Cada vez mais usada nas relações pessoais, a palavra empatia representa a capacidade de compreender como o outro se sente, algo cada vez mais essencial para nossa existência no mundo.
Sendo assim, o termo também tem sua importância no mundo dos negócios. Afinal, compreender o próximo pode ser o diferencial na hora de estruturar uma estratégia empresarial de sucesso.
Com isso, surgiu o Mapa de Empatia. Confira agora o que é um Mapa de Empatia e como criar o seu!
O que é o Mapa de Empatia?
O Mapa de Empatia é uma análise estratégica para o seu negócio, em um canvas dividido entre ações, dores e necessidades do seu público-alvo.
Ele foi criado pela consultoria americana Xplane e, com essa simples ferramenta, você consegue desenhar as características da sua persona se colocando no lugar dela. Colocar-se nessa posição é a melhor forma de compreendê-la.
Essa habilidade é chamada de Empatia e é a melhor forma para conhecer, entender e compreender de verdade o seu cliente. Na pele dele, é muito mais fácil entender os objetivos e as necessidades para ajudá-lo.
Quando você descobre o universo do seu cliente, é possível entender onde ele enxerga valor.
O Mapa é mais indicado para empreendedores que desejam ter mais clareza de como seu produto e serviço impacta seus clientes.
Dessa forma, pode-se criar conteúdo direcionado para construir o seu negócio e atrair, vender e fidelizar.
Abaixo, você vê o esqueleto do Mapa e quais são os tópicos principais. Mas não se preocupe, a seguir entraremos a fundo nesses temas. Este é o passo a passo para você criar o seu próprio Mapa de Empatia:
1 – Dados Iniciais
Primeiramente, pense em um nome e em uma idade para a sua persona. Isso te ajudará a pensar em alguém fisicamente, iniciar a personificação do cliente na tua cabeça. Esse é o significado por trás do termo “persona”.
2 – O que ele escuta?
Nesta seção analisamos cada uma das coisas que passam pelo ouvido do cliente, desde conversas, até músicas. Quem são as pessoas com quem ele fala? Podem ser amigos, o chefe e influenciadores. O que ele ouve no dia a dia em geral?
3 – O que ele vê?
Aqui a ideia é bem parecida com a anterior. Dessa vez, o que acontece diante dos olhos do cliente? Ele é uma pessoa conectada em redes sociais? Ainda lê jornais ou vê programas de televisão? Quem são as pessoas com quem ele se relaciona?
De uma forma geral, devemos observar o ambiente que o cliente frequenta, o que o mercado em que está oferece e quais são as pressões da sociedade em que ele se encontra.
4 – O que ele pensa e sente?
Sim, é bem complicado entender o que se passa dentro da cabeça do cliente. De qualquer forma, podemos ter uma ideia pelos outros aspectos do Mapa de Empatia e entender o que realmente conta, suas principais preocupações e aspirações.
Devemos pensar em coisas que mantenham sua mente ocupada e que façam ele passar noites em claro. Ele está feliz ou está triste? Quais são seus objetivos para o futuro?
5 – O que ele fala e faz?
Entender o que o seu cliente fala e faz é um exercício de observações, já que são suas atitudes em público, aparência e comportamento com outros. Como ele se veste? Qual é a sua postura? Quais são suas opiniões externalizadas sobre o que ele vê e ouve?
Existe a possibilidade do cliente consumir conteúdos dos quais ele não fala muito, então devemos ter muito cuidado com certezas e conclusões referentes a esse ponto na elaboração. A dificuldade em definirmos as respostas do tópico anterior reflete bem isso.
6 – Quais são suas dores?
Aqui, colocamos os principais obstáculos para que o seu cliente consiga sucesso e felicidade. Envolvemos seus medos e suas frustrações. De que ele reclama com mais frequência? Quais problemas ele tem? Quais insatisfações ele tem?
7 – Quais são as suas Ganhos / Necessidades / Desejos?
Este último tópico está muito atrelado ao anterior. Os objetivos estão diretamente atrelados aos medos, pois estes não apareceriam sem termos objetivos. Por isso, os dois tópicos se completam obrigatoriamente.
Logo, seus ganhos são tudo aquilo que se deseja atingir uma vez que os medos sejam superados. Quais os seus desejos e necessidades? De que forma você mede o seu sucesso?
É interessante falarmos também de sonhos, que geralmente são as ambições mais a longo prazo. Ou seja, aspirações que ele vive para atingir e que talvez maquiem uma felicidade já conquistada.
Você também pode se interessar: Descobrindo as necessidades dos clientes com a Pirâmide de Maslow
Outras sugestões para o seu Mapa de Empatia
Para completar os campos do seu Mapa de Empatia, aqui temos algumas perguntas que podem ajudar:
- Qual a principal preocupação que faz seu cliente perder o sono?
- Quais são as dores, medos, frustrações e obstáculos do seu cliente?
- O que motiva seu cliente a acordar de manhã?
- Quais são as necessidades, esperanças, metas, desejos e sonhos do seu cliente?
- Como eles se sentem em relação a seus medos e esperanças?
- O que eles ouvem quando outras pessoas usam o seu produto ou serviço?
- O que eles veem quando usam o seu produto? Qual é o ambiente?
- O que eles dizem ou sentem ao usar o seu produto, seja em público ou em particular?
- Quais são os seus pontos de dor ao usar o seu produto?
- Usar o seu produto ou serviço é uma experiência positiva ou dolorosa para eles?
- Como é um dia típico do seu cliente?
- Será que eles ouvem um feedback positivo sobre a sua empresa a partir de fontes externas?
- O que eles esperam ganhar usando o seu produto?
- Quais produtos e serviços vocês fornecem?
Esperamos que agora você consiga definir com maior assertividade o perfil do seu usuário ou cliente e fique mais preparado e tenha mais autoridade para lidar com as objeções do seu público-alvo e, assim, conseguir fechar muito mais negócios.
Veja também: Mapa mental: saiba como fazer um e usá-lo em projetos
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