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Experiência do Cliente: o que é ? E qual a sua importância ?

A transformação digital e a sua urgente necessidade de implantação estão transformando a relação entre os consumidores e as empresas e não é preciso de muito para perceber isso. 

Na verdade, é justamente por meio desse relacionamento que a experiência do cliente pode ser colocada em prática.

Ao contrário do que acontecia antigamente, hoje os clientes possuem o poder de escolha em suas mãos. Afinal, existem inúmeras opções de produtos, serviços e principalmente de concorrentes disponíveis no mercado.

Além disso, as facilidades nas formas de pagamento e também na hora de realizar uma compra colocaram o cliente no centro das negociações e como dono da decisão. 

Por isso, as empresas precisam de muito mais esforços e ações centralizadas neste cliente para conseguir sua atenção. 

Falar de experiência do cliente significa dar atenção a todos os aspectos referentes à interação do consumidor com uma empresa. Desde a identificação com o produto ou serviço ao atendimento e pós-venda. 

Mas não se engane, os pontos que devem ser observados para garantir a satisfação do cliente vão muito além. Por isso, vamos entender melhor sobre o conceito e a sua importância. Continue a leitura e confira. 

A experiência do cliente é…

Podemos dizer que a experiência do cliente é todo e qualquer contato com o cliente? Sim, toda interação, seja ela offline, online, direta ou mesmo indireta faz parte da experiência que o consumidor terá com a sua marca, mas não se limita a isso. 

O mais abrangente seria dizer que a experiência do cliente está relacionada a percepção que qualquer pessoa tem ao entrar em contato com uma marca. 

Também é importante entender que o conceito se transforma a cada dia e ganha novas vertentes e até atribuições, sempre de acordo com as necessidades dos consumidores. 

Isso acontece porque as formas de comunicação com o cliente também mudam, assim como as empresas e as preferências dos consumidores.

Por isso é tão importante criar estratégias que proporcionem uma boa experiência ao cliente, afinal, é dessa forma que se potencializa o poder de conquista que a sua marca terá. 

Para isso, é preciso entender e estruturar muito bem a jornada de compra do cliente e tudo o que diz respeito a ela.

Feito isso é possível definir as estratégias e ações que vão acrescentar valor ao produto ou serviço oferecido e garantir a completa satisfação dos consumidores. 

Assim, também é possível criar um padrão de atendimento que vise sempre a maior identificação do público com a sua empresa. 

Muito além de apenas personalizar o seu atendimento, esse alinhamento promove um fortalecimento da relação comercial e envolve diretamente os esforços da equipe de marketing. 

Por que investir em Experiência do Cliente? 

Agora que já entendemos o impacto da transformação digital e das inovações tecnológicas nos hábitos de consumo, podemos falar sobre como essas mudanças contribuíram para que a experiência do cliente deixasse de ser algo opcional para se tornar fundamental para o sucesso de um negócio. 

Compreender essa mudança é imprescindível para que as empresas possam direcionar o seu foco para o sucesso do cliente e então proporcionar a ele uma experiência satisfatória que gere a sua fidelização.

Para proporcionar um atendimento de qualidade e focado no cliente

É preciso expandir os horizontes e ir além da satisfação do consumidor, promover a uma boa experiência do cliente significa ser uma empresa customer centric, ou seja, o negócio precisa ser centrado no cliente em toda a sua operação. 

Para que isso seja possível é preciso propiciar um atendimento diferenciado, compartilhar todas as informações solicitadas pelo cliente, de forma prática e rápida e, principalmente, se certificar que o seu serviço ou produto tenha qualidade e um preço justo.

Também é importante cultivar a honestidade nas relações, apresentar boas ofertas e se preocupar em atender verdadeiramente a necessidade dos clientes. 

Ou seja, investir em experiência do cliente é importante para conquistar o consumidor e fazer com que ele permaneça fazendo negócio com a sua empresa

Ou mesmo que caso não se torne um cliente, ele tenha uma impressão positiva do serviço ou produto oferecido. Dessa forma, as chances de que ele se torne um, ou retorne são maiores. 

Para humanizar os processos externos e também internos da sua empresa 

Podemos dizer que cada vez mais empresas investem na experiência do cliente, justamente porque entenderam a importância do impacto positivo que podem causar em seus consumidores e em todas as pessoas que alcançar. 

Não se esqueça de utilizar todas as estratégias de gestão para ter uma maior organização interna da sua empresa e use também as técnicas de inbound marketing ao seu favor. Esses atributos são excelentes aliados de uma boa experiência do cliente. 

Essa operação humaniza as relações e processos de organização e negócios em geral, além de garantir que todos os envolvidos na jornada de compra e venda obtenham resultados satisfatórios. 

A empresa entrega valor e sucesso e o cliente alcança aquilo que espera ao contratar os serviços. 

E não é difícil perceber a importância de uma boa recomendação, ou do famoso marketing boca a boca para a consolidação de uma marca não é mesmo?  

Como a análise de dados contribui para a melhor experiência do cliente? 

Está claro que para proporcionar uma boa experiência do cliente é necessário descobrir e entender muito bem as necessidades e também as vontades que você precisará atender. 

Isso significa que é preciso de muito trabalho e pesquisa para realmente entender o que o cliente precisa e deseja. Também é importante ressaltar que muitas vezes nem ele sabe o que procura e precisará de uma venda mais consultiva para auxiliá-lo. 

Por isso, faça um mapeamento do seu público e do seu PCI (perfil de cliente ideal) para que seja possível estruturar uma jornada de compra que seja capaz de identificar as ações que devem ser executadas.

Para isso as pesquisas e análises de dados são fundamentais para mapear as informações e as ferramentas e softwares de BI são excelentes aliados para a execução dessa tarefa. 

Dessa forma é possível analisar os clientes com informações reais e concretas, sem dar margem para achismos e opiniões que podem mais atrapalhar do que ajudar. 

Você pode conferir o material que fizemos em parceria com a BIMachine sobre a importância da análise de dados em vendas clicando aqui

Como garantir uma boa experiência do cliente na prática? 

Depois de entender o que é a experiência do cliente e a importância dela para um negócio. Precisamos falar sobre as premissas básicas para garantir que ela seja realidade para a empresa e para o cliente. 

Por isso separamos algumas boas práticas para te ajudar a proporcionar a melhor experiência do cliente, confira: 

Faça um bom planejamento

O planejamento é fundamental para qualquer área de um negócio e na hora de preparar a experiência do cliente não é diferente. Por isso, antes de mais nada alinhe os objetivos que deseja alcançar e defina muito bem as suas prioridades

E como estamos falando da experiência do cliente, entenda com ele quais são as suas necessidades e expectativas.

Afinal, isso permite saber por onde você deve começar e principalmente se os esforços feitos pela sua empresa são satisfatórios para atender a demanda dos consumidores.

De nada adiantaria investir em ações e atividades que não acrescentam valor para o consumidor.

Estude o seu público e o conheça a fundo 

Para conseguir estruturar um planejamento eficiente e de qualidade é preciso de muito estudo e conhecimento sobre o negócio e principalmente sobre o público que deseja alcançar.

É importante conhecer a jornada de decisão de compra, bem como os decisores e o tipo de informações que consomem, além dos seus hábitos e costumes empresariais. 

Ao fim da análise você terá uma ampla bagagem sobre o seu público e estará preparado para as outras etapas do processo de planejamento e execução da estratégia de sucesso do cliente, como o desenvolvimento de ações que melhorem a interação e o contato dele com sua empresa.

Estabeleça conexões com seus clientes

A experiência do cliente está completamente ligada ao tipo de relacionamento que a empresa tem com os seus consumidores.

Envolve a emoção e a razão de cada cliente, por isso é tão importante desenvolver ações que estimulem os sentidos e criem conexões verdadeiras e sólidas.

Ao criar laços verdadeiros e profundos as chances de que esse cliente volte são muito maiores, afinal um relacionamento emocional foi estabelecido.

E com certeza o sucesso do cliente está envolto de experiências emocionais como a própria publicidade e o marketing. 

Não pule nenhuma etapa do seu planejamento

Tão importante quanto cumprir as etapas anteriores é não se precipitar e executar cada uma de acordo com o tempo e a necessidade específica de cada uma.

Ainda que sua empresa esteja mais avançada em alguma fase, não subestime os aprendizados e os insights que podem ser obtidos durante o planejamento

Procure planejar ações para o momento de pré-venda, para a fase de negociação e também para o fechamento da venda. Além de estratégias esporádicas para contornar eventuais gargalos que possam surgir ao longo da jornada. 

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Invista em tecnologia e estrutura de qualidade 

Como já entendemos a tecnologia e transformação digital foram os grandes precursores da experiência do cliente.

Com a chegada do digital e as facilidades na hora da compra, o consumidor assumiu o protagonismo e o poder de decisão do processo de compra e venda. 

Justamente por isso e por tamanha adesão aos meios digitais, investir em recursos como esse se tornou algo fundamental para uma presença de marca consolidada e principalmente para ter resultados mais efetivos nos negócios. 

É preciso focar na experiência do cliente em tudo o que diz respeito a empresa, seja no físico ou no online. O site, as redes sociais, o atendimento e toda a operação deve ser centrado no consumidor e nas suas necessidades.

Crie e valorize a cultura do feedback

Tão importante como transmitir as mensagens corretas aos clientes é escutar o que eles têm a dizer, seja sobre a empresa ou mesmo sobre o serviço.

Com essas informações é possível recalcular os planejamentos e ações e entender como fazer as melhorias necessárias.

Quando os feedbacks acontecem nas mídias sociais a importância de saber lidar com ele é ainda maior, afinal aquilo irá impactar muitos outros clientes ou possíveis consumidores e isso pode ser determinante.

É necessário desenvolver um posicionamento inteligente e bastante estratégico para resolver conflitos e evitar repercussões negativas que possam surgir. 

É cada vez mais comum encontrar empresas que têm a sua imagem arranhada por algum conflito ou situação mal resolvida com os clientes na internet.

Então, não se esqueça, da mesma forma que é preciso investir nesse canal, é preciso estar preparado para lidar com os impactos que isso pode trazer. 

E certamente será muito mais fácil lidar com esses contratempos se a sua empresa já estiver com um posicionamento definido e estruturado. Saiba ouvir e se preocupe genuinamente em resolver a situação, sem negligenciar o tempo hábil para a resposta.  

Se comprometa com a entrega

Como vimos até aqui, elaborar um excelente planejamento é muito importante. Mas de pouco irá adiantar se a realidade do seu produto ou serviço não corresponder à expectativa gerada pelas publicidades e ações de marketing. 

Além de ser muito importante se certificar de não realizar nenhuma propaganda enganosa. Para isso é fundamental o alinhamento das equipes, principalmente as de marketing e produto. 

Afinal, é preciso garantir que o cliente encontre no seu produto ou serviço o que o atraiu no marketing para que a experiência do cliente seja bem-sucedida. 

Veja agora as principais características que definem uma incrível experiência do cliente 

Positiva

Para que a experiência do cliente seja incrível é uma premissa que ela seja positiva. Quando se entrega uma experiência positiva a algum cliente naturalmente ele vai se sentir mais seguro de realizá-la novamente com a sua marca. 

Porém, para se certificar que a sua empresa está promovendo uma experiência do cliente positiva, é preciso monitorá-la. E é justamente aí que muitos erros acontecem, pela falta de indicadores corretos

Com o CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, é possível documentar todo o histórico de negociações e consequentemente analisar a experiência do cliente com o seu negócio.

Ele atua como uma espécie de termômetro para medir as interações e como o consumidor se sentiu após o contato com a sua empresa.

O software de CRM também é importante nesta fase, pois permite que os colaboradores revejam seu histórico de atendimento e autoavaliem seu atendimento, identificando onde é preciso melhorar para que a experiência do cliente seja cada vez mais positiva.

A meta para a área de experiência do cliente deve ser sempre a certeza de que a experiência do cliente é positiva e de muito sucesso para ele. Não tenha dúvida de que a utilização do CRM deixará essa tarefa mais fácil. 

Significativa

A experiência do cliente precisa ser significativa, isso quer dizer que ela precisa ter sentido para o cliente e também para a empresa. Qual seria o proveito de entregar algo que não tenham nenhum significado para o consumidor?

Esse significado está diretamente relacionado ao valor que o serviço ou produto possui para o cliente. Uma entrega de valor com certeza terá um impacto positivo e significativo para o consumidor.

Dessa forma ele não irá embora, nem vai se esquecer da sua empresa quando precisar contratar novamente seus serviços. 

E para que isso seja possível é necessário buscar as principais dores do clientes, entendê-las e procurar solucioná-las.

Isso também inclui a empatia para se colocar no lugar do cliente e entender o momento em que ele está. Demonstrando ao cliente que ele não é apenas um número e sim que ele é importante para a empresa.

Aqui novamente o CRM aparece como uma opção para permitir que a empresa conheça todo o contexto do seu negócio e, naturalmente, o seu cliente. Assim, é possível compreender em que fase o seu cliente está e atendê-lo conforme o seu momento de compra

Ele também auxilia com a automação de tarefas como o follow-up que garante um contato direto e mais ativo com o cliente. Essa é uma excelente maneira de não deixar que seus clientes esqueçam de você. 

Programe tudo que precisa de lembrete no CRM e tenha muito mais facilidade na hora de entregar valor aos seus clientes.

Assim você garante que eles avancem no funil de vendas e garante bons resultados para ambos. 

Inesquecível

E, por fim, a experiência do cliente precisa ser inesquecível! Isso mesmo! Para fidelizar um cliente você deve fazer com que ele não se esqueça da sua empresa e ao compará-la a outra a sua se torne memorável. 

Nós sabemos que não existem operações perfeitas, assim como nenhum negócio terá uma atuação completamente impecável.

Porém, isso não significa que a sua empresa não deva trabalhar para oferecer aos consumidores algo inesquecível. 

Preocupe-se em entregar tudo aquilo que prometeu e com muita excelência. Ou então a experiência do cliente será realmente inesquecível, mas não da forma esperada, por isso, cumpra tudo aquilo que prometer.

Muitas vezes para conseguir fechar um negócio os vendedores prometem mais do que podem oferecer e isso não é positivo para a empresa. A sinceridade também é fundamental na hora de encantar o seu cliente.

Promover uma experiência do cliente inesquecível não significa oferecer algo impossível de ser atingido e sim tratá-lo com respeito, escutá-lo.

Afinal não há como melhorar a experiência do cliente sem saber o que ele tem a dizer, e então trabalhar para satisfazer suas necessidades, de acordo com as possibilidades reais da sua empresa.

Não se esqueça que ninguém gosta de ser tratado de maneira fria e impessoal.

Ao contratar uma empresa os consumidores não desejam resolver os seus problemas com soluções prontas ou genéricas, quando você entende especificamente a dor que precisa ser solucionada, a experiência do cliente se torna inesquecível.  

Experiências inesquecíveis podem sempre ser feitas, mas não são. Isso acontece porque elas exigem tempo, disposição, criatividade e muita empatia. 

E por fim, como melhorar a experiência do cliente? 

Para te ajudar a potencializar a experiência do cliente, separamos três pilares que você deve se atentar, são eles: 

Esforço 

Esforço em experiência do cliente diz respeito a importância de diminuir o esforço do consumidor em todo o período de tratativa com a sua empresa. Ou seja, diminuir e excluir maiores esforços feitos pelo cliente.

Isso pode ser feito através de um bom atendimento, de uma comunicação assertiva e direta e tudo o que contribui para facilitar a rotina de trabalho de quem consome os seus serviços ou produtos. 

Emocional

Ter uma operação centrada no cliente está automaticamente atrelado a criação de um vínculo emocional com o consumidor. Isso acontece quando o consumidor realmente sente que seus problemas e dificuldades são compreendidos e resolvidos

Esse cuidado com a experiência do cliente é fundamental para a satisfação e a fidelização do seu público. Assim, com certeza a sua marca terá muitos embaixadores. 

Sucesso 

O sucesso é o centro da experiência do cliente, afinal sem garantir os resultados positivos esperados pelo consumidor não seria possível que ele tivesse uma boa experiência com a empresa contratada. 

E naturalmente o sucesso precisa compreender toda a jornada do cliente com a empresa, desde o primeiro contato, até a concretização do negócio e o pós venda. 

É importante sempre almejar o sucesso e trabalhar para entregá-lo, pois isso, com certeza, traz grandes impactos para o consumidor. Ou seja, o pilar do sucesso é a base da experiência do cliente. 

Conclusão 

Colocando essas dicas em prática você estará apto para garantir a experiência do cliente no seu negócio e conquistar a satisfação de todos os seus consumidores. 

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