O que é o CRM operacional? Função, principais características e exemplos práticos

CRM significa Gestão de Relacionamento com Clientes, ou Customer Relationship Management. Trata-se de uma abordagem em que o cliente é colocado no centro das estratégias e decisões do […]
Blog da Ploomes
21/09/2021 | 4 min
O que é o CRM operacional

CRM significa Gestão de Relacionamento com Clientes, ou Customer Relationship Management.

Trata-se de uma abordagem em que o cliente é colocado no centro das estratégias e decisões do negócio.

Para otimizar essa gestão, utiliza-se o software de CRM. Essa solução tecnológica vai automatizar várias tarefas manuais e centralizar todos os dados e informações relevantes sobre os clientes, sobre as vendas e sobre a performance dos vendedores.

Mas existem diferentes tipos de CRM, cada um deles com foco em tarefas específicas referentes ao relacionamento com os clientes. Neste artigo, vamos nos concentrar nas características do CRM operacional.

Continue a leitura para descobrir o que é o CRM operacional, para que ele serve e confira exemplos de como ele funciona na prática.

Veja também: Aumento da produtividade em vendas: como o CRM proporciona maior visibilidade do negócio?

O que é o CRM operacional?

CRM operacional pode ser definido como uma parte de um sistema maior. Ele é considerado uma abordagem que envolve atividades de contato direto com os clientes da empresa.

O CRM operacional se refere às tarefas do dia a dia que fazem parte das operações dos times de vendas, marketing e atendimento.

Ou seja, o recebimento de reclamações e outros tipos de feedback, suporte técnico, execução de follow-up, visitas presenciais, acompanhamento do funil de vendas, envio automatizado de propostas comerciais e muito mais. Tudo isso passa pelo CRM operacional.

Além disso, uma das características do CRM operacional é que ele lida também com os diferentes pontos de contato entre a empresa e seus clientes, o histórico de interações, compras anteriores e pedidos em andamento.

Em suma, o CRM operacional lida com o dia a dia da gestão de vendas no que se refere ao contato direto com o cliente e a solução de suas demandas.

Leia também: Gestão de vendas: o que é, qual o papel do gestor de vendas e 9 dicas para promover uma gestão de vendas mais eficaz

Qual a função do CRM operacional?

A principal função do CRM operacional é coletar e armazenar dados e informações relevantes sobre os clientes e as oportunidades de negócio da empresa.

Dados demográficos, preferências, necessidades, canais mais utilizados, etapa do funil de vendas em que os clientes se encontram e registro de atendimentos anteriores são alguns exemplos de informações que podem ser acessadas no CRM operacional.

O CRM operacional também tem como função automatizar determinadas tarefas (atualização de status de uma venda e lembrete de follow-up, por exemplo) e promover a integração entre diferentes departamentos.

Neste vídeo, você percebe a diferença entre fazer o follow-up de forma manual ou com a ajuda de um CRM que tenha entre suas ferramentas as funções de um CRM operacional:

Veja mais: Saiba como fazer o acompanhamento de um processo comercial

Quais são as características do CRM operacional?

Muitas das características do CRM operacional já foram mencionadas nos tópicos anteriores. Mas vale a pena destacarmos algumas delas aqui para que você possa entender de vez o que é o CRM operacional.

Entre todos os tipos de CRM, o operacional tem como principal característica a capacidade de promover a integração entre as experiências dos clientes em um grande banco de dados.

As informações armazenadas no CRM operacional podem ser acessadas pelos colaboradores dos times de vendas, marketing e atendimento a qualquer momento; tudo fica centralizado em uma única plataforma.

A automatização de processos também é uma característica do CRM operacional. Diferentes processos podem ser feitos automaticamente, garantindo maior agilidade e eficiência às operações.

O CRM operacional oferece diferentes canais para que os clientes possam entrar em contato com a empresa para esclarecer dúvidas e fornecer feedbacks valiosos. Esses canais funcionam de forma integrada, evitando a repetição de informações e tornando o atendimento mais ágil e objetivo.

Para saber mais sobre canais de contato com o ciente, assista a este webinar gratuito: Defina os canais certos para atrair mais clientes no segmento B2B 

CRM operacional: exemplos

Separamos aqui alguns exemplos de CRM operacional na prática para que você possa entender melhor a aplicação desse tipo de CRM.

Preparação para visita a um cliente

Quando um vendedor tem uma visita agendada com um potencial cliente, é fundamental que ele tenha acesso ao histórico de interações entre ele e a empresa e à evolução desse lead no funil de vendas.

E o acesso a essas informações é crucial para que o vendedor possa preparar o seu discurso e sua estratégia argumentativa para fechar a venda. Quando isso não acontece, há grandes chances de haver um desalinhamento entre o vendedor e o seu potencial cliente.

Outro exemplo de CRM operacional na prática é a funcionalidade de lembrar o vendedor de fazer os follow-ups.

Checklist de follow-up

O follow-up é uma prática essencial para o sucesso das vendas. No entanto, é bastante comum que os vendedores acabem esquecendo de entrar em contato com os clientes para qualificá-los e encaminhá-los à decisão de compra.

Com o CRM operacional, é possível configurar lembretes para que o vendedor faça os follow-ups em momentos estratégicos da jornada de compra e não se esqueca de nenhuma etapa do funil de vendas.

Veja como configurar esses checklist usando o Ploomes:

Leia mais: Como organizar a rotina de vendas com um CRM

Bom, ficou claro para você o que é o CRM operacional?

Implemente essa solução na sua empresa e potencialize o desempenho das suas vendas.

Quer tornar sua aplicação mais eficiente, orientando o dia a dia da equipe de vendas? Então, este podcast pode te ajudar, confira: PloomesCast #013 – Melhorando a rotina do time comercial

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