Independente do nicho de atuação da sua empresa, se os clientes não estiverem felizes com os produtos ou serviços que sua empresa vende e que eles estão recebendo, pode se preparar para uma crise interna. Para prevenir que situações assim aconteçam, uma alternativa é aplicar o CSAT.
O CSAT é uma métrica que mede o nível de satisfação dos clientes em relação a algo específico. Neste contexto, essa é uma estratégia importante para garantir um público contente com a marca e, dessa forma, um faturamento constante e positivo.
Quer aprender a usar o CSAT no seu negócio, mas não tem ideia de por onde começar ou como calcular? Preparei este conteúdo para responder a estas e outras perguntas sobre o assunto.
O que é CSAT?
O CSAT, ou Customer Satisfaction Score (Índice de Satisfação do Cliente, em Português), é uma métrica usada pelas empresas para medir o nível atual de satisfação dos clientes em relação a um produto, serviço ou ação específica.
Essa é uma ferramenta que serve para entender como o público percebe a qualidade das experiências que têm com a marca. Geralmente, a medição do CSAT é realizada por meio de pesquisas de satisfação, onde os clientes respondem perguntas objetivas e distribuem notas.
O principal receio de quem ainda não usa o CSAT costuma ser a incerteza do quão difícil é aplicar essa estratégia para conseguir uma métrica de valor. Vale ressaltar que o modelo é simples e, portanto, qualquer negócio pode executar sem investir grandes recursos para tal.
CSAT x NPS: quais são as diferenças?
“Eu não uso o CSAT, mas minha empresa faz pesquisa de NPS”. Se esse for o seu caso, saiba que embora o CSAT e o Net Promoter Score (NPS) sejam indicadores de satisfação do cliente, eles têm focos e metodologias diferentes.
Funciona assim:
- O CSAT mede a satisfação do cliente em relação a uma experiência específica;
- O NPS avalia a probabilidade dos clientes recomendarem a empresa a outras pessoas.
O NPS utiliza uma escala de 0 a 10, onde os respondentes são classificados como detratores (0-6), neutros (7-8) ou promotores (9-10). Já o CSAT geralmente usa uma escala de 1 a 5, perguntando aos clientes quão satisfeitos eles estão com um serviço ou produto específico.
Então, qual a diferença? Resumidamente, o CSAT fornece insights sobre a satisfação imediata, enquanto o NPS oferece uma visão mais ampla da relação do público com a marca.
Quais são os benefícios de se calcular o CSAT?
Entender como o cliente percebe a sua marca já se trata de um grande benefício. No entanto, esse não é o único motivo pelo qual você deveria usar o CSAT.
Conheça outros:
1. Medição objetiva da satisfação do cliente
O CSAT é um indicador objetivo da satisfação do cliente, fornecendo dados quantitativos que, depois de analisados, servem como insights para as futuras ações da empresa. Isso permite identificar quais aspectos de seus produtos ou serviços estão agradando os clientes e quais áreas necessitam de melhorias.
2. Identificação de pontos de melhoria prioritários
Aplicar o CSAT, como explicado anteriormente, permite identificar com clareza os pontos de melhoria prioritários na jornada de compra do cliente. Ao analisar os resultados das pesquisas de satisfação, se pode determinar quais etapas do atendimento ou características do produto estão causando insatisfação.
3. Engajamento e fidelização de clientes
Uma das principais vantagens de calcular o CSAT é o potencial de engajar e fidelizar os clientes. Lembre que clientes satisfeitos são mais leais e costumam fazer mais negócios com a marca, além de recomendá-la a amigos, familiares e outras pessoas.
4. Apoio de dados para tomada de decisões
O CSAT fornece dados valiosos que vão apoiar a tomada de decisões estratégicas em diversos níveis da organização. Com uma visão clara da satisfação do cliente, as empresas podem ajustar suas estratégias de marketing, vendas e atendimento ao cliente para melhor atender às necessidades do mercado.
5. Monitoramento contínuo da performance
Aplicar o CSAT ajuda a manter um monitoramento contínuo da performance da empresa em relação à satisfação do cliente. Ao realizar pesquisas CSAT regularmente, pode-se acompanhar as tendências ao longo do tempo, identificando padrões e mudanças no comportamento do seu consumidor.
Como calcular o CSAT?
Calcular o CSAT é um processo relativamente simples e direto. Vamos explicar em detalhes adiante, mas funciona basicamente assim:
- Você elabora uma pesquisa de satisfação para perguntar aos clientes o quão satisfeitos eles estão com um aspecto específico do produto ou serviço.
A pergunta pode ser, por exemplo: “Quão satisfeito você está com o atendimento que recebeu hoje?” ou “Quão satisfeito você está com a qualidade do produto?”.
Os clientes respondem usando uma escala que varia de 1 a 5 ou de 1 a 10, onde 1 representa “muito insatisfeito” e o 10 representa “muito satisfeito”.
Para calcular o CSAT, você soma o número de respostas positivas (normalmente aquelas que são 4 e 5 em uma escala de 5 pontos ou 9 e 10 em uma escala desse tamanho) e divide pelo total de respostas. Em seguida, multiplica o resultado por 100 para obter uma porcentagem.
Por exemplo: você fez uma pesquisa com 100 clientes, usando uma escala de 1 a 5. Desses, 80 deram uma nota de 4 ou 5 para a sua empresa. Neste caso, o CSAT seria de 80%.
Veja como fica com a fórmula aplicada:
- 80/100 = 0,8;
- 0,8 x 100 = 80;
- CSAT = 80%.
Como melhorar o CSAT? Confira 4 dicas
O resultado do seu CSAT foi aquém do esperado? Essa é uma situação que todas as empresas já passaram ao menos uma vez.
Antes de entrar em desespero, saiba que esse é um problema totalmente possível de remediar. Veja quatro dicas que separamos para ajudar você:
1. Capacite e treine sua equipe de atendimento ao cliente
Capacitar e treinar a equipe de atendimento ao cliente é fundamental para melhorar o CSAT. Funcionários bem treinados resolvem problemas de forma rápida e eficiente, oferecem um atendimento de alta qualidade e, assim, aumenta a satisfação dos clientes.
Investir em programas de treinamento contínuo, que abordem desde habilidades de comunicação até técnicas específicas de resolução de problemas, pode fazer uma grande diferença na percepção do cliente sobre a empresa.
Além do treinamento técnico, é importante cultivar um ambiente de trabalho positivo e motivador. Funcionários satisfeitos e engajados tendem a oferecer um atendimento melhor e mais genuíno.
Incentive a participação da equipe em workshops e seminários, reconheça e recompense o bom desempenho. Essas são estratégias para manter a moral alta e promover um serviço ao cliente de excelência.
2. Solicite feedback regularmente e utilize-o estrategicamente
Solicitar feedback aos clientes regularmente é uma prática essencial para melhorar o CSAT. Quando pede a opinião deles sobre suas experiências, a empresa demonstra que valoriza essas percepções e está disposta a fazer melhorias para se ajustar ao que é esperado.
Tenha em mente que esse feedback deve ser coletado de maneira sistemática e utilizado estrategicamente para identificar áreas de melhoria e oportunidades de inovação. Inclusive, não apenas coletar o feedback, mas também fazer algo sobre ele.
Isso significa que analisar as respostas dos clientes e implementar mudanças com base nessas informações é o que mostra comprometimento com a melhoria contínua. Compartilhe os resultados das ações tomadas com os clientes para fortalecer ainda mais a relação de confiança e lealdade entre eles e a marca.
3. Aprimore constantemente a experiência do cliente
O comportamento do consumidor está em constante mudança, por isso, a experiência do cliente precisa seguir o mesmo fluxo. Isso envolve revisar e otimizar constantemente todos os pontos de contato com o público, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Aproveite para implementar tecnologias que facilitem a interação, personalizem o atendimento e garantam que todas as interações sejam positivas. Um exemplo é o software CRM, que centraliza todo o histórico de informações com o cliente em um único sistema.
Entender a jornada do cliente também ajuda a identificar pontos críticos e oportunidades de melhoria. Faça o mapeamento dela para visualizar como os clientes interagem com a empresa em diferentes etapas e onde podem surgir problemas.
4. Conte com a tecnologia para melhorar a satisfação e relacionamento com o cliente
Utilizar a tecnologia para melhorar a satisfação e o relacionamento com o cliente é uma estratégia cada vez mais importante no ambiente de negócios atual. Ferramentas como o já citado CRM (Customer Relationship Management), chatbots e sistemas de automação de atendimento aumentam a eficiência, personalizam o serviço e resolvem problemas.
Essas tecnologias permitem que as empresas ofereçam um atendimento mais ágil e preciso, o que é altamente valorizado pelos clientes. Além disso, usar esses recursos facilita a coleta e análise de dados sobre a satisfação do cliente.
Plataformas de CRM, como o Ploomes, podem integrar pesquisas de CSAT e fornecer insights valiosos sobre o comportamento e as preferências do seu público. Com essas informações, a empresa pode personalizar a abordagem de vendas e oferecer soluções mais alinhadas às necessidades dos clientes.
Melhore a gestão do seu relacionamento com seus clientes com o Ploomes CRM
Como explicado até aqui, o que determina um CSAT positivo é o quão bom seu relacionamento está com os clientes.
Para isso, o Ploomes CRM é uma ferramenta de primeira linha, que foi criada para unir CRM, automação de propostas, pedidos e contratos e automação de processos em um mesmo lugar.
