Você já ouviu falar em follow up de vendas? Se a sua resposta for negativa, não se preocupe. Afinal, muitos empresários e gestores de vendas também não têm conhecimento sobre essa técnica e pecam por não praticá-la.
Sem tempo para ler? Clique no player abaixo e escute o conteúdo:
Para gerar os melhores resultados e tirar o máximo proveito dos seus processos de vendas, é crucial fazer follow up com seus contatos.
Nesse sentido, ter estratégias e táticas sólidas de follow up separa os vendedores da sua empresa das dezenas de outros que ligam para os mesmos clientes em potencial.
Normalmente, é o follow up que faz o ciclo de vendas andar e onde o valor do seu produto ou serviço começa a se manifestar. Além disso, é no follow up que uma relação entre prospect e empresas começa a se estabelecer.
É por isso que é essencial ter excelentes estratégias para que os vendedores possam aproveitar ao máximo esse tipo de processo.
Portanto, compreender mais sobre o assunto também é uma forma de se destacar da concorrência e aumentar a lucratividade do seu negócio.
Mas o que é, de fato, o follow up de vendas? Esse processo está relacionado ao pós-vendas? Como fazê-lo passo a passo? Essas e outras questões serão esclarecidas nos tópicos a seguir.
Continue a leitura e fique bem informado sobre o assunto e confira, também, as 5 dicas de como fazer um follow up de vendas:
- Utilize um CRM;
- Faça uma abordagem adequada em todas as etapas do processo;
- Pratique o marketing de conteúdo;
- Tenha agilidade no atendimento;
- Tenha um planejamento e informe-o aos clientes
O que é follow up?
Follow up é uma expressão do inglês que quer dizer “acompanhar”. Ou seja, significa o acompanhamento de alguma pessoa ou de algo que foi feito.
Utilizado nos mais diversos meios, o follow up é como dar continuidade em alguma situação. No meio médico significa acompanhar o tratamento de um paciente, para saber se está sendo efetivo. Já para assessores de imprensa o follow up está relacionado a distribuição de releases e o andamento do material.
Realizar follow up é acompanhar o andamento do que foi planejado anteriormente, cuidar para que seja executado e que todos os envolvidos estejam cientes do progresso e o ponto em que estão no plano.
Quando falamos de vendas, o follow up nada mais é que acompanhar todas as solicitações dos clientes e atendê-las da melhor forma possível.
O que é follow up de vendas?
O termo follow up é originário da língua inglesa e significa acompanhar ou fazer o acompanhamento. Quando relacionado a vendas, portanto, significa acompanhar um cliente, desde o momento em que ele se tornou lead até o pós-venda.
A ideia é que os clientes da sua empresa não vejam os seus colaboradores como meros vendedores, mas sim como consultores, como alguém que está ali para esclarecer dúvidas a qualquer momento, em qualquer circunstância, mesmo após a compra ter sido finalizada.
O intuito desse acompanhamento é fazer com que o prospect avance na jornada de compra e se torne um cliente.
Nele, os vendedores devem entrar em contato para esclarecer dúvidas e atender solicitações. É interessante também estar atento ao comportamento do lead e ao negócio em que ele está inserido para oferecer outros produtos ou serviços que se encaixem com ele.
O follow up costuma ser realizado de várias maneiras, mas as mais comuns são a partir de e-mail ou ligações.
Qual é a função do follow up?
Não basta saber o que é um follow up de vendas, é necessário entender também qual a função do follow up.
Bem, a função do follow up de vendas, dentro desse contexto, é estabelecer uma relação de confiança entre a sua empresa e os seus clientes.
É muito importante que durante um processo comercial, os vendedores acompanhem toda a jornada de compra do lead. Dessa forma, o prospect consegue ver que há uma preocupação com ele e com seu trabalho.
Sendo assim, todo o follow up feito no período de negociação serve principalmente para construir um relacionamento entre a empresa e o cliente.
Quando o acompanhamento é feito utilizando as abordagens certas, ele também funciona como uma maneira de impulsionar a confiança do prospect e a credibilidade do vendedor.
Nesse sentido, o follow up é uma estratégia essencial para fidelizar os clientes e garantir que eles voltem a fechar negócios.
Assim, essas pessoas que compraram uma vez, poderão se tornar clientes fiéis da empresa, voltando a fazer compras em outras oportunidades, pois tiveram um atendimento de qualidade e perceberam que são importantes para a organização.
Quais os benefícios de se fazer follow up?
Para entender os benefícios do follow up, é preciso primeiramente se colocar no lugar do prospect. Você se sentiria importante se tivesse uma reunião com alguém e nunca mais tivesse notícias? Provavelmente a resposta é não.
Então, o follow up é tão importante quanto as reuniões em si. Seja um e-mail personalizado ou uma ligação, esse acompanhamento traz muitos benefícios e é fundamental para fechar um negócio e construir relacionamentos longos. Veja mais algumas das vantagens:
Melhora o Relacionamento com o Cliente
O follow up também é uma ótima maneira de mostrar aos clientes em potencial, que o vendedor valoriza o trabalho e o tempo deles, sua empresa leva os negócios a sério e que eles podem confiar em você.
Se você fez uma reunião de 1 hora em que os problemas foram descobertos e os detalhes discutidos, mostra ao lead que você vê potencial em seus negócios e deseja ajudá-lo a alcançar o sucesso.
Aumenta as Chances de Fechamento
Depois de uma reunião em que aprendeu muito sobre a empresa do lead, ele pode não ter certeza se você entendeu de fato o negócio dele e as dores do dia a dia. E, provavelmente, está também em contato com a concorrência.
Sendo assim, o follow up vai diferenciar sua empresa, demonstrar seu interesse, que está pronto para dar o próximo passo.
Identifica Oportunidades de Upsell e Cross-sell
Quando no primeiro contato você mantém a escuta ativa e em seguida faz o devido acompanhamento do caso, aumenta muito suas chances de identificar oportunidades de oferecer produtos ou serviços adicionais (upsell) ou complementares (cross-sell).
Resolução de Dúvidas e Objeções
O follow up pode ser um ótimo recurso para identificar clientes indecisos. Ao acompanhar um lead ou cliente e se mantendo aberto para escutar suas dores, é possível descobrir as barreiras que podem impedir o fechamento do negócio.
Identificando dúvidas e objeções, você pode trabalhar a melhor estratégia para contornar a situação.
Redução de Cancelamentos ou Churn
Após a aquisição do produto ou serviço, o follow up pode identificar possíveis insatisfações que tendem a levar ao cancelamento do negócio. Quando se consegue resolver as questões rapidamente, é possível reduzir a taxa de churn.
Quando o follow up deve ser feito?
O follow up é um processo sistêmico, que deve ser feito desde quando uma pessoa interessada nos produtos ou serviços da sua empresa se torna um lead e solicita uma proposta comercial de venda, por exemplo.
Após isso, o estrategista de follow up pode acompanhar todo o percurso desse lead no funil de vendas, verificando quando ele se torna um cliente ou consumidor da empresa. Trata-se de um trabalho paralelo ao de vendas, que deve orientar os vendedores para que as expectativas que as pessoas fazem da empresa consigam alinhar as propostas.
Mas não é apenas antes e durante o ciclo de compra que o follow up de vendas pode ser realizado.
Logo Após o Primeiro Contato
Após o primeiro contato com o lead ou cliente, inicie o follow up seja por e-mail ou telefone. O contato feito neste primeiro momento ajuda a consolidar a relação, cria uma boa impressão, ao demonstrar agilidade e interesse.
Após Enviar uma Proposta
O acompanhamento após o envio de uma proposta pode ser realizado para confirmar o recebimento desta e sondar se há dúvidas. Manter o canal de diálogo aberto neste momento pode facilitar a negociação.
Após uma Reunião ou Apresentação
O follow up de reuniões e apresentações trabalha o reforço dos pontos discutidos, abre espaço para tirar dúvidas ou até mesmo o envio de materiais complementares que podem reforçar o produto ou serviço oferecido.
Quando o Cliente Mostra Interesse, mas Não Responde
Quando sentimos que o cliente tem interesse, mas não responde aos contatos, é fundamental ativar o follow up e demonstrar gentileza para reativar o contato. Lembrar ao cliente ou lead, do seu interesse inicial e apresentar boas soluções é uma atitude acertada.
Após uma Venda ou Fechamento de Contrato
O follow up também precisa continuar sendo feito por um período, no pós-venda, utilizando de técnicas como a pesquisa de satisfação, para que a empresa saiba se o produto ou serviço adquirido pelo cliente está sendo útil e alcançando as expectativas existentes no momento da compra.
No Ciclo de Vida do Cliente
Quando aplicado durante todo o ciclo de vida do cliente, o follow up não só pode garantir que as necessidades sejam atendidas, mas também contribui para a fidelização. Mantendo o relacionamento ativo, você demonstra que tem interesse real na satisfação do cliente.
Antes de Expiração de Contratos ou Renovações
Um follow up antecipado antes de o contrato expirar pode ser um conversor em um momento crucial. Discutir a renovação, oferecer novas alternativas, tudo alinhado às necessidades e desejos do cliente, contribuem para reduzir o churn.
Quando Há Novas Ofertas ou Atualizações
Ativar o follow up quando tem novos produtos ou serviços, é importante para medir a receptividade deles. Este também pode ser um bom momento para reativar contatos e reforçar a relação comercial.
Quais os canais de follow up?
Para realizar o follow up existem diversos meios que podem ser utilizados. A seguir, apresentaremos alguns canais. Mas lembre-se de que, para garantir retorno é preciso escolher um canal que o cliente utilize.
1. E-mail
Há uma linha tênue entre enviar um bom e-mail de follow up de vendas e um que possa passar batido na caixa de entrada do lead.
Nesse sentido, o e-mail de acompanhamento deve trazer valor e manter o cliente em potencial no ciclo de compra.
Por isso, quando for escrever para o prospect, agregue valor com guias informativos, tutoriais em vídeo e relatórios que aprimorem a experiência de compra.
2. Ligação
As ligações no follow up são uma parte essencial do ciclo de vendas. Embora pareçam desafiadoras, entrar em contato com o lead antes e depois de uma reunião tem o poder de estabelecer um relacionamento com o prospect.
Esse momento pode ser usado para sondar mais os leads, fazendo perguntas relevantes para conhecer seus problemas e entender melhor a situação.
É preciso que os vendedores estejam interessados em ajudar os leads porque, mesmo que o negócio seja fechado, já se adquire uma base de conhecimento mais rica para atender melhor a outros clientes em potencial no ciclo de compra.
3. Mensagem instantânea
Utilizar aplicativos de mensagens instantâneas como WhatsApp, tem suas vantagens pela praticidade e velocidade de entrega da comunicação. Estes canais são ideais quando se precisa resolver questões rapidamente ou confirmar presença em encontros. No entanto, esta pode ser considerada um modo mais informal.
4. Pessoalmente
O follow up feito pessoalmente, tem um grande impacto. Permite ter mais pontos para analisar a receptividade do cliente ou lead. Seja no formato de reunião formal ou informal, este meio possibilita que a troca de informações seja mais aprofundada.
Mas lembre-se de agendar este encontro. Aparecer de surpresa pode transmitir a mensagem errada, de desespero.
Como fazer follow up em vendas?
Um bom follow up é essencial na estratégia de vendas, independente do canal usado, seja para aumentar a receita com clientes existentes, ou para fechar novos negócios.
Veja a seguir alguns pontos fundamentais para fazer o follow up de vendas.
1. Planeje o Follow up
Planeje o follow up definindo um objetivo para a ação, escolhendo o canal apropriado, o momento do contato e os conteúdos das mensagens. Criar um bom planejamento, possibilita que a conversa esteja focada e seja eficiente.
2. Seja Oportuno
Saber o timing certo é muito importante em uma ação de follow up. Saber quando e como contatar alguém pode fazer a diferença na hora de dar andamento em uma negociação. Saiba esperar o cliente absorver as informações passadas, antes de dar andamento em seu plano.
3. Seja Claro e Objetivo
Assim como no seu planejamento, cada mensagem deve ser clara e objetiva. Evitar textos longos, falta de escuta e conversas atravessadas, são primordiais para que a informação chegue ao destinatário, sem ruídos.
4. Personalize a Comunicação
Mostre ao cliente ou lead que você sabe com quem está falando. Personalize os conteúdos, ajustando-os às necessidades e dificuldades identificadas no primeiro contato. Demonstre que está atento, mencione detalhes de conversas anteriores e ofereça produtos ou serviços adequados.
5. Inclua um Call to Action (CTA)
O Call to Action (CTA), busca chamar a atenção para um próximo passo no contato. Pense que um CTA potente irá direcionar a ação e facilitar o avanço nas negociações. Portanto, lembre-se de adicionar em toda mensagem, um CTA que contribua para dar andamento no contato.
6. Mantenha a Persistência com Cortesia
A paciência é uma virtude. Tenha cuidado para que a persistência não pareça insistência. Caso o cliente não responda imediatamente, respire e aguarde o momento oportuno. Demonstrar cortesia e respeito com o tempo do outro, pode ser um ponto a favor para a negociação.
7. Envie um Agradecimento
Seja educado, demonstrar gratidão pelo espaço ou pelo negócio fechado é um trunfo para o vendedor. Seja após uma reunião ou na conclusão de uma venda, envie uma mensagem de agradecimento pelo tempo e se mostrando aberto para futuras dúvidas ou compras.
8. Acompanhe e Registre
Tenha um registro atualizado de todos os follow up realizados, assim como das respostas obtidas em cada um. Ter estas informações possibilita analisar e monitorar as ações, e definir ajustes ou planejar os próximos passos.
Use um CRM
Ter um sistema de automação da força de vendas, que possua um CRM integrado, é muito importante para o processo de follow up. Isso se justifica pelo fato de que o Customer Relationship Management armazena todos os dados dos leads e clientes, de maneira organizada.
Assim é possível organizar as formas como o contato com os clientes será feito, se por meio do telefone, e-mail, contato via redes sociais etc. A ajuda do CRM é fundamental para organizar esses contatos nos processos de follow up.
Times que contam com um sistema de CRM para auxiliar no processo de follow up conseguem otimizar essa função.
Com o uso da plataforma, todos os dados dos leads e clientes ficam armazenados de modo muito mais organizado.
Desse jeito, é possível organizar as formas como o contato com os clientes será feito, por meio do telefone, e-mail ou WhatsApp, por exemplo. O auxílio do CRM é fundamental para organizar esses leads em todos os processos de follow up.
Neste vídeo você confere a diferença gritante entre fazer o follow up com ajuda de uma ferramenta CRM e sem ela:
Quais os prejuízos de não se realizar o follow up em vendas?
De acordo com um estudo da Brevet, empresa especialista em consultoria e treinamento de vendas, 80% das vendas exigem uma média de cinco follow up por parte do vendedor até fechar o negócio.
Porém, 44% dos vendedores realizam o follow up com um lead em potencial apenas uma vez antes de desistir. Além disso, o estudo também mostrou que após quatro acompanhamentos, 94% dos vendedores desistiram.
Isso é uma quantidade muito grande de vendas em potencial que não estão sendo fechadas pelos times comerciais ao redor do mundo.
Apesar disso, a falta de follow up pode ser compreensível, afinal, os vendedores não querem ser insistentes ou ter abordagens muito agressivas.
No entanto, a razão número um pela qual um cliente em potencial não retorna ligações ou e-mails não é porque eles não estão interessados, mas sim porque estão muito ocupados.
Geralmente, os tomadores de decisão têm muitas prioridades e muitas demandas diferentes em seu tempo. Em outras palavras, esses leads provavelmente não estão ignorando o follow up porque não querem o que você tem a oferecer, mas sim porque esses profissionais lidam com muita coisa ao mesmo tempo.
Então, os vendedores precisam encontrar formas para chamar a atenção deles dos leads. Por isso, o ideal é ter uma boa estratégia de follow up para não perder vendas.
Conheça o Ploomes
Muitos vendedores preferem evitar o estágio de follow up no processo de vendas. Isso acontece por receio em incomodar o cliente em potencial, serem vistos como inconvenientes ou até mesmo perder uma venda em potencial devido ao acompanhamento excessivo.
Alguns vendedores podem até ter medo de fazer follow up por receio de ouvir um “não” definitivo. No entanto, um claro “não” é um presente para os vendedores.
Isso porque é possível “riscar” esse prospect da lista, não perder tempo com ele e passar para algum lead que esteja interessado no que você está oferecendo.
O follow up é um passo crítico na construção e manutenção de relacionamentos de longo prazo com os clientes, e sem ele, uma grande quantidade de vendas pode ser perdida.
E quando esse processo é aliado à tecnologia, o follow up fica muito mais fácil, organizado e assertivo.
Com o Ploomes, maior empresa de CRM da América Latina, você consegue organizar todos os processos de venda com muito mais controle sobre as oportunidades de negócio