Uma forte necessidade para as empresas agora é ser omnichannel, e para isso, integrar canais de atendimento e CRM é indispensável.
Fidelizar clientes e gerar mais vendas é o propósito de qualquer negócio. E para alcançar este objetivo e garantir bons resultados, é importante estar atento às tendências e se adaptar para atender as preferências do cliente.
Isso porque o comportamento do consumidor está em constante mudança. Atualmente, eles estão cada vez mais exigentes e conectados.
Empresas precisam oferecer o maior número possível de pontos de contato com o público, afinal, a jornada do cliente com um negócio envolve muito mais canais do que há alguns anos: WhatsApp, Telegram, chat, e-mail, telefone, SMS, entre vários outros.
Esta variedade é necessária justamente para agradar ao cliente, pois assim ele tem a possibilidade de falar com seu negócio pelo meio que ele se sente mais confortável no momento.
Mas, diante deste cenário, nasce um desafio para as empresas. Não basta estar presente no maior número possível de meios para que o consumidor faça contato como, quando e onde ele quiser. É fundamental gerenciar todos os canais de forma assertiva e efetiva, estabelecendo sintonia entre eles.
Para ter essa uniformidade, ter o omnichannel como estratégia será o caminho. Pensando nisso, criamos este artigo que vai esclarecer o que é esta proposta e reforçar porque integrar canais de atendimento e CRM será uma ação necessária para o seu negócio.
O que é a estratégia omnichannel?
Antes de qualquer coisa, vamos entender o conceito. A estratégia omnichannel tem o propósito de proporcionar uma experiência consistente e integrada ao consumidor, seja qual for o canal que ele use para falar com a marca.
Algo que é extremamente necessário nos dias atuais, pois as pessoas têm cada vez mais acesso à informação e transitam entre dispositivos e meios de comunicação com muita facilidade. Para deixar a ideia mais clara e entender o poder do omnichannel, vamos imaginar uma situação:
Um consumidor entra em contato com o seu negócio por telefone para tirar dúvidas sobre um produto que adquiriu. Conversou com o atendente, porém o problema não foi completamente resolvido e ele precisará entrar em contato novamente.
Mas, para esta nova conversa, ele não conseguiria falar por telefone no momento, e assim, faz contato pelo WhatsApp. E agora, imagine que ele precise repetir toda a história que já havia relatado na conversa anterior, feita pelo telefone. Algo muito desgastante, não acha?
Isso se transforma em uma experiência negativa para o cliente com a sua marca. E sabemos que uma vivência ruim sai caro, inclusive há números que comprovam isso. O custo para conquistar um novo cliente é 25 vezes mais caro do que manter um existente, de acordo com um estudo da consultoria Frost & Sullivan na América Latina.
Por que integrar canais de atendimento e CRM?
Entendido o que consiste a estratégia omnichannel, então porque relacionamos este conceito à necessidade de integrar canais de atendimento e CRM?
Isso ocorre porque estabelecer uma conexão com o CRM (customer relationship management), uma ferramenta que compila dados de clientes em diferentes meios, e os canais de contato da marca com o consumidor, será necessário para colocar a estratégia omnichannel em prática na organização.
Afinal, a integração com o CRM provê à equipe de atendentes todas as informações sobre o cliente, permitindo que o agente visualize histórico durante a realização do atendimento. Algo que é vantajoso para ambos os lados, pois agiliza e simplifica o processo para o colaborador e garante uma boa experiência para o consumidor.
Além disso, mais do que permitir uma interação fluida, é algo que possibilita também oferecer um atendimento mais pessoal, outro ponto extremamente relevante para conquistar a preferência do cliente.
Devido a integração com o sistema que reúne os dados do consumidor, toda a trajetória do cliente fica disponível para, ao realizar as interações nos canais de atendimento, poder mandar mensagens mais personalizadas. Algo que incentiva uma aproximação e identificação do consumidor com a marca e cria relacionamentos inteligentes.
Portanto, podemos dizer que adotar a estratégia omnichannel é a chave para ter um atendimento de qualidade. E reforçando porque essa prática é essencial para qualquer negócio, é sempre válido reforçar os benefícios:
- Aumenta a confiança e credibilidade na marca;
- Retém e fideliza clientes;
- Diminui os custos de aquisição de clientes.
Leia também: O que você precisa saber antes de contratar um CRM?
Como fazer a integração de canais de atendimento e CRM
Não fica dúvidas que integrar canais de atendimento e CRM é uma grande vantagem para o negócio. Mas, então, como fazer isso?
A solução é contar com a tecnologia. Implantar uma plataforma de atendimento digital inteligente permite centralizar a gestão e a operação dos canais de atendimento do negócio e ainda a integração com o sistema de CRM, que centraliza os dados necessários para prestar um bom atendimento.
Dessa forma, as duas soluções caminham juntas, e com isso os processos ganham mais eficiência. Assim, a marca realmente consegue entender seus consumidores e é capaz de criar personalizações, se aproximar do cliente, eliminar experiências negativas e conquistar melhores resultados.
