Mapeamento de processos: o que é, importância para o negócio, como fazer e exemplos para se inspirar

Para que a sua empresa possa atingir a alta performance e se tornar mais produtiva, é muito importante ter controle sobre os principais processos internos. E uma das […]
Henrique
16/02/2022 | 9 min
mapeamento de processos

Para que a sua empresa possa atingir a alta performance e se tornar mais produtiva, é muito importante ter controle sobre os principais processos internos. E uma das formas de conseguir isso é partir do mapeamento de cada processo.

Essa prática permite que se tenha uma visão completa de todas as etapas, agentes e departamentos envolvidos, responsabilidades, fluxo de tarefas, documentos, insumos e qualquer outro elemento que compõe os processos organizacionais.

Com um mapa em mãos, fica mais fácil garantir que o processo cumpra seus objetivos a partir da implementação dos ajustes necessários.

Neste artigo, você vai descobrir tudo sobre o que é mapeamento de processos, qual a sua importância e objetivo e como fazer para mapear os processos da sua empresa.

Continue a leitura e confira quais são as etapas do mapeamento e alguns exemplos de processos mapeados para se inspirar.

O que é mapeamento de processos?

Um processo consiste em um conjunto de tarefas e ações com objetivo em comum que, quando executadas em sequência, geram saídas com valor agregado.

Partindo desse conceito, podemos definir o que é mapeamento de processos como uma prática em que se busca descrever todas as etapas, tarefas e responsabilidades de um processo.

O mapa mostra os caminhos que se deve percorrer para chegar de um ponto A a um ponto B. E é exatamente isso que o mapeamento de processos faz; ele possibilita a visualização de todos os componentes de um processo e as ações necessárias para que se cumpra seus objetivos.

O mapeamento é uma análise mais abrangente do fluxo de trabalho e das interações que ocorrem entre os diferentes agentes envolvidos durante a execução do processo.

Qual o objetivo do mapeamento de processos?

O mapeamento de processos é uma prática que tem como objetivo tornar mais claro o entendimento sobre como determinado processo organizacional é executado.

A intenção do mapeamento é permitir que se tenha uma visualização mais ampla das tarefas e da ordem com que elas devem ser executadas, das responsabilidades, dos protocolos a serem seguidos, dos custos, das metas e de outros detalhes relevantes do processo mapeado.

A partir dessa análise, busca-se identificar oportunidades de melhorias que podem tornar o processo mais eficiente e gerar saídas com maior qualidade.

Qual a importância de fazer um mapeamento de processos?

O mapeamento de processos de uma empresa é extremamente importante para que se consiga garantir a qualidade desses processos e a produtividade organizacional.

A partir do mapeamento, é possível fazer uma análise mais abrangente sobre os fluxos de trabalho atuais e, então, apontar ações que podem potencializar o desempenho dos colaboradores envolvidos e a efetividade das estratégias adotadas.

Além disso, mapear os processos contribui também para que a empresa tenha maior controle sobre os resultados, os custos e os riscos de cada processo.

Na verdade, o mapeamento de processos é o primeiro passo para sua automatização, que consiste não apenas em transferir tarefas antes executadas por pessoas para aplicativos e sistemas, mas contar com os dados de desempenho desses processos devidamente registrados, fáceis de acessar, analizar e ,assim, promover melhorias.

Entenda melhor a automações de processos assistindo a este vídeo:

Por fim, processos mapeados e devidamente documentados são muito úteis para otimizar o onboarding (integração de funcionários recém contratados na empresa) e os treinamentos de novos colaboradores.

Leia mais: Automação de marketing e CRM: como essa combinação pode beneficiar a sua empresa?

Como fazer mapeamento de processos?

Agora que você já sabe o que é, qual a importância e qual o objetivo do mapeamento de processos, é hora de conferir como fazer mapeamento de processos.

Para te ajudar nessa tarefa, separamos aqui algumas boas práticas indispensáveis que você precisa manter em mente ao mapear os processos da sua empresa.

1 – Revisite os objetivos estratégicos da empresa

Antes de já sair desenhando o fluxograma para mapeamento de processos, primeiro procure revisitar os objetivos estratégicos da organização.

Essa prática é importante porque, se ignorada, você pode acabar remodelando os processos de maneira desalinhada com os resultados mais estratégicos que a empresa almeja atingir.

Com mais clareza sobre os objetivos ligados à estratégia do negócio, fica mais fácil entender como as tarefas de cada processo se conectam a esses resultados de longo prazo e que ajustes devem ser feitos para aproximar a empresa de tais resultados.

Leia também: Como motivar a equipe e sempre bater as metas?

Assista também ao vídeo, com todos os detalhes que você precisa:

2 – Identifique o contexto organizacional do processo

A segunda dica de como fazer mapeamento de processos consiste em identificar qual é o contexto organizacional em que o processo que você pretende mapear está inserido.

Ou seja, como o processo em questão se integra à cadeia de processos corporativos? O quão crítico ele é? Quais são os recursos necessários para que esse processo funcione de maneira adequada? Como ele se conecta aos demais processos?

3 – Entenda como o processo acontece hoje antes de sugerir mudanças

Para mapear os processos, você precisa entender como ele funciona de ponta a ponta hoje.

É bem provável que no meio do caminho você já queira implementar mudanças e sugerir melhorias. Nesse caso, a nossa dica é: calma!

Procure manter o foco em como as etapas do processo são conduzidas atualmente, quem é responsável por fazer o quê, quais são os métodos de trabalho utilizados, etc.

4 – Busque envolver todos colaboradores no mapeamento

Para um mapeamento completo e com o máximo possível de detalhes, é muito importante contar com a participação de todos os que estão direta ou indiretamente envolvidos no processo em questão.

Dessa forma, consegue-se coletar todas as informações mais relevantes, sem deixar de lado nenhum detalhe que possa fazer diferença na definição do fluxograma.

5 – Trace uma estratégia de implementação do processo remodelado

Depois de mapear, remodelar e documentar o processo, você deve traçar uma estratégia de implementação.

Essa parte é de extrema importância, tendo em vista que os colaboradores podem apresentar certa resistência às mudanças por já estarem acostumados a conduzir o processo de determinado jeito.

Quais são as etapas do mapeamento de processos?

Depois de anotar as dicas que acabamos de mostrar, confira a partir de agora quais são as etapas que você precisa seguir para mapear corretamente os processos da sua empresa.

Etapa 1 – Determine os objetivos do processo que você quer mapear

Todos os processos de uma empresa possuem um objetivo específico. Nesta primeira etapa do mapeamento, determine qual é o objetivo do processo que você quer mapear. 

Ou seja: 

  • Qual é o motivo desse processo existir? 
  • Quais resultados se espera dele?

Etapa 2 – Identifique quem são os fornecedores do processo

Os fornecedores de um processo são aqueles que geram as entradas do processo, que produzem novas demandas.

Dependendo do processo, os fornecedores podem ser internos ou externos à organização.

Etapa 3 – Identifique quais são as entradas do processo

Também conhecidas como inputs, as entradas dos processos são elementos que o fornecedor gera.

Por exemplo, quando alguém solicita os serviços do setor de TI da empresa via formulário, esse documento é considerado um input do processo de suporte e manutenção.

Etapa 4 – Aponte quais são as atividades do processo

Nesta etapa do fluxograma para mapeamento de processos, é preciso identificar os elementos que compõem o “miolo” do processo. Ou seja, você deve determinar qual é a sequência de atividades para que o processo seja realizado.

Etapa 5 – Identifique quais são as saídas do processo

As saídas se referem aos resultados do processo. Ou seja, é o projeto de todas as atividades anteriores.

No exemplo anterior do serviço de TI, a saída do processo de manutenção e suporte pode ser a formatação do disco rígido.

Etapa 6 – Aponte quem são os clientes do processo

O cliente é quem recebe as saídas geradas pelo processo. É importante lembrar que aqui estamos falando do cliente do processo; logo, não necessariamente o cliente do processo será o cliente da empresa, aquele que compra seus produtos ou serviços.

Etapa 7 – Estabeleça as regras de negócio e os momentos de troca de responsabilidade

É muito importante que, ao fazer o mapeamento de processos, fique claro quais são as regras de negócio que devem ser obedecidas durante a execução do processo e orientar as decisões dos envolvidos.

Verifique se há um alinhamento entre essas regras e a estratégia organizacional e o que aconteceria caso elas não fossem cumpridas ou eliminadas.

Além disso, você também precisa identificar quando ocorrem os momentos de troca de responsabilidade durante o processo. Ou seja, quando uma atividade ou tarefa passa a ser responsabilidade de outra pessoa, equipe ou departamento da empresa?

Apontar esses handoffs é importante para que ninguém fique sobrecarregado e você possa cobrar resultados das pessoas certas.

Etapa 8 – Documente o processo com as melhorias necessárias

Esse é o momento de documentar todas as etapas do processo já considerando os ajustes necessários para corrigir as inconformidades identificadas durante o mapeamento..

A documentação pode ser feita em um fluxograma e também formato de texto, facilitando a compreensão de todos os envolvidos.

Se você está pensando em mapear seu processo comercial, este video vai ser bastante útil para você:

Veja também: Funil de vendas e CRM: como melhorar a gestão do seu processo comercial com essas duas ferramentas

Exemplos de mapeamento de processos organizacionais

Para te dar um pouco de inspiração, trouxemos aqui alguns exemplos de mapeamento de processos organizacionais.

1 – Atendimento ao Cliente

Atentar-se ao processo de atendimento ao cliente é muito importante para conseguir retê-los e evitar o aumento do churn:

Fonte: Venki

2 – Processo de Produção

O processo de produção costuma envolver diferentes etapas com níveis de complexidade variados:

Fonte: ResearchGate

3 – Emissão de Relatório de Vendas

O Relatório de Vendas periódico é um documento extremamente necessário para que se tenha maior controle sobre o desempenho comercial da empresa. E o processo de elaboração desse documento pode envolver as seguintes etapas:

Fonte: Produtividade Máxima

Mapear os processos é uma forma de dar mais transparência para todas as etapas, tarefas e demais elementos que compõem cada processo da sua empresa.

Com um bom mapeamento, todos os envolvidos passam a ter mais clareza sobre suas responsabilidades e sobre os resultados que eles devem procurar alcançar.

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