CRM significa Gestão de Relacionamento com Clientes, ou Customer Relationship Management.
Trata-se de uma abordagem em que o cliente é colocado no centro das estratégias e decisões do negócio.
Para otimizar essa gestão, utiliza-se o software de CRM. Essa solução tecnológica vai automatizar várias tarefas manuais e centralizar todos os dados e informações relevantes sobre os clientes, sobre as vendas e sobre a performance dos vendedores.
Mas existem diferentes tipos de CRM, cada um deles com foco em tarefas específicas referentes ao relacionamento com os clientes.
Continue a leitura para descobrir o que é o CRM operacional, para que ele serve e confira exemplos de como ele funciona na prática.
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O que é o CRM operacional?
O CRM operacional se refere às tarefas do dia a dia que fazem parte das operações dos times de vendas, marketing e atendimento.
Ele pode ser definido como uma parte de um sistema maior. Ele é considerado uma abordagem que envolve atividades de contato direto com os clientes da empresa.
Ou seja, o recebimento de reclamações e outros tipos de feedback, suporte técnico, execução de follow-up, visitas presenciais, acompanhamento do funil de vendas, envio automatizado de propostas comerciais e muito mais. Tudo isso passa pelo CRM operacional.
Além disso, uma das características deste sistema é que ele lida também com os diferentes pontos de contato entre a empresa e seus clientes, o histórico de interações, compras anteriores e pedidos em andamento.
Em suma, o CRM operacional lida com o dia a dia da gestão de vendas no que se refere ao contato direto com o cliente e a solução de suas demandas.
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Qual a função do CRM operacional?
A principal função do CRM operacional é coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre os clientes e as oportunidades de negócio da empresa.
Dados demográficos, preferências, necessidades, canais mais utilizados, etapa do funil de vendas em que os clientes se encontram e registro de atendimentos anteriores são alguns exemplos de informações que podem ser acessadas pelo sistema.
O CRM operacional também tem como função automatizar determinadas tarefas (atualização de status de uma venda e lembrete de follow-up, por exemplo) e promover a integração entre diferentes departamentos.
Neste vídeo, você percebe a diferença entre fazer o follow-up de forma manual ou com a ajuda de um CRM que tenha entre suas ferramentas as funções operacionais:
Quais são as características do CRM operacional?
Muitas das características do CRM operacional já foram mencionadas nos tópicos anteriores. Mas vale a pena destacarmos algumas delas aqui para que você possa entender de vez o que é este sistema.
Entre todos os tipos de CRM, o operacional tem como principal característica a capacidade de promover a integração entre as experiências dos clientes em um grande banco de dados.
As informações armazenadas no CRM operacional podem ser acessadas pelos colaboradores dos times de vendas, marketing e atendimento a qualquer momento; tudo fica centralizado em uma única plataforma.
A automatização de processos também é uma característica do CRM operacional. Diferentes processos podem ser feitos automaticamente, garantindo maior agilidade e eficiência às operações.
O CRM operacional oferece diferentes canais para que os clientes possam entrar em contato com a empresa para esclarecer dúvidas e fornecer feedbacks valiosos. Esses canais funcionam de forma integrada, evitando a repetição de informações e tornando o atendimento mais ágil e objetivo.
CRM operacional: exemplos
Separamos aqui alguns exemplos de CRM operacional na prática para que você possa entender melhor a aplicação desse tipo de CRM.
Preparação para visita a um cliente
Quando um vendedor tem uma visita agendada com um potencial cliente, é fundamental que ele tenha acesso ao histórico de interações entre ele e a empresa e à evolução desse lead no funil de vendas.
E o acesso a essas informações é crucial para que o vendedor possa preparar o seu discurso e sua estratégia argumentativa para fechar a venda. Quando isso não acontece, há grandes chances de haver um desalinhamento entre o vendedor e o seu potencial cliente.
Outro exemplo de CRM operacional na prática é a funcionalidade de lembrar o vendedor de fazer os follow-ups.
Checklist de follow-up
O follow-up é uma prática essencial para o sucesso das vendas. No entanto, é bastante comum que os vendedores acabem esquecendo de entrar em contato com os clientes para qualificá-los e encaminhá-los à decisão de compra.
Com o CRM operacional, é possível configurar lembretes para que o vendedor faça os follow-ups em momentos estratégicos da jornada de compra e não se esqueca de nenhuma etapa do funil de vendas.
Veja como configurar esses checklist usando o Ploomes:
Leia mais: Como organizar a rotina de vendas com um CRM
Bom, ficou claro para você o que é o CRM operacional?
Implemente essa solução na sua empresa e potencialize o desempenho das suas vendas.
