É bastante comum que as empresas invistam em estratégias, como as de marketing, para atrair novos clientes para a organização. Mas o que precisa ser levado em consideração depois de a venda ser fechada?
É nesse momento que entra o onboarding de produto ou serviço.
Para que você entenda o que é o onboarding de produto ou serviço e qual é a importância desse conceito para o seu negócio, desenvolvemos este post. Por isso, se quer ficar por dentro do assunto, siga a leitura!
O que é onboarding?
É chamada de onboarding ou de customer onboarding a fase inicial da relação de um novo cliente com uma empresa, quando ele recebe todo o suporte para a implementação do que foi comprado ou contratado.
Trata-se, por exemplo, do processo de introdução ou implantação de um novo cliente em um sistema em SaaS.
De maneira geral, sabemos que, quando um cliente compra um software ou contrata um serviço, os primeiros passos com o produto adquirido são de fundamental importância.
Afinal, o usuário precisa ter uma boa experiência para que obtenha êxito com o seu produto. O onboarding, dentro desse contexto, contribui para que o cliente tenha resultados positivos com o produto comprado.
É importante, então, que a empresa monitore esse processo no decorrer de toda a jornada do cliente, pois isso contribui para que ele atinja a plena satisfação com o uso do serviço adquirido.
Qual a importância do onboarding?
Ter um onboarding organizado e com processos bem-definidos pode ser um grande diferencial para as empresas.
Ele faz com que os resultados sejam mais bem-estruturados, o que permite uma mensuração de desempenho mais qualificada e certeira.
Os clientes se beneficiam, pois as empresas traçarão um plano para a sua trajetória com o produto ou serviço, gerando sempre mais qualidade no atendimento.
Veja, a seguir, alguns benefícios que demonstram a importância do onboarding:
Aprendizado
A primeira etapa do onboarding é de aprendizado, e isso significa que, quando você contrata um serviço para a sua empresa, terá que, inicialmente, aprender sobre o produto que está sendo adquirido.
Desse modo, a etapa de aprendizado de quem compra um ERP, por exemplo, pode ser desenvolvida com um treinamento para os clientes que deve demonstrar todas as funcionalidades do programa, como utilizar cada uma delas e todos os fatores críticos que garantem um melhor resultado no uso do sistema.
Sucesso
A etapa seguinte está relacionada ao sucesso, ou seja, a garantia de que você conquistou êxito ao contratar um serviço ou produto.
Assim, um sistema SaaS, a título de exemplo, precisa ter integração simplificada, facilidade de upgrade e também de acessibilidade, entre outras características que serão mensuradas pela empresa que está praticando o onboarding com você, normalmente pela área de Customer Success.
A ideia é que, por meio de ações, como as pesquisas de satisfação e até mesmo rastros que você deixa ao utilizar o programa adquirido, a organização que lhe vendeu o sistema consiga observar se você está tendo sucesso com o produto para, assim, garantir melhorias que permitirão que os resultados sejam obtidos conforme o esperado.
Retenção
Após se certificar de que você obteve ou não sucesso com o produto adquirido, a empresa responsável pelo onboarding avaliará indicadores como a taxa de saída de clientes ou churn.
Assim, caso se perceba que você desistiu de utilizar o programa adquirido ou, em caso de produtos com assinatura, fez o cancelamento, seu negócio vai se tornar um número a mais na taxa mensurada.
Como nenhuma empresa quer perder clientes, ainda mais durante o processo de onboarding, a organização detentora do serviço que está sendo utilizado adotará medidas para reter clientes e diminuir a quantidade de churn obtido.
Experiência do cliente
Sempre que você adquire um produto ou serviço, está imerso em uma realidade que proporciona uma experiência. Assim, se uma nova máquina for comprada por uma indústria, por exemplo, é preciso que a empresa vendedora demonstre a forma como ela é utilizada, pois isso garante que o comprador tenha uma boa experiência com o produto.
O objetivo do onboarding, nesse sentido, é proporcionar um acompanhamento de perto da realidade do cliente. Assim, ao participar desse processo, é natural que você receba visitas da empresa da qual adquiriu um produto ou serviço, bem como seja convidado para participar de treinamentos que garantam a sua boa experiência.
Como o onboarding é implantado em uma organização?
Ao fazer parte de um processo de onboarding, você perceberá que a empresa de que comprou um serviço ou produto tem um planejamento para essa prática.
Por isso, existem alguns itens que podem ser observados para verificar se você está, de fato, participando do onboarding. Veja alguns deles:
Praticidade no atendimento
Empresas que praticam o onboarding têm praticidade e agilidade no atendimento, ou seja, sempre que você levanta uma demanda, é prontamente atendido.
Conhecimento sobre os serviços ou produtos vendidos
Além da agilidade, todas as vezes que você solicitar uma informação sobre o uso de uma determinada ferramenta de um software de gestão adquirido, por exemplo, terá a resposta de forma rápida.
Isso é possível porque as empresas que praticam o onboarding contam com times de especialistas altamente qualificados para atender aos seus consumidores.
Política dos 4 Cs
Os 4 Cs do onboarding são a conformidade, a clarificação, a cultura e a conexão.
O primeiro deles, a conformidade, diz respeito às normas e aos processos de uso de um produto ou serviço, que devem ser demonstrados para o cliente.
A clarificação demonstra que o cliente entendeu tudo sobre aquilo que comprou e está com expectativas alinhadas.
A cultura abrange as valores internos da empresa e como eles refletem nos consumidores.
Por último, a conexão traz em relevo as formas como a empresa vendedora se relaciona com seus consumidores no processo de onboarding.
Veja, como exemplo, esse webinar sobre onboarding de novos colaboradores no Ploomes:
Escolha a melhor experiência de onboarding para seu negócio
Agora você já entende um pouco mais sobre o onboarding, será mais fácil compreender e escolher as empresas com que fechará negócio, não é mesmo? Pois as organizações que prezam pelo bom atendimento e pela implantação dos consumidores em sua realidade, são mais propensas a trazerem resultados positivos para o seu negócio.
Quer continuar se qualificando e adquirindo conhecimento para melhorar a sua empresa? Então recomendamos a leitura de nosso e-book guia completo de gestão para equipe de vendas, um material rico, que só tem a acrescentar ao seu negócio.
