Eis um fato interessante para você: toda pessoa, a partir do momento em que entra no mercado de trabalho e começa a receber um salário, já caiu em uma estratégia de cross-sell (ou cross-selling).
Isso porque o cross-sell consiste em uma estratégia de venda complementar, onde, ao adquirir um item, o consumidor acaba levando mais opções que são complementares para a experiência com o produto.
Essa estratégia é fundamental para empresas que desejam vender mais e em maior variedade, garantindo um giro de estoque considerável para mais produtos do seu catálogo.
Para ensinar você sobre o que é o cross-sell e como utilizá-lo na sua empresa, a Ploomes preparou o conteúdo a seguir, com explicações detalhadas sobre esse método de vendas e os resultados que ele traz.
Boa leitura!
O que é o cross-sell?
A representação do que é um cross-sell pode ser feita utilizando o exemplo de uma ida ao mercado para comprar comida. Imagine o seguinte: você quer preparar um jantar especial e percebe que não tem nada “diferente” em casa, então, vai ao mercado fazer compras.
Chegando lá, você passa pelo corredor das massas e pensa que fazer um macarrão é uma ótima ideia.
Após pegar o macarrão, você se dá conta de que ele não vai ficar gostoso sem um bom molho para acompanhar, então vai ao corredor dos molhos e pega um extrato de tomate.
Mas todo mundo sabe que massa com molho fica ainda melhor com um queijo ralado por cima, certo? Você vai até o corredor dos queijos e pega um pacote. E a bebida? Vai até o corredor dos vinhos e pega um tinto Malbec para acompanhar.
A estratégia de cross-sell consiste em fazer o consumidor levar mais de um produto, a fim de complementar sua experiência e resolver o máximo de problemas possíveis.
Isso fica evidente no exemplo acima, afinal, poucas são as vezes que as pessoas vão ao mercado para comprar somente o que está em falta em seu armário ou geladeira. Essa oferta extra é a principal responsável por aumentar o faturamento em muitas empresas.
Como fazer cross-sell na sua empresa?
Em primeiro lugar, é importante ressaltar que a maneira de fazer cross-sell na sua empresa vai depender da maneira em que o setor de vendas trabalha, já que uma coisa está totalmente conectada à outra.
Partindo da base inicial do cross-selling, que é vender produtos complementares à compra original do cliente, listamos seis passos para ajudar seu time de vendas a fazer isso da maneira correta.
1- Crie grupos de produtos
Por mais que pareça óbvio, não custa nada reforçar: para vender produtos complementares é preciso, antes de mais nada, entender quais produtos podem ser complementares para o cliente.
Dito isso, o primeiro passo é fazer uma checagem em todos os itens e serviços da sua empresa e partir para o processo de análise. Busque encontrar compatibilidades entre uns e outros, isso ajuda a dar uma ótima base para o vendedor na hora da negociação.
Por exemplo: um software CRM e um PlayStation 5 são duas soluções tecnológicas, mas uma não complementa a venda da outra. Não significa que por você ter os dois itens em estoque é uma boa estratégia querer vendê-los juntos.
2- Estude a persona do seu negócio
A persona é perfil do cliente ideal para a sua empresa. É de responsabilidade do setor de marketing mapear a persona e do time de vendas estudar e memorizar cada característica.
Conhecer os gostos, preferências, dificuldades, angústias e demais questões relacionadas com a necessidade de consumo da pessoa com quem está negociando é estar um passo mais próximo da venda.
Algumas informações importantes de ter em mãos sobre a persona são: histórico de compras; média de valor que o consumidor se diz disposto a pagar para adquirir o item ou produto X; o que ele mais valoriza; quais dificuldades ele pretende resolver, etc.
Lembre-se de que o cliente não tem apenas uma “dor” a ser curada, e isso é o que abre brecha para implementar o cross-sell.
O seu consumidor tem problemas que ele sequer entende que existem, e cabe ao time de vendas da sua empresa informar isso a ele e oferecer soluções.
3- Foque nos benefícios, não nas despesas
Essa é uma das principais estratégias utilizadas por grandes marcas do mercado. Quem nunca se deparou com frases como: “Ao adquirir o produto X, por apenas mais R$10,00 você leva o produto Y”.
Isso funciona muito bem para uma venda “casada”. O ponto que deve ser sempre considerado, porém, é o de focar nos benefícios dos produtos que podem ser adquiridos pelo cliente.
Ninguém vai pagar a mais simplesmente porque o vendedor diz que está barato. É imprescindível comunicar ao cliente o que ele ganha ao adquirir itens complementares: mais agilidade? Eficiência? Tempo? Conforto? Mobilidade? Inteligência?
Focar nesses e em outros valores ajudam a fomentar a sensação de “troca”. O cliente sente que está pagando mais, mas levando duas ou mais soluções úteis ao invés de apenas uma.
4- Entenda a necessidade do cliente
A pior atitude que um vendedor pode ter é tentar empurrar para o cliente um produto que ele não precisa. Isso porque a venda complementar, como já comentamos, envolve a questão da experiência melhorada do consumidor.
Ou seja, não adianta vender um plano mais caro de assinatura de um software com direito a seis logins simultâneos no sistema se na empresa do cliente somente três pessoas trabalham com isso.
A “fórmula” é a seguinte: venda + falta de necessidade = frustração. O seu ticket médio fica estagnado, ou seja, o faturamento não cresce, e sua taxa de churn tende a aumentar consideravelmente.
Este é, inclusive, um dos grandes temores das empresas sobre a implantação de um modelo de cross-sell, mas saiba que a necessidade do cliente é compreendida, as chances de dar certo são altíssimas.
5- Mantenha um diálogo sempre aberto com o cliente
As necessidades dos clientes mudam a todo instante. Assim que você consegue suprir uma, aparecem outras duas no lugar, e isso significa que são mais oportunidades de vender.
Para entender quais são as dores do seu cliente é importante manter uma linha de diálogo constante, focando, inclusive, no atendimento pós-vendas.
Instrua seu time de vendas a contatar o comprador para perguntar se ele está satisfeito com o produto/serviço, como está a experiência, quais são os pontos positivos e negativos, e a apresentar novidades, caso elas existam.
Não se trata de um contato profissional, formal. A abordagem pode ser em um tom mais leve, como uma conversa entre alguém que está preocupado com a satisfação do cliente e o cliente que pode dar sua opinião abertamente.
6- Utilize a tecnologia em prol do seu negócio
Seja na administração de uma estratégia de cross-sell ou mesmo de upsell, contar com alguma solução tecnológica ajuda a otimizar todos os processos, como é o caso do CRM.
Ele é um software capaz de fornecer dados para ajudar você a compreender melhor o seu cliente, aprimorando a jornada de compra do pré ao pós-vendas.
Focando na sua base de clientes, o CRM consegue dar um panorama de quais contatos podem estar mais inclinados a um cross-selling, com base no histórico de compras e outra série de informações relevantes.
O software, em suma, consegue dizer para você quando o cliente está preparado para o cross-sell.
Cross-sell e Upsell: qual a diferença?
A diferença entre cross-sell e upsell é muito simples: enquanto o cross-sell consiste em vender produtos complementares à experiência do cliente, o upsell busca incentivar os clientes a adquirirem uma solução mais completa de algo que já possuem. Entendeu? Preste atenção no exemplo.
Exemplo: sua empresa vende software ERP e um cliente entra em contato dizendo que o plano básico, com apenas dois acessos ao sistema, não é mais suficiente para as necessidades da empresa dele.
Sendo assim, seu vendedor oferece a opção de um upgrade para o plano intermediário, que custa um pouco mais, mas dá três acessos extra ao sistema. O cliente entende que isso basta e aceita o novo contrato.
Esse upgrade no plano de assinatura é um ótimo exemplo de upsell, já que não foi oferecido um novo produto ao cliente, mas um aperfeiçoamento de algo que ele já possui.
Leia também: Maximizando a receita: estratégias de upsell e cross-sell para parceiros de SaaS
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