Sabe quando você marca uma reunião para apresentar uma proposta e o cliente não aparece? Quando isso acontece gera efeitos negativos para a empresa, como a perda de tempo e de recursos, inclusive com o deslocamento de empregados para o encontro agendado.
Em vendas, o termo No Show descreve este não comparecimento do lead ou cliente a um encontro agendado e confirmado previamente. Entender este conceito contribui para melhorar sua estratégia de venda.
Neste artigo apresentamos o conceito de No Show, as principais causas e dicas estratégicas para reduzir este índice.
O que é No Show?
O termo “No Show” refere-se ao não comparecimento de um cliente, sem aviso, a um compromisso agendado previamente.
Este tipo de ausência é muito comum em negócios que trabalham com agendamentos, como os setores de serviço, restaurantes, saúde, entre outros.
Devido a sua importância, devemos sempre considerar o No Show como um índice a ser avaliado pelo gestor.
Para calcular a porcentagem de No Show nas ações da equipe de vendas, em um determinado período de tempo, é aplicado o seguinte cálculo:
Número de não comparecimentos / Número de agendamentos x 100 = Taxa de No Show
Impactos negativos no negócio
Neste caso, em que o cliente ou lead não comparece à reunião mesmo tendo confirmado sua presença, é o vendedor quem mais sai perdendo.
O impacto dessa ação é sentido na perda de tempo, esforço e recursos que foram empregados nos preparativos para a reunião.
Também pode ser considerado a perda de receita, já que este tempo poderia ser utilizado em outra ação de conversão.
Além do aumento da frustração e possíveis prejuízos para a relação entre as partes.
Causas Comuns do No Show
Quando observados os motivos para o não comparecimento, identificamos causas comuns como os problemas de comunicação, logística, mudança de plano ou falta de compromisso.
Problemas de comunicação
Um dos motivos mais comuns são os problemas de comunicação, como a falta de lembretes ou de confirmação e informações confusas sobre o horário, data ou local e até mesmo sobre o que é ofertado ao cliente.
Trabalhar bem a comunicação, sendo coesa, apresentando uma oferta alinhada à necessidade do cliente e sugerindo uma boa solução, é uma das melhores formas de manter o interesse.
Lembre-se de ser claro no momento de registrar as informações sobre a reunião. E tenha pronta uma lista objetiva de tópicos a serem discutidos.
Mudanças de planos dos clientes
A mudança de planos pode ocorrer devido a emergências pessoais ou compromissos conflitantes, o que muda a prioridade do cliente para aquele momento.
Quando o cliente muda sua prioridade, isso demonstra que houve também uma mudança no interesse e talvez ele não enxergue mais sua solução como necessária. Neste ponto é indicado o ajuste da oferta, conforme o que for observado nas reações do cliente, durante o atendimento.
Falta de compromisso dos clientes
A falta de compromisso, outro fator comum para o No Show, acontece quando o cliente não enxerga a sua solução como essencial ou quando está em dúvida sobre a aquisição.
Ou, simplesmente, não se organizou o suficiente para comparecer ao encontro e não demonstrou um maior interesse.
Aqui, vemos a necessidade de cativar novamente o lead ou cliente, e trazê-lo para mais perto, usando novas abordagens e assim despertar o interesse ou o senso de urgência.
O método JOLT pode ser aplicado neste momento para entender os clientes indecisos, que acabam perdendo o interesse e consequentemente não cumprindo o compromisso firmado.
Estratégias para Reduzir o No Show
Quando você entende os motivos que levam ao No Show, é possível criar estratégias para a redução do não comparecimento. A seguir apresentamos três pontos para seu plano de ação de vendas.
Confirmação de agendamento
Faça o follow-up e acompanhe o contato, mantendo-o engajado até a confirmação do agendamento. Esta resposta pode ser conseguida através de uma ação simples, o envio de lembretes por e-mail, mensagem ou por telefone direto.
Aqui lembramos que agendar uma reunião com muita antecedência pode não ser uma boa ideia, correndo o risco do lead ou cliente perder o interesse durante a espera. Outro ponto importante é evitar horários com maior probabilidade de ocorrer No Show, por exemplo, às segundas pela manhã e sextas ao final do dia.
Buscar a confirmação de comparecimento um dia antes do evento também contribui para a redução do No Show.
Políticas de cancelamento e taxas
Para prestadores de serviços que ganham por atendimento, ter políticas claras sobre cancelamento e cobrança de taxas por ausência, é um grande trunfo.
Estas regras incentivam o comparecimento dos clientes ou um aviso prévio sobre a impossibilidade de fazê-lo. Garantem que o profissional não arque com grandes prejuízos.
Mas, fique atento para não definir políticas rígidas demais que causem o afastamento do cliente ou lead. Use o bom senso para definir a taxa de não comparecimento, comunique de maneira clara e formalize o acordo.
Incentivos para o comparecimento
Na busca pela redução do No Show, a oferta de incentivos como descontos ou promoções são grandes motivadores para manter o interesse do cliente.
E, quando esta oferta é personalizada e alinhada às necessidades do cliente, trazendo uma solução para um problema e apresentando menor risco na negociação, é gerado um interesse ainda maior.
Quanto maior for o interesse pelo seu produto ou serviço, menor a taxa de No Show.
Ferramentas e Tecnologias para Gerenciamento de Agendamentos
Atualmente já existem diversas ferramentas para a gestão dos agendamentos. Estes softwares costumam apresentar funcionalidades e automações que contribuem para a redução do No Show.
Softwares de agendamento online
Os softwares de agendamento online costumam oferecer funcionalidades que contribuem para reduzir a probabilidade de esquecimento.
Neles é possível agendar, cancelar ou remanejar os compromissos de uma agenda de forma fácil e direta, mantendo informados todos os envolvidos.
Aplicativos de lembrete
Os aplicativos de lembrete apresentam a opção de envio automático, para alertar os envolvidos sobre a proximidade do encontro.
Lembre-se de que disparar muitas mensagens pode assustar o cliente. E trabalhe bem o conteúdo, sendo coeso e direto sobre data e hora agendada.
Sistemas de CRM
Sistemas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) completos mantém um registro das interações com o cliente e disponibilizam ferramentas de análise dos históricos destas interações.
Ao conseguir monitorar padrões de comportamento, você poderá proativamente automatizar lembretes, comunicações personalizadas e confirmação do agendamento.
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