Uma das métricas mais importantes para avaliar o grau de lealdade do seu consumidor é o Net Promoter Score (NPS), pois ele permite conhecer as impressões que seu cliente possui em relação à sua marca e a satisfação do consumidor.
Dessa maneira, ao mensurar os resultados, você tem dados reais do seu negócio para compor um excelente planejamento estratégico.
Precisamos considerar que conhecer o cliente é um dos passos mais importantes para criar uma jornada de compra que realmente o transforme em um promotor, ou seja, aquele que indica a sua empresa para os seus familiares e amigos. É exatamente esta a proposta do NPS: acompanhar a satisfação do seu consumidor.
Atualmente, antes de tomar uma decisão de compra, as pessoas recorrem à internet e aos amigos e familiares. É o que revelou uma pesquisa da Bright Local, que mostrou que 91% dos consumidores leem avaliações online antes de comprar e 84% confiam nas recomendações que encontram pela internet.
Essa estatística significa que, mesmo que uma empresa faça tudo certo, uma experiência ruim de um cliente pode custar novos negócios.
Inclusive, é mais provável que os clientes falem sobre uma experiência ruim com uma marca do que uma boa.
Nesse sentido, colher o feedback dos clientes é muito importante para encontrar gargalos no processo de venda das empresas e fidelizar consumidores. E é aí que entra o NPS, uma pesquisa simples e muito poderosa para empresas de todos os tamanhos.
Quer entender mais sobre o método NPS® e sobre a relação dele com a experiência do cliente? Continue lendo!
Entenda o Que é o Net Promoter Score
O Net Promoter Score foi criado em 2003 por Fred Reichheld, que lançou a metodologia em um artigo na revista Harvard Business Review. Muito provavelmente, você já respondeu esse tipo de pesquisa para alguma loja. Ela se resume em enviar ao cliente a “pergunta definitiva”:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo?
Ao receber as respostas, você classifica os seus clientes em:
- Promotores: os que responderam 9 e 10 e estão completamente satisfeitos com o seu negócio;
- Neutros: os que responderam 7 e 8 e são indiferentes com o seu negócio;
- Detratores: os que responderam de 0 a 6 e estão completamente insatisfeitos com a sua empresa.
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a lealdade e satisfação dos clientes com uma empresa.
Essa métrica é calculada fazendo uma pergunta bem simples: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa para um amigo ou colega?”
As pontuações agregadas ao NPS ajudam as empresas a melhorar o serviço, o suporte ao cliente e a entrega, por exemplo, para aumentar a fidelidade.
Essa metodologia surgiu em 2003, criada por Fred Reichheld, sócio da Bain & Company. Ele é autor do livro “A Pergunta Definitiva” onde explica em detalhes a sua ideia.
No entanto, Reichheld compartilhou a metodologia para que qualquer empresa pudesse aplicá-la.
Atualmente, empresas que aplicam o NPS estenderam seu uso para além dos clientes, aplicando a pesquisa para ajudar a construir o engajamento e o comprometimento dos funcionários.
Assim, foram descoberto novos métodos para entender melhor o impacto das empresas e não apenas para medir a fidelidade do cliente, mas para transformar suas organizações.
Como funciona e como calcular o NPS?
Na pesquisa, os clientes são categorizados em três grupos: promotores, detratores e passivos, dependendo de como eles respondem à pergunta padrão “qual a probabilidade de você recomendar a empresa”.
Sendo assim, o NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que respondem à pergunta do NPS com 6 ou menos (conhecidos como detratores) da porcentagem de clientes que respondem com 9 ou 10 (conhecidos como promotores).
Os promotores (clientes que deram pontuação de 9 a 10) são aqueles clientes mais fiéis de uma empresa. São as pessoas que provavelmente atuam como “embaixadores da marca”, ajudam na reputação de uma marca e aumentam os fluxos de referência, ajudando a impulsionar o crescimento da empresa.
Nesse sentido, é improvável que os detratores (pontuação de 0 a 6) recomendem uma empresa ou produto a outras pessoas. Esses clientes provavelmente não permanecem na e não repetem compras. Eles podem, inclusive, desencorajar outras pessoas a comprarem de uma empresa.
Os passivos (pontuação de 7 ou 8) não estão recomendando ativamente uma marca, mas também é improvável que prejudiquem com o boca a boca negativo. Embora eles não estejam incluídos no cálculo do NPS, os passivos estão muito próximos de serem promotores (principalmente quando dão nota 8), então sempre faz sentido criar estratégias para investigar o que fazer para conquistar esses clientes.
Conheça os Benefícios do NPS para a Experiência do Cliente
Analisar a experiência do cliente é sempre importante para conferir se as interações com a sua empresa são positivas e, consequentemente, se ele voltará a fazer negócios com você.
Dessa maneira, o NPS é a métrica perfeita para avaliar o grau de lealdade do seu público, determinando se a experiência do consumidor com a sua empresa foi boa.
Confira outros benefícios que o NPS traz para melhorar a experiência do seu cliente:
Facilidade de Adaptação aos mais Diversos Setores
O NPS pode ser adaptado para diversos contextos do seu negócio. Afinal, com a mudança de apenas uma palavra, você avalia diversos setores da sua empresa. Veja estes exemplos:
- Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria o produto X para um amigo ou familiar?
- E o nosso atendimento? Em uma escala de 0 a 10 o quanto você indicaria para um amigo ou familiar?
- Como você avaliaria nosso serviço de delivery em uma escala de 0 a 10?
Isso permite avaliar as etapas da jornada de compra, que são essenciais para determinar se o seu cliente está tendo uma boa experiência com a sua empresa.
Promove a Fidelização dos seus Clientes
Um dos critérios mais importantes do NPS é avaliar a satisfação do cliente com a sua empresa. Afinal de contas, quando ele está satisfeito, tende a ajudar na divulgação de ações positivas da sua empresa no mercado. Isso melhora a imagem da sua organização e a reputação da sua marca.
Quando um cliente está satisfeito com determinada marca, tende a retornar a comprar dela. Por confiar na qualidade do produto, o consumidor deixa de pesquisar na concorrência.
Você gostou de aprender mais sobre a relação entre o NPS e a experiência do cliente? Quais pesquisas pretende aplicar daqui para a frente? Compartilhe conosco nos comentários.
Quais as vantagens do NPS?
O NPS traduz em uma única pergunta a medida de sucesso da experiência do cliente. Mas esse não é o único benefício dessa pesquisa.
Confira as principais vantagens da pesquisa Net Promoter Score.
1. Mede a probabilidade do cliente comprar de novo
Um dos principais benefícios do NPS é que ele mede a probabilidade de novos e repetidos negócios. Essa medida é útil para prever o crescimento dos negócios, avaliar a saúde da sua marca e a satisfação geral do cliente.
2. É muito relevante
O sistema de pontuação do NPS é simples de entender, o que facilita a compreensão de todos os colaboradores de uma empresa.
E como o NPS é uma medida de todo o seu negócio, é um KPI relevante para todos, não apenas para uma única equipe.
A pesquisa reflete que a empresa está fazendo tudo certo, desde a equipe inicial da linha de frente até o produto ou serviço e suporte ao cliente.
O NPS também mostra que um excelente atendimento ao cliente é mais provável de acontecer quando os funcionários estão engajados no seu trabalho. Portanto, um NPS forte também fornece alguns insights sobre a satisfação da equipe.
3. Traz oportunidades de melhoria
Muito mais do que uma simples pergunta, o NPS é essencial para entender por que os clientes recomendam ou não uma empresa.
Utilizar juntamente com a pergunta de pontuação, uma pergunta de feedback, traz o direcionamento necessário para mudar o que precisa ser ajustado.
4. É simples, fácil de usar e barato de implementar
Do ponto de vista do cliente, as pesquisas de NPS são rápidas, diretas e podem ser feitas no site ou por e-mail. A pesquisa não leva mais de cinco minutos para ser finalizada pelos clientes.
No lado comercial, o NPS divide as pontuações em três grupos de clientes e, através de um cálculo simples, determina sua pontuação. Sendo assim, não há fórmulas ou análises avançadas envolvidas.
Como aplicar a pesquisa de NPS?
Para calcular e acompanhar o NPS na sua empresa, o primeiro passo é realizar uma pesquisa para coletar feedback dos clientes.
As principais maneiras de fazer isso são através do site ou por e-mail. Veja mais a seguir.
Pesquisa do site
As pesquisas pop-up no site permitem capturar o feedback de seus clientes enquanto eles ainda estão navegando.
O NPS pode ser configurado para em diversas páginas do site, como por exemplo a página de agradecimento que as pessoas veem depois de concluir uma compra. A pesquisa também pode ser acionada um pouco antes das pessoas saírem do site.
Para realizar esta pesquisa, é preciso fazer a pergunta padrão do NPS: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [empresa] a um amigo/colega?”.
Para obter mais dados, dá para adicionar uma ou duas perguntas, por exemplo:
- Caso ele escolha uma nota entre 0 e 8 (detratores e passivos), questione o que pode ser feito para melhorar a pontuação
- Caso eles escolham 9 ou 10 (clientes promotores), pergunte qual é a principal razão dessa pontuação.
Pesquisa por e-mail
É possível também coletar dados do NPS enviando um e-mail aos clientes com a pesquisa após uma compra ou interação importante com a empresa.
As pesquisas por e-mail exigem um pouco mais de trabalho por parte dos clientes pois é preciso abrir o e-mail, clicar na pesquisa, ser direcionado para uma página separada, preencher e enviar.
Além disso, no NPS por e-mail pode haver um atraso entre enviar a pesquisa e receber resultados.
Por outro lado, dar aos clientes mais tempo para experimentar o produto/serviço que receberam, como por exemplo, 15 ou 30 dias, pode ajudar a desenvolver uma noção ainda mais clara se eles recomendariam ou não.
Conclusão
O NPS mede a fidelidade dos clientes de uma empresa com base em uma pesquisa simples com uma pontuação de 0 a 10.
Para as empresas crescerem cada vez mais e serem bem vistas, elas precisam de clientes satisfeitos ou “promotores” que falem sobre a empresa com entusiasmo.
Por conta disso, o NPS é uma forma muito útil de avaliar e comparar seu negócio com a concorrência e entender mais a fundo o valor real que os clientes enxergam na sua empresa. Lembre-se que a satisfação é fundamental para obter novos clientes e manter os antigos.
