Todas as empresas sabem da importância do atendimento ao cliente. Isso não se dá, no entanto, apenas por ser um dever das organizações.
Quando bem realizado, o atendimento ao cliente deixa de ser visto como apenas um centro de custo. Passando a ser reconhecido como ferramenta essencial para a retenção da base.
A seguir, você conhecerá cinco práticas sobre a importância de uma área de suporte. Focada sempre na qualidade do atendimento ao cliente.
1. Intermediação entre o aprimoramento da ferramenta e a base de clientes.
A área de suporte ao cliente é, erroneamente, vista como uma área de atuação estritamente operacional.
Quando falamos de empresas que vendem softwares como serviços (SaaS), seu foco é a experiência e o sucesso do cliente. Portanto, a presença de uma equipe estratégica de suporte ao cliente se faz extremamente necessária.
O motivo é bem simples: o seu produto pode – e deve – ser constantemente aprimorado.
A sua equipe de desenvolvimento de produto deve tomar decisões cada vez mais customer-driven. E o atendimento ao cliente deve ser capaz de ir além.
Resolver os problemas que os clientes enfrentam com o uso do produto. Detectar padrões nesses problemas. Pontos de atrito e melhoria e passá-los para a equipe de desenvolvimento.
Essa é a primeira prática resultante da qualidade no atendimento ao cliente. Ouça seus clientes, entenda suas principais dificuldades e leve suas sugestões em consideração.
Em seguida, leve essas informações para a sua equipe de desenvolvimento. Tenho certeza que eles irão adorar ouvir a opinião dos clientes.
2. Criação de conteúdo rico para educação da base de clientes
A área de suporte não pode crescer de maneira proporcional ao crescimento de sua base de clientes. Pois isso tem grandes chances ser insustentável.
Por essa razão, a otimização dos mecanismos de atendimento ao cliente é essencial. Alguns de seus consumidores – talvez a maioria – pode não gostar de interagir com uma pessoa. Seja pelo chat ou pelo telefone, ou simplesmente prefira procurar por uma resposta por conta própria.
A esse tipo de atendimento damos um nome específico: self-service. Quando o cliente tem um local onde procurar por respostas. Principalmente, quando esse local existe e possui as respostas que ele procura. Assim a demanda por atendimento “ativo” (que exige um ser humano) é menor.
No entanto, para termos uma central de ajuda ou respostas eficaz, é necessário refletir sobre os problemas mais recorrentes. Ou seja, o que os clientes enfrentam no dia a dia. O famoso FAQ.
De nada adianta responder uma pergunta que ninguém faz. A qualidade no atendimento ao cliente implica no controle de todas as interações que sua equipe de suporte faz com a sua base.
A segunda prática é bem simples: analise essas interações e crie conteúdo direcionado para os problemas mais recorrentes.
Dessa forma, você gerenciaria a demanda de forma negativa. Fazendo que menos contratações sejam necessárias. Tornando a área de suporte escalável.
3. Responsividade e qualidade no atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente é o ponto de diálogo entre consumidor e empresa. Que, por consequência, deve ser realizado da melhor maneira possível. Isto é, deve ser uma experiência positiva e construtiva para os dois lados.
Essa não é uma tarefa fácil, visto que sempre que o cliente chega até o seu time de suporte, algo já está errado, ou seja, você já está perdendo. A primeira ação que a sua equipe pode tentar realizar para “empatar esse jogo” é respondê-lo o mais rápido possível.
A intenção dos clientes durante esse contato é de fácil dedução: resolver um problema. No entanto, a maneira com a qual esse problema é resolvido compõe a experiência do cliente, ou seja, tão importante quanto solucionar a situação é esforçar-se para que essa interação entre a empresa e o cliente não se torne um ponto de atrito.
Lembre-se: o cliente que mais enfrenta problemas com o seu produto/serviço é a sua maior fonte de conhecimento.
A presença na área de suporte é um indicativo de boa saúde dos clientes (claro, exceto em casos extremos) e, por isso, a responsividade é essencial para que eles sintam confiança no atendimento e voltem a acionar a sua equipe quando necessário.
Logo, a terceira prática é: responda seus clientes o mais rápido possível, pois isso está diretamente ligado com a satisfação e confiança que eles irão depositar em sua organização.
Identifique pontos de atrito durante as interações com os cliente e trabalhe para suavizá-los.
4. Fidelização e novos negócios
Empresas como Nubank e Netflix são exemplos de como a qualidade no atendimento ao cliente é capaz de fidelizar e de ser um diferencial competitivo.
Ambas possuem casos famosos de atendimento que resultaram em fidelização e novos negócios.
Afinal, quem não quer ser cliente de um banco que te envia um novo cartão de crédito caso o seu cachorro coma o seu acidentalmente? Mas, mais importante, quem quer deixar de ser cliente desse banco?
Em empresas realmente focadas no cliente, o atendimento vai além do simples “quebra/conserta”.
Quando houver abertura, você deve procurar exceder os limites de uma “boa experiência do cliente”, isto é, sempre que você puder fazer mais pelo seu cliente, faça.
Não é incomum encontrar tweets sobre o atendimento do time de suporte da Netflix dizendo o quão incrível foi estar no telefone com uma pessoa por alguns minutos.
Todos nós sabemos que você chegou até eles para relatar um problema, mas passou os últimos dez minutos da ligação conversando sobre a sua série favorita.
São essas atitudes inovadoras e empáticas que simbolizam o quanto podemos proporcionar para os nossos clientes quando o assunto é a experiência que eles têm quando precisam do nosso auxílio.
A quarta prática também é bem simples: se quebrou, conserte, mas nunca deixe de buscar um “wow moment” com o seu cliente.
Cada interação que ele faz com a sua equipe de suporte é uma oportunidade. Aproveite-a.
5. A qualidade no atendimento ao cliente implica em uma maior retenção
As causas para um cliente deixar de ser cliente são basicamente duas: o valor do seu serviço ou produto não foi percebido ou o seu atendimento não foi de qualidade.
O primeiro ponto é crucial, principalmente em negócios de receita recorrente (pagamentos mensais), mas não é o nosso objeto de discussão. Já o segundo ponto, igualmente importante, se refere ao fracasso de uma equipe de suporte em não proporcionar uma boa experiência ao consumidor.
Os clientes não compram apenas o seu produto: eles compram a sua expertise naquilo que você se propõe a solucionar. O cliente espera que, com o auxílio de seu produto, você o faça bem sucedido.
Por esse motivo, mesmo que o valor de sua solução seja percebido, caso você deixe de proporcionar um atendimento voltado à realidade do cliente (consultivo), é provável que ele não fique completamente satisfeito.
Com isso dito, a quinta e última prática é estudar a realidade do seu cliente. Caso você faça parte da equipe de suporte de uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management), não se limite a entender como a plataforma funciona, mas estude os processos de vendas, suas etapas, suas especificidades, suas dificuldades e leve isso ao seu dia a dia.
Você deve ser expert no produto, mas também deve entender – e muito – da realidade que permeia a sua carteira de clientes.
A qualidade no atendimento vai além de “apagar incêndios”, você deve, sempre que possível, agir de maneira consultiva e, para isso, precisa estudar o mercado no qual está inserido.
Concluindo
O atendimento ao cliente no Brasil é uma profissão desvalorizada e isso se dá, principalmente, pela imagem de empresas grandes (como a Vivo e Atento) e suas salas de call center lotadas, nas quais clientes bravos descontam suas raivas nos empregados.
Isso, felizmente, é passado. A qualidade no atendimento ao cliente ganha cada vez mais notoriedade dentro do mercado brasileiro e, junto com ela, mudanças nesses paradigmas são inevitáveis.
A construção da visão estratégica da área de suporte ao cliente, com o viés consultivo, ilustra o amadurecimento de uma área essencial para o desenvolvimento saudável de uma empresa.
Espero que com essas cinco dicas, você possa repensar o valor dado a essa esfera de sua organização. O suporte ao cliente não é apenas um centro de custos. Há, nele, muito potencial de expansão e domínio de mercado.
