O CRM estratégico transforma dados de contato em vantagem competitiva, além de integrar tecnologia, processos e pessoas para criar relacionamentos duradouros e acompanhar a jornada do cliente.
Adotar essa visão é essencial para crescer de forma sustentável. E, em um mercado cada vez mais centrado no consumidor, a experiência oferecida tornou-se o principal diferencial.
Ao centralizar dados, definir processos e alinhar pessoas, o CRM passa a apoiar desde a segmentação e priorização de contas até a gestão do funil, a análise de performance e a evolução do relacionamento ao longo do tempo. Essa visão estratégica é fundamental para empresas que buscam crescimento sustentável, maior eficiência comercial e melhor aproveitamento da base de clientes.
Diante desse cenário, compreender como aplicar a ferramenta torna-se fundamental. Neste artigo, aprenda o que é CRM estratégico, como desenvolver uma estratégia de CRM passo a passo (da definição do cliente às métricas) e como implementá-la para gerar resultados concretos e mensuráveis. Vamos lá?
O que é CRM estratégico?
É uma filosofia de negócios centrada no cliente, que usa a tecnologia para orquestrar jornadas e processos de alto valor. A solução vai além do uso de um software; trata-se de alinhar pessoas, visão e dados para impulsionar a lucratividade, a retenção e o crescimento.
Quais os benefícios do CRM estratégico?
As vantagens dessa ferramenta são a integração e centralização dos dados dos clientes, que aumentam a eficiência e reduzem falhas na comunicação entre equipes. Além disso, a solução automatiza tarefas, geri as oportunidades de negócio e permite ofertas personalizadas, o que fortalece a satisfação, retenção e fidelização dos clientes.
Para entender na prática como funciona um CRM estratégico e seus benefícios, veja o case da empresa Web Mais no vídeo a seguir:
Como adotar um CRM estratégico sem erros?
Para estruturar um modelo eficiente, é essencial definir o perfil do cliente ideal, mapear a jornada de compra, integrar canais e equipes e usar dados para decisões estratégicas. Monitorar métricas, automatizar processos e ajustar continuamente as ações garante resultados consistentes e relacionamentos duradouros com o público.
Como criar uma estratégia de CRM?
É preciso que você:
- Analise as necessidades de CRM da sua empresa e considere processos atuais, volume de dados, equipe envolvida e metas comerciais;
- Defina os objetivos da sua estratégia, ao alinhar expectativas de vendas, marketing, retenção e crescimento sustentável;
- Crie um plano de ação, com etapas nítidas, prazos realistas e prioridades bem definidas;
- Escolha qual ferramenta de CRM utilizar e avalie custo-benefício e escalabilidade;
- Estabeleça um fluxo de trabalho padronizado;
- Implemente indicadores-chave de desempenho ao monitorar conversões, produtividade, tempo de ciclo e resultados.
A seguir, veja mais detalhes sobre como criar uma estratégia de CRM.
1. Analise as necessidades de CRM da sua empresa
Neste primeiro passo, você precisa analisar a sua atual gestão de relacionamento com os clientes e identificar as atuais necessidades da sua empresa nessa área. Para isso, busque mapear seus processos de negócio.
2. Defina os objetivos da sua estratégia
Após mapear seus processos e entender as necessidades de CRM do seu negócio, defina os objetivos que você quer alcançar com sua estratégia de Customer Relationship Management.
3. Crie um plano de ação
O plano de ação de como adotar um CRM estratégico deve contar com soluções que te levarão a atingir os objetivos propostos. Além disso, é necessário estabelecer quem serão os responsáveis por colocar as estratégias de CRM em prática.
4. Escolha qual ferramenta de CRM utilizar
Existem diferentes opções de ferramentas de CRM disponíveis no mercado. Para que sua estratégia de CRM dê certo, você precisa escolher um sistema que atenda melhor às suas necessidades. A ferramenta de CRM escolhida precisa conter as seguintes características:
- integração com outros sistemas de gestão;
- possibilidade de personalização;
- armazenamento na nuvem;
- geração automática de relatórios;
- bom serviço de suporte técnico;
- acessibilidade.
5. Estabeleça um fluxo de trabalho
Para a criação da sua estratégia de CRM, procure estabelecer um fluxo de trabalho padronizado, de modo a organizar as tarefas do dia a dia e delimitar responsabilidades, prazos para entregas e metas.
Crie um funil de vendas que se relacione com as etapas do seu processo comercial para que os profissionais dessa área sigam esse passo a passo e conduzam os clientes desde o topo do funil até a conversão de uma venda e subsequente fidelização. Este vídeo traz mais dicas, assista agora:
6. Implemente indicadores-chave de desempenho
Os KPIs são ferramentas indispensáveis para que você possa monitorar o desempenho das suas estratégias de CRM e fazer os ajustes necessários para potencializar os resultados. Se você tem dúvidas sobre quais métricas usar, temos mais um vídeo para te inspirar, confira:
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FAQ
O que diferencia um CRM estratégico de um operacional?
Esse tipo de ferramenta foca a análise de dados para orientar decisões e criar relacionamentos de longo prazo. Já o operacional concentra-se em atividades do dia a dia, como vendas e atendimento, o que prioriza a execução e automação de processos, e não o planejamento de crescimento.
Quais os principais prejuízos de não aplicar a ferramenta em minha empresa?
A ausência dessa abordagem causa perda de oportunidades em vendas, falhas na comunicação interna e baixa fidelização de clientes. Sem esses dados integrados, decisões tornam-se imprecisas e o atendimento inconsistente, o que reduz a satisfação dos clientes e o potencial de crescimento sustentável do negócio.
Quais são os outros tipos de CRM?
São o operacional, o analítico e o colaborativo. O operacional automatiza vendas e atendimento; o CRM analítico transforma dados em insights para decisões estratégicas; e o colaborativo integra equipes e canais, o que garante uma comunicação unificada em sua empresa e uma visão completa da jornada do cliente.
