O que é o CRM operacional? Função, principais características e exemplos práticos

O CRM operacional se refere às tarefas do dia a dia que fazem parte das operações dos times de vendas, marketing e atendimento. Saiba mais!
Henrique
21/09/2021 | 4 min
O que é o CRM operacional

CRM significa Gestão de Relacionamento com Clientes, ou Customer Relationship Management.

Trata-se de uma abordagem em que o cliente é colocado no centro das estratégias e decisões do negócio.

Para otimizar essa gestão, utiliza-se o software de CRM. Essa solução tecnológica vai automatizar várias tarefas manuais e centralizar todos os dados e informações relevantes sobre os clientes, sobre as vendas e sobre a performance dos vendedores.

Mas existem diferentes tipos de CRM, cada um deles com foco em tarefas específicas referentes ao relacionamento com os clientes.

Continue a leitura para descobrir o que é o CRM operacional, para que ele serve e confira exemplos de como ele funciona na prática.

Veja também: Aumento da produtividade em vendas: como o CRM proporciona maior visibilidade do negócio?

O que é o CRM operacional?

O CRM operacional se refere às tarefas do dia a dia que fazem parte das operações dos times de vendas, marketing e atendimento.

Ele pode ser definido como uma parte de um sistema maior. Ele é considerado uma abordagem que envolve atividades de contato direto com os clientes da empresa.

Ou seja, o recebimento de reclamações e outros tipos de feedback, suporte técnico, execução de follow-up, visitas presenciais, acompanhamento do funil de vendas, envio automatizado de propostas comerciais e muito mais. Tudo isso passa pelo CRM operacional.

Além disso, uma das características deste sistema é que ele lida também com os diferentes pontos de contato entre a empresa e seus clientes, o histórico de interações, compras anteriores e pedidos em andamento.

Em suma, o CRM operacional lida com o dia a dia da gestão de vendas no que se refere ao contato direto com o cliente e a solução de suas demandas.

Leia também: Gestão de vendas: o que é, qual o papel do gestor de vendas e 9 dicas para promover uma gestão de vendas mais eficaz

Qual a função do CRM operacional?

A principal função do CRM operacional é coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre os clientes e as oportunidades de negócio da empresa.

Dados demográficos, preferências, necessidades, canais mais utilizados, etapa do funil de vendas em que os clientes se encontram e registro de atendimentos anteriores são alguns exemplos de informações que podem ser acessadas pelo sistema.

O CRM operacional também tem como função automatizar determinadas tarefas (atualização de status de uma venda e lembrete de follow-up, por exemplo) e promover a integração entre diferentes departamentos.

Neste vídeo, você percebe a diferença entre fazer o follow-up de forma manual ou com a ajuda de um CRM que tenha entre suas ferramentas as funções operacionais:

Veja mais: Saiba como fazer o acompanhamento de um processo comercial

Quais são as características do CRM operacional?

Muitas das características do CRM operacional já foram mencionadas nos tópicos anteriores. Mas vale a pena destacarmos algumas delas aqui para que você possa entender de vez o que é este sistema.

Entre todos os tipos de CRM, o operacional tem como principal característica a capacidade de promover a integração entre as experiências dos clientes em um grande banco de dados.

As informações armazenadas no CRM operacional podem ser acessadas pelos colaboradores dos times de vendas, marketing e atendimento a qualquer momento; tudo fica centralizado em uma única plataforma.

A automatização de processos também é uma característica do CRM operacional. Diferentes processos podem ser feitos automaticamente, garantindo maior agilidade e eficiência às operações.

O CRM operacional oferece diferentes canais para que os clientes possam entrar em contato com a empresa para esclarecer dúvidas e fornecer feedbacks valiosos. Esses canais funcionam de forma integrada, evitando a repetição de informações e tornando o atendimento mais ágil e objetivo.

Para saber mais sobre canais de contato com o ciente, assista a este webinar gratuito: Defina os canais certos para atrair mais clientes no segmento B2B 

CRM operacional: exemplos

Separamos aqui alguns exemplos de CRM operacional na prática para que você possa entender melhor a aplicação desse tipo de CRM.

Preparação para visita a um cliente

Quando um vendedor tem uma visita agendada com um potencial cliente, é fundamental que ele tenha acesso ao histórico de interações entre ele e a empresa e à evolução desse lead no funil de vendas.

E o acesso a essas informações é crucial para que o vendedor possa preparar o seu discurso e sua estratégia argumentativa para fechar a venda. Quando isso não acontece, há grandes chances de haver um desalinhamento entre o vendedor e o seu potencial cliente.

Outro exemplo de CRM operacional na prática é a funcionalidade de lembrar o vendedor de fazer os follow-ups.

Checklist de follow-up

O follow-up é uma prática essencial para o sucesso das vendas. No entanto, é bastante comum que os vendedores acabem esquecendo de entrar em contato com os clientes para qualificá-los e encaminhá-los à decisão de compra.

Com o CRM operacional, é possível configurar lembretes para que o vendedor faça os follow-ups em momentos estratégicos da jornada de compra e não se esqueca de nenhuma etapa do funil de vendas.

Veja como configurar esses checklist usando o Ploomes:

Leia mais: Como organizar a rotina de vendas com um CRM

Bom, ficou claro para você o que é o CRM operacional?

Implemente essa solução na sua empresa e potencialize o desempenho das suas vendas.

Quer tornar sua aplicação mais eficiente, orientando o dia a dia da equipe de vendas? Então, este podcast pode te ajudar, confira: PloomesCast #013 – Melhorando a rotina do time comercial

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