O Customer Relationship Management (CRM) tem se tornado cada vez mais presente no mundo corporativo, facilitando o relacionamento com os clientes e impulsionando o sucesso das empresas. No entanto, como a colaboração é indispensável para as operações comerciais modernas, surge uma evolução natural dessa tecnologia: o CRM colaborativo.
Este é um conceito que combina a gestão eficaz de relacionamento com o cliente com a colaboração interna, permitindo que as equipes trabalhem em conjunto de maneira mais eficiente para proporcionar uma jornada de compra excepcional.
Pensando nisso, a Ploomes desenvolveu este conteúdo para explicar a você o que é o CRM colaborativo, seus benefícios e como ele funciona na prática.
O que é o CRM colaborativo?
O CRM colaborativo é uma abordagem para a gestão de relacionamento com o cliente que enfatiza a colaboração entre diferentes departamentos e equipes dentro de uma organização para melhorar o atendimento ao cliente e a experiência do cliente como um todo.
Em contraste com o CRM tradicional, que se concentra principalmente em vendas, marketing e suporte ao cliente, o CRM colaborativo promove a colaboração entre outras áreas, como desenvolvimento de produtos e até mesmo parceiros de negócios.
Alguns dos principais aspectos do CRM colaborativo incluem:
- Compartilhamento de Informações: as equipes compartilham informações sobre os clientes, suas interações, históricos de compras e necessidades para ter uma visão holística do relacionamento com o cliente.
- Coordenação de Esforços: as equipes trabalham juntas para garantir que todas as interações com o cliente sejam bem coordenadas e que o cliente receba uma experiência consistente e satisfatória em todos os pontos de contato.
- Personalização: com base nas informações compartilhadas, as equipes podem personalizar suas interações com os clientes, oferecendo soluções mais adequadas às necessidades individuais.
- Automatização de Processos: o CRM colaborativo muitas vezes envolve a automação de processos para agilizar as operações e melhorar a eficiência.
- Melhoria Contínua: a colaboração contínua e a análise de dados podem ajudar a identificar oportunidades de melhoria no atendimento ao cliente e no desenvolvimento de produtos.
O CRM colaborativo é particularmente valioso em empresas onde diferentes equipes desempenham papéis significativos no ciclo de vida do cliente e onde a coordenação e o compartilhamento de informações são essenciais para criar uma experiência do cliente excepcional.
Essa abordagem ajuda a quebrar silos organizacionais e a criar uma visão unificada do cliente, o que, por sua vez, pode levar a um aumento na satisfação do cliente e na fidelização.
Leia também: Conheça os 4 tipos de CRM e saiba qual escolher para sua empresa
Quais os benefícios do CRM colaborativo?
O CRM colaborativo oferece uma série de benefícios significativos para as empresas que o adotam. Separamos os principais e explicamos o que cada um representa para o sucesso do negócio. Confira!
1- Visão 360° do cliente
O CRM colaborativo integra informações de diferentes departamentos, proporcionando uma visão completa do cliente. Isso permite que as equipes acessem facilmente todos os dados relevantes, como histórico de compras, interações anteriores e preferências, para oferecer um atendimento mais personalizado.
2- Melhora da comunicação interna
A colaboração entre equipes é aprimorada, já que o CRM colaborativo facilita o compartilhamento de informações. Isso evita esforços desnecessários para fazer tarefas simples e garante que todos estejam alinhados em relação aos objetivos e ações em relação aos clientes.
3- Aumento da produtividade
Com a centralização de dados e processos, as equipes podem trabalhar de maneira mais eficaz. Isso leva a uma redução no tempo gasto em tarefas administrativas e uma maior concentração em interações valiosas com os clientes.
4- Jornada de compra personalizada
Ao entender melhor as necessidades e preferências dos clientes, as empresas podem personalizar suas interações e ofertas. Isso resulta em maior satisfação do cliente e, muitas vezes, em vendas adicionais.
5- Desenvolve uma cultura voltada à dados
O CRM colaborativo fornece análises e relatórios detalhados, permitindo que as empresas tomem decisões mais informadas. Isso é essencial para estratégias de vendas e marketing mais eficazes.
6- Retém mais clientes
Com uma abordagem mais centrada no cliente e um atendimento de qualidade consistente, a retenção de clientes tende a aumentar. Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis à marca.
7- Torna a empresa mais competitiva
Empresas que adotam o CRM colaborativo têm uma vantagem competitiva. Elas podem responder mais rapidamente às necessidades do cliente, superar a concorrência e inovar de maneira mais eficaz.
8- Expande as oportunidades de vendas
O acesso a informações detalhadas sobre o cliente ajuda as equipes de vendas a identificar oportunidades de upselling e cross-selling. Isso aumenta as vendas e o valor vitalício do cliente.
9- Segue as tendências do mercado
O CRM colaborativo ajuda a identificar tendências e mudanças nas preferências dos clientes. Isso é fundamental para se manter relevante no mercado em constante evolução.
Quais as diferenças entre o CRM colaborativo para os CRMs tradicionais?
Além do foco em compartilhar as informações dos clientes entre todos os setores da empresa, o CRM colaborativo e o tradicional diferem em outros pontos. Veja a tabela abaixo e entenda melhor como isso funciona:
| CRM colaborativo | CRM tradicional |
| Prioriza a colaboração entre equipes e integração de dados em tempo real; | Faz a gestão individual das vendas, marketing e atendimento ao cliente; |
| Facilita a comunicação e compartilhamento de informações entre departamentos e equipes; | Torna a comunicação limitada, isolando os departamentos e informações; |
| Fornece uma visão completa e unificada dos clientes, permitindo acesso a todos os dados sobre qualquer interação entre os vendedores e eles; | Visão fragmentada, com cada departamento mantendo suas próprias informações; |
| Permite personalização avançada da jornada de compra, com base em dados confiáveis, como o histórico de conversa; | Também oferece personalização, mas com menos informações para embasar cada contato; |
| Aumenta a eficiência dos processos de trabalho e reduz a redundância. Isso melhora a colaboração entre equipes e economiza tempo e recursos; | Costuma ser menos eficiente por causa de dados duplicados e tarefas divididas entre mais de um departamento; |
| Facilita um atendimento mais rápido ao cliente; | Pode prejudicar o relacionamento por conta da demora e desalinhamento de informações; |
| Oferece análises e relatórios completos para auxiliar na tomada de decisão; | Costuma oferecer análises limitadas, devido à falta de acesso a alguns dados; |
| Ajuda a aumentar a retenção dos clientes graças à qualidade do serviço prestado; | Tende a ter taxas de retenção mais baixas, já que o foco no cliente se torna inconsistente; |
| Aumenta a competitividade de mercado, colocando seu negócio um passo à frente da concorrência; | A empresa fica menos competitiva, já que não tem a mesma capacidade de se adaptar às mudanças do mercado; |
| Facilita a identificação de oportunidades de vendas adicionais, como upsell e cross-sell; | Pode perder ótimas oportunidades de oferecer vendas adicionais e aumentar o ticket médio; |
| As tendências de mercado são identificadas com mais facilidade e você tem mais tempo para se adaptar. | Costuma ter dificuldade para acompanhar mudanças, o que pode causar uma perda no número de vendas. |
O Ploomes é o CRM ideal para o seu negócio!
Depois de toda essa explicação, ficou nítido que o CRM colaborativo é a escolha ideal para o seu negócio, certo? Então, se você quer mais praticidade e todas as informações em um só lugar, para serem acessadas por todos os setores da sua empresa, precisa conhecer o Ploomes.
Ele é o CRM feito para vendas complexas, centralizando relacionamento com o cliente, automação de processos e geração de propostas, pedidos e contratos. Além disso, a plataforma do Ploomes é muito simples e intuitiva, pensada em ajudar você a resolver problemas de forma rápida e eficiente.
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