A implantação de um software é um grande desafio e a entrega do projeto é apenas parte dele.
Os resultados que serão obtidos estão diretamente ligados ao comprometimento e disciplina da equipe que o utilizará.
Implantar de maneira satisfatória gera maior engajamento e fidelização dos usuários (retenção a longo prazo). Além de gerar maiores chances de indicação para outras pessoas.
De nada adianta uma equipe de vendas capaz de convencer o cliente de que uma determinada solução resolverá os problemas identificados e uma implantação eficiente- com uma POC levando em consideração todos os aspectos técnicos), se o cliente não aderir ao software.
Chamamos de “implantação” o processo constituído das duas etapas abaixo:
- Configurar um software de acordo com as necessidades do cliente e deixá-lo pronto para entrada em produção;
- Garantir a adoção à ferramenta por parte dos usuários, incluindo treinamentos, desenvolvimento de materiais e ações de incentivo.
Abaixo estão listadas as principais técnicas que utilizamos na Ploomes para aumentar as chances de sucesso de nossas implantações.
1) Faça uma checklist de objetivos
Quando o cliente decide contratar uma solução, ele não quer apenas um sistema, mas sim resolver problemas ou atender necessidades reais de sua empresa.
Mais do que puramente ouvir as vontades do cliente e configurar o que é solicitado, para que uma implantação de software seja bem sucedida, é necessário entender quais são as dores reais que ele espera resolver através da solução e traçar estratégias para entregar melhores resultados.
Para isso, utilizamos o conceito de “Job to be done” (trabalho a ser feito). Ele consiste em entender a fundo os problemas e necessidades do cliente para entregar melhores soluções. Assim, aumentando sua percepção de valor sobre a plataforma.
Elencar os objetivos da implantação do software é crucial para mensurar seu sucesso posteriormente. Na Ploomes, esta etapa é estratégica e focada nos reais objetivos e não nas vontades do cliente.
Pode parecer a mesma coisa, mas são bem diferentes. Se perguntarmos ao cliente o que ele deseja, a resposta será baseada em soluções já existentes no mercado e no que ele idealizou para resolver seu problema.
Porém é fundamental entender as reais circunstâncias que levaram o cliente a optar por contratar o Ploomes para direcionar os esforços e entregar a melhor solução.
Quando falamos de Job to be done, existe um exemplo clássico que ilustra a diferença entre objetivo e desejo do cliente: o da furadeira.
Quando uma pessoa compra uma furadeira, provavelmente está pensando em fazer um buraco na parede.
Fabricantes de furadeira podem pensar que o objetivo é o buraco e focar em desenvolver furadeiras cada vez mais potentes, com baterias mais duráveis, mais silenciosas, e uma série de outras melhorias visando dar ao cliente uma melhor experiência ao fazer um buraco na parede.
Porém o buraco é uma etapa, não o fim (real objetivo).
O objetivo real, nesse caso, pode ser pendurar um quadro na parede! Falhar em perceber isso pode fazer com que os esforços sejam direcionados na direção errada.
Uma solução mais eficiente seria oferecer ao cliente uma fita adesiva de fixação forte, que não faça um buraco na parede e permita que o quadro seja pendurado de maneira muito mais prática.
O grande desafio é que, na maioria das vezes, nem mesmo o consumidor expõe o problema, ele apenas idealiza uma solução em sua cabeça e vai atrás das ferramentas e meios para concretizá-la.
Da mesma maneira, antes de colocar a mão na massa ao implantar um software, é necessário entender os reais problemas e objetivos do cliente e criar uma checklist. Assim ficará mais fácil acompanhar se os objetivos estão sendo atingidos.
Na Ploomes temos uma lista dos principais Jobs e um plano de ação para cada objetivo do cliente. Se a checklist for concluída ao final da implantação, é um bom indicador de que estamos no caminho certo.
O ideal é utilizar um sistema de gestão de projetos para esta finalidade. Existem exemplos muitos bons e gratuitos na internet, como o Freedcamp, que utilizamos na Ploomes.
2) Respeite o cronograma
Uma vez levantado o escopo da implantação do software, é hora de planejar o cronograma. O tempo varia de acordo com a quantidade de itens na checklist e a complexidade de cada um deles.
Alinhar as expectativas com o cliente é essencial para que ele saiba quanto tempo será necessário para o início da operação. Também determinará o quanto ele terá que se envolver no projeto para fornecer informações, tomar decisões, validar as entregas e ajudar nos testes finais.
Seguir o cronograma permite que o cliente se organize para o início da operação no tempo previsto. Isso aumenta as chances de engajamento por parte de sua equipe, já que estarão todos mobilizados e preparados para a ocasião.
Além disso, fugir do cronograma causa frustrações e perda de confiança para o cliente e, posteriormente, desmotivação com o projeto.
3) Reduza o tempo para o primeiro valor
Quando o cliente contrata uma solução, existe uma grande expectativa de ter seus objetivos alcançados. Mas até que ele possa extrair algum valor real, tudo será apenas uma esperança.
Agilizar a entrega do primeiro valor aumenta significativamente as chances de sucesso da implantação, porque o cliente já consegue obter algum resultado da solução de forma antecipada.
Na Ploomes, tentamos prover este valor baseado nos objetivos chave de cada recurso.
Por exemplo: se o cliente informa que seu objetivo é gerar propostas comerciais, nossa prioridade será entregar essa funcionalidade o quanto antes. Assim ele enxerga o valor da solução antecipadamente.
Uma vez pronta, nós sugerimos ao cliente, via conferência, que gere uma proposta real e a envie para o cliente.
Dessa forma podemos incentivar o engajamento com o software ainda durante a implantação e aumentamos as expectativas do cliente com o resultado final.
4) Fique de olho na frequência de uso
A frequência de uso é um indicador chave para mensurar o sucesso de uma implantação de software.
Uma frequência alta indica engajamento, enquanto que pouco ou nenhum uso é um claro indício de que o cliente não está enxergando o valor da solução.
A definição de uma frequência de uso ideal varia de acordo com o porte e segmento da empresa. O mesmo vale para os perfis de cada usuário.
Por exemplo: é esperado que um gestor utilize um software apenas algumas vezes na semana, já que ele pode querer apenas acompanhar alguns relatórios. Por outro lado, um usuário com perfil mais operacional deve utilizar o sistema diariamente.
Na Ploomes utilizamos três categorias de usuários:
- DAU: Sigla para Daily Active User. São os perfis que esperamos que utilizem o sistema todo dia, porque partes fundamentais de sua rotina são realizadas dentro da ferramenta. Se um usuário com este perfil estiver utilizando o software apenas algumas vezes ao longo da semana, significa que ele está procurando maneiras alternativas de se chegar à um objetivo ao invés do Ploomes. Isso indica pouco engajamento com a ferramenta e um alto risco de abandono.
- WAU: Weekly Active User. São usuários que costumam entrar uma ou duas vezes por semana. No nosso caso, são os gestores de vendas, que entram apenas para ver os resultados semanais e traçar estratégias com os vendedores.
- MAU: Monthly Active User, que são os usuários que entram uma ou outra vez no mês. São geralmente os administradores que utilizam apenas para fazer pequenos ajustes e configurações.
Entender esses perfis é importante para saber de quais perfis esperar mais engajamento e reconhecer quando algo não está dentro dos padrões.
Caso uma baixa frequência seja detectada, o ideal é conversar com o cliente e sua equipe. Assim identificamos as barreiras para a utilização do software.
As principais objeções que encontramos são:
- “Meu time está com dificuldades de utilizar a plataforma”;
Sugestão: fornecer um treinamento adicional focando nos pontos de maiores dúvidas.
- “Não tive tempo de utilizar ainda”;
Sugestão: quando a alegação é essa, geralmente o usuário ainda não está convencido do real valor da ferramenta. Também é um grande indício de que houve uma falha nas etapas anteriores (vendas e implantação) em mostrar isso.
Nessa situação deve-se ser feita uma conscientização com o cliente, reforçando que os benefícios do sistema só serão possíveis através do uso regular do mesmo.
- “O treinamento foi feito só com meu gestor, mas ele não conseguiu repassar para todos ainda”;
Sugestão: caso o treinamento tenha sido feito somente para o gestor, que ficou encarregado em repassar, não conte com a disponibilidade ou boa vontade de terceiros. Nesse caso, forneça um treinamento diretamente com para a equipe.
Geralmente os primeiros dias (ou meses) que sucedem a implantação de um software são os mais críticos para garantir o engajamento.
Na Ploomes, 3 meses é o período de adaptação dos clientes e onde mais encontramos resistência para a utilização.
Acompanhar o cliente de perto durante este período é essencial para o sucesso do projeto. Passados esses 3 meses, o software já se tornou um hábito para ele e o engajamento tende a se manter bastante elevado.
5) Atenção aos problemas reportados
Outro indicador importante é a quantidade de problemas (ou tickets de suporte) que um cliente reporta durante a implantação do software.
Uma grande quantidade de problemas reportados pode significar que o cliente está com dificuldades em utilizar o sistema ou que a implantação não foi bem executada, deixando várias falhas (entenda-se bugs).
Desnecessário dizer que isso abala a confiança do cliente e o deixa com receito de utilizar o software. Ele passa a acreditar que sua operação possa ficar em risco caso os problemas continuem a aparecer.
Nesse caso vale uma atenção especial ao cliente e foco total da equipe de desenvolvimento e implantação. Esta deve resolver tais problemas e eliminar os desconfortos que aquele pode estar sentindo, retomando assim a confiança na solução.
6) Forneça materiais de apoio
Ter uma boa coleção de materiais de apoio é ótimo para educar os clientes e mantê-los sempre atualizados sobre as melhores práticas e funcionalidades de um software.
Além de dar autonomia para o cliente e agilizar na resolução de dúvidas pontuais, materiais bem elaborados reduzem a demanda por suporte e custos com atendimento.
Abuse de vídeos e artigos bem detalhados e, sempre que possível, inclua cases de sucesso dos recursos chave do sistema. Assim você incentiva, através de exemplos, o uso destas funcionalidades gerando maior valor para o cliente.
Em resumo, todo o sucesso de uma implantação de software se resume a entregar uma solução focada nos objetivos do cliente, na conquista do engajamento dos usuários e na capacidade do implantador de guiar o cliente até lá. A aplicação das técnicas acima deve facilitar a empreitada.
Outro assunto que pode ser do seu interesse é a decisão entre contratar ou desenvolver um software internamente.
