Key Account é um termo que vem da língua inglesa e tem por tradução literal o significado de conta-chave. Essas contas, dentro de um empreendimento, são aquelas consideradas estratégicas para o desenvolvimento do negócio, ou seja, clientes especiais, seja pelo motivo que for, e que estão sob o olhar atento direto do gestor.
Dessa necessidade de ter um cuidado maior com algumas contas é que surge o Key Account Manager (gestor de contas-chave), profissional responsável por monitorar o desempenho desses clientes na empresa. Mas como saber se você tem uma Key Account em mãos e quais os requisitos para ser Key Account Manager (K.A.M)?
A seguir, confira tudo o que você precisa saber sobre o tema e saiba como definir as contas-chave da sua empresa, assim como os requisitos e atribuições para ser um Account Manager.
Boa leitura!
O que é Key Account e como classificá-la?
Que as Key Accounts são as contas-chave de uma empresa você já sabe, mas como identificar qual é ou não uma dessas contas? Para início de conversa, é importante ressaltar que os critérios para classificação de uma Key Account envolvem o raciocínio lógico e os aspectos econômicos da sua empresa.
São diversos motivos que podem levar um cliente a ser classificado como uma conta-chave para o negócio. Alguns dos principais são:
- Tradição de mercado e poder de influência tanto no B2B quanto no B2C;
- Clientes indicados por outros clientes que já são considerados Key Accounts;
- Empresas com uma significativa geração de receita anual-semestral-trimestral;
- Relevância devido a situações relacionais entre gestores: desejo de crescer dentro de um grupo, por exemplo;
- Tamanho da demanda que o cliente exige da sua empresa.
Por exemplo: imagine que você tem um e-commerce onde vende camisetas esportivas. Um dia, uma rede de academias se torna sua cliente e, todos os meses, faz um pedido em grande quantidade de itens para colocar à venda em suas filiais.
Se levarmos em consideração os critérios listados anteriormente, esse cliente é uma Key Account do seu negócio, pois se encaixa dentro dos fatores relacionais e do tamanho da demanda, gerando uma grande receita.
Quais são os benefícios da estratégia de Key Account?
A estratégia de Key Account é vantajosa por muitos motivos. A principal delas é a questão das oportunidades que a adoção desse sistema gera para a sua empresa. Por mais que o principal objetivo seja o aumento da receita e crescimento nas oportunidades de negócio, há outros vieses que merecem destaque:
- Oportunidades de parcerias com outras marcas;
- Marketing cooperativo;
- Ciclo de vida mais longo dos clientes na empresa (relacionamento a longo prazo);
- Fidelização dos clientes;
- Diminuição da taxa de insatisfação;
- Atração de novos clientes;
- Construção da boa imagem da sua empresa e demonstrativo de valor.
Para que esses benefícios não fiquem somente na teoria, mas passem a gerar um resultado real e significativo para a empresa, é indispensável a presença de um Key Account Manager. Ela é a pessoa que vai dar os devidos direcionamentos às contas, de acordo com os interesses do gestor.
O que é um Key Account Manager?
A figura do Key Account Manager (gerente de contas; gerentes de contas estratégicas; contas-chave) é uma das que mais cresce dentro das organizações, tornando o cargo mais do que um objeto de desejo para empresários, mas necessidade de ter alguém capaz de gerir os clientes de maneira estratégica.
Se em uma época não muito longínqua o foco principal das empresas era na obtenção constante de novos clientes, de tempos para cá a mentalidade está mudando e o mercado percebe, cada dia mais, a importância da retenção. De acordo com o renomado professor e pesquisador Philip Kotler, reter um cliente é cerca de cinco a sete vezes mais barato do que obter um novo.
Além disso, uma taxa de retenção maior ajuda a aumentar a fidelização dos clientes e as chances de que eles não somente sigam comprando seus produtos ou contratando seus serviços, mas indicando sua marca para familiares e amigos ou fazendo uma propaganda gratuita nas redes sociais.
Onde entra o Key Account Manager nessa história? Ele é o profissional que vai ter todas essas informações sobre gerenciamento e retenção de clientes na ponta da caneta, sabendo administrar de maneira estratégica a cartela de consumidores da empresa e garantir oportunidades de negócio cada vez mais vantajosas.
Quais são as atribuições e características de um K.A.M?
Até agora você viu como a estratégia de Key Account é boa para a sua empresa e que é fundamental ter a figura de um Key Account Manager para garantir a boa execução dela, com o objetivo de colher todos os bons frutos para o seu negócio. Mas como saber se uma pessoa é capacitada para ser uma K.A.M?
Com o intuito de auxiliar você a tomar a decisão correta e entender quais são as atribuições e características desse profissional, listamos, a seguir, os principais requisitos para o exercício do cargo.
Atribuições:
- Trabalhar com clientes-chave;
- Estar à frente de estratégias voltadas para retenção de clientes;
- Entender as necessidades dos clientes;
- Aplicar técnicas de negociação;
- Liderar a equipe de Key Account;
- Participar de reuniões internas e externas para alinhamento de estratégias.
Características:
- Ser uma pessoa com boa capacidade de análise;
- Ter uma visão ampla e estratégica do negócio;
- Ser criativo;
- Ser atencioso e prestativo com os clientes;
- Saber como influenciar e persuadir positivamente as pessoas;
- Boa comunicação oral e escrita, com a equipe e os clientes;
- Boa interpretação de sinais e linguagem corporal durante negociações;
- Ser honesto nos argumentos;
- Conhecer os produtos ou serviços dos clientes;
- Saber utilizar a tecnologia em prol da otimização dos processos.
Essas características, vale lembrar, não são todas obrigatórias para um K.A.M. Quanto mais delas o profissional tiver, no entanto, melhor, pois serão um diferencial competitivo e aumentarão as chances de um retorno positivo para a empresa.
Como implementar o Key Account na minha empresa?
Caso ainda não tenha ficado claro a você, ressaltamos que o Key Account é um método focado em vendas e retenção de clientes. Entre as principais diferenças com modelos “comuns” de negociação, está o fato de que o Key Account foca em descobrir e manter os clientes mais valiosos. Isso não significa que os demais não são importantes, se trata apenas de uma visão estratégica.
Implementar o processo de Key Account em uma empresa é mais simples do que você imagina e pode ser feito por meio de quatro passos. A seguir, explicamos sobre cada um.
1- Contrate um K.A.M
A melhor maneira de iniciar um projeto de Key Account é contar com um Key Account Manager para dar todos os devidos direcionamentos e coordenar a equipe que ficará responsável por esse setor. Escolha levando em consideração as características que listamos anteriormente. Busque, também, ter calma no processo de contratação, para garantir que está trazendo para a sua empresa alguém competente e capaz de alcançar todos os objetivos.
2- Treine a equipe
Sua equipe de vendas e demais envolvidos no processo comercial devem estar preparados para atuar de acordo com o método de Key Account. Sem isso, será muito mais difícil ter os resultados esperados. Por mais que os colaboradores não tenham o mesmo peso na tomada de decisões que o K.A.M, é indispensável que todos conheçam bem o conceito e saibam aplicá-lo nos clientes.
3- Selecione os clientes mais valiosos
Após a contratação de um Account Manager e de treinar a equipe, começa o trabalho técnico de mapear toda a cartela de clientes e – seguindo os fatores que listamos anteriormente – definir quais são as contas-chave. O principal olhar para essa definição deve se ater aos números, sejam eles de expectativa de crescimento financeiro ou de parceria, entre outros.
4- Apresente as soluções
O processo de Key Account ajuda a entender quais são as principais dificuldades dos seus clientes e trabalhar em cima delas para propor as melhores soluções. Feito o trabalho de mapeamento das contas-chave, explore o máximo possível as alternativas propostas, no intuito de estreitar a relação com o cliente e focar na retenção dele.
Ferramentas que auxiliam o Key Account
Existem algumas ferramentas que auxiliam o processo de Key Account em uma empresa, como softwares disparadores de e-mail marketing, o Google Hangouts e o LinkedIn. Elas ajudam o Account Manager a corresponder da melhor forma aos interesses dos clientes e da empresa para a qual ele trabalha.
Uma outra solução popular e eficaz para a prática do Key Account é o CRM. Ele é um software que ajuda a gerir o relacionamento da empresa com o cliente. Por meio de um CRM, a empresa agrega as informações de todas as contas e gerencia de maneira mais efetiva cada uma delas.
Confira nosso conteúdo sobre funcionamento do CRM e como ele pode ajudar a sua empresa a dar um passo importante rumo à otimização dos processos e favorecimento da implantação do Key Account.
