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NPS Experiência do Cliente

[GUEST POST] NPS® + Experiência do Cliente: Importância Dessas Técnicas para a Satisfação do Consumidor

Uma das métricas mais importantes para avaliar o grau de lealdade do seu consumidor é o Net Promoter Score (NPS)®, pois ele permite conhecer as impressões que seu cliente possui em relação à sua marca e a satisfação do consumidor.

Dessa maneira, ao mensurar os resultados, você tem dados reais do seu negócio para compor um excelente planejamento estratégico.

Precisamos considerar que conhecer o cliente é um dos passos mais importantes para criar uma jornada de compra que realmente o transforme em um promotor, ou seja, aquele que indica a sua empresa para os seus familiares e amigos. É exatamente esta a proposta do NPS®: acompanhar a satisfação do seu consumidor.

Quer entender mais sobre o método NPS® e sobre a relação dele com a experiência do cliente? Continue lendo!

Entenda o Que é o Net Promoter Score®

O Net Promoter Score® foi criado em 2003 por Fred Reichheld, que lançou a metodologia em um artigo na revista Harvard Business Review. Muito provavelmente, você já respondeu esse tipo de pesquisa para alguma loja. Ela se resume em enviar ao cliente a “pergunta definitiva”:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo?

Ao receber as respostas, você classifica os seus clientes em:

  • Promotores: os que responderam 9 e 10 e estão completamente satisfeitos com o seu negócio;
  • Neutros: os que responderam 7 e 8 e são indiferentes com o seu negócio;
  • Detratores: os que responderam de 0 a 6 e estão completamente insatisfeitos com a sua empresa.

Conheça os Benefícios do NPS® para a Experiência do Cliente

Analisar a experiência do cliente é sempre importante para conferir se as interações com a sua empresa são positivas e, consequentemente, se ele voltará a fazer negócios com você.

Dessa maneira, o NPS® é a métrica perfeita para avaliar o grau de lealdade do seu público, determinando se a experiência do consumidor com a sua empresa foi boa.

Confira outros benefícios que o NPS® traz para melhorar a experiência do seu cliente:

Facilidade de Adaptação aos mais Diversos Setores

O NPS® pode ser adaptado para diversos contextos do seu negócio. Afinal, com a mudança de apenas uma palavra, você avalia diversos setores da sua empresa. Veja estes exemplos:

  • Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria o produto X para um amigo ou familiar?
  • E o nosso atendimento? Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria para um amigo ou familiar?
  • Como você avaliaria nosso serviço de delivery em uma escala de 0 a 10 ?

Isso permite avaliar as etapas da jornada de compra, que são essenciais para determinar se o seu cliente está tendo uma boa experiência com a sua empresa.

Promove a Fidelização dos seus Clientes

Um dos critérios mais importantes do NPS® é avaliar a satisfação do cliente com a sua empresa. Afinal de contas, quando ele está satisfeito, tende a ajudar na divulgação de ações positivas da sua empresa no mercado. Isso melhora a imagem da sua organização e a reputação da sua marca.

Quando um cliente está satisfeito com determinada marca, tende a retornar a comprar dela. Por confiar na qualidade do produto, o consumidor deixa de pesquisar na concorrência.

Você gostou de aprender mais sobre a relação entre o NPS® e a experiência do cliente? Quais pesquisas pretende aplicar daqui para a frente? Compartilhe conosco nos comentários.

Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Ploomes.

Thais Villani

Thais Villani

Analista de Marketing na binds.co, empresa especializada em Pesquisas de Satisfação e Experiência do Cliente.

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