você avalia diversos setores da sua empresa. Veja estes exemplos:
- Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria o produto X para um amigo ou familiar?
- E o nosso atendimento? Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria para um amigo ou familiar?
- Como você avaliaria nosso serviço de delivery em uma escala de 0 a 10 ?
Isso permite avaliar as etapas da jornada de compra, que são essenciais para determinar se o seu cliente está tendo uma boa experiência com a sua empresa.
Promove a Fidelização dos seus Clientes
Um dos critérios mais importantes do NPS® é avaliar a satisfação do cliente com a sua empresa. Afinal de contas, quando ele está satisfeito, tende a ajudar na divulgação de ações positivas da sua empresa no mercado. Isso melhora a imagem da sua organização e a reputação da sua marca.
Quando um cliente está satisfeito com determinada marca, tende a retornar a comprar dela. Por confiar na qualidade do produto, o consumidor deixa de pesquisar na concorrência.
Você gostou de aprender mais sobre a relação entre o NPS® e a experiência do cliente? Quais pesquisas pretende aplicar daqui para a frente? Compartilhe conosco nos comentários.
Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Ploomes.
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